Customer Centricity – Kundenservice im digitalen Wandel

Das Stichwort Customer Centricity sollte längst in Unternehmen jeglicher Branche angekommen sein. Der Kunde steht dabei im Mittelpunkt allen Handelns. Kundenservice verbessern und dadurch einen USP schaffen, der einen von der Konkurrenz abhebt. Doch wie genau geht Kundenservice im digitalen Wandel? Was müssen Unternehmen beachten und was ist anders?

Customer Centricity – was hat es damit auf sich?

Bei der Customer Centricity steht, wie der Name bereits andeutet, der Kunde im Mittelpunkt jeglichen unternehmerischen Handelns. Der Fokus wird hierbei komplett auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden bei sämtlichen Maßnahmen gelegt. Dadurch wird sich ein Wettbewerbsvorteil erhofft. Das liegt an der Tatsache, dass viel Märkte von ursprünglichen Verkäufermärkten zu Käufermärkten geworden sind. Hier liegt die Marktmacht dementsprechend beim Käufer. Durch Angebotsüberhänge ist die Auswahl mittlerweile so groß, dass kaum Unterschiede zwischen Produkten und Dienstleistungen mehr vorhanden sind. Wahre USP’s sind rar geworden. In diesen Branchen gewinnt deshalb die Customer Centricity immer mehr an Bedeutung. Studien zeigten, dass dies einer der entscheidendsten Faktoren für den Erfolg oder Misserfolg in der Digital-Wirtschaft ist. Steht der Kunde im Fokus steigt seine Zufriedenheit, wodurch wiederum der Umsatz gesteigert wird und eine bessere Position auf dem Markt eingenommen werden kann.

Mehrwerte

Es müssen also echte Mehrwerte geschaffen werden. Doch wie geschieht das in Zeiten des digitalen Wandels? Längst reicht es nicht mehr aus den standortbasierten Handel nur dort zu lassen, wo es physischen Kundenkontakt gibt. Durch den digitalen Wandel muss Kundenservice weiter gehen – und zwar in Form des Internets. Das bedeutet jedoch nicht nur ein Kontaktformular oder E-Mail-Adresse auf der Webseite zu integrieren, sondern sollte bei erfolgreichen Absichten weit darüber hinaus gehen.

Kundenservice und der digitale Wandel

Der Kundenservice über e-mail oder Kontaktformulare ist längst nicht mehr up-to-date. Das Problem: die asynchrone Form der Kommunikation. Das ist meist nicht zielführend, vor allem aber zeitraubend und anstrengend, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Die Generation der Digital Natives schreitet immer weiter voran und fordert dementsprechend zeitgemäße Lösungen. Sie sind es gewohnt durch Smartphones und Instant Messaging schnelle und unkomplizierte Antworten zu erhalten. Können Unternehmen das mit ihrem Kundenservice nicht bieten, stellt sich schnell Unzufriedenheit ein. Es ist also wichtig dem Kunden Zugangsmöglichkeiten zu bieten, die ihm vertraut sind. Hier kommt der Live Chat ins Spiel. Er ermöglicht Kundennähe und hat vor allem den immensen Vorteil der synchronen Kommunikation.

Geschwindigkeit hat sich im Informationszeitalter erhöht

Wenn Kunden Fragen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Unternehmen selbst haben, sind sie in der Regel bereits informiert. Es handelt sich meist nur um Kleinigkeiten, die schnell beantwortet werden könnten. Über ein Kontaktformular dauert das jedoch seine Zeit. Der Live Chat hingegen bietet schnellstmöglichen Austausch und hebt sich sogar noch vom telefonischen Kundenservice ab. Warum? Mitarbeiter können mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten. Somit ist es unwahrscheinlicher, dass es zu längeren Wartezeiten kommt. Vorteilig bei der Telefonie oder gar einer VideoKonferenz ist hingegen der noch persönlichere Kontakt, der positiv beim Kunden ankommen kann.

Live Chats als Lösungsansatz

Durch die Sprache in den Live Chats kann eine persönlichere Beziehung zu den Kunden aufgebaut werden. Man ist es gewohnt über Instant Messanger umgangssprachlicher und nicht sehr förmlich zu schreiben und hat diese Erwartungshaltung dann automatisch beim Betreten des Live Chats. Doch aufgepasst! Wenn das Unternehmen in der Regel eher förmlich ist und seine Kunden siezt, wird das eher schwierig. Hier müssen im Vorhinein also eine einheitliche Sprache und Anrede gewählt werden, die alle Mitarbeiter verfolgen.

Live Chat: mit diesen Aufwänden müssen Sie rechnen

Die Implementierung des Chats ist an sich sehr einfach. Hierfür gibt es viele verschiedene Anbieter und Programme. Design-technisch muss dieser selbstverständlich dem Unternehmen angepasst sein.

  • Welche Geräusche ertönen bei der Nutzung?
  • Wie ist der erste Eindruck? Ist die Erscheinung zu aufdringlich?
  • Ist das Design modern?

All solche Fragen müssen sich Unternehmen zunächst stellen, bevor sie mit dem Live Chat beginnen.

Live Chat: mit diesen Kosten müssen sie rechnen

Ist dieser dann erstmal integriert, beginnt der deutlich größere Aufwand. Je nach Nutzung und Anbieter kann das mehrere 100€ pro Monat kosten. Auch die Personalkosten, die automatisch hinzukommen, müssen mit einkalkuliert werden. Problematisch kann das natürlich für kleinere Unternehmen werden, die dafür oft keine Kapazitäten zur Verfügung stehen haben.

Weitere Möglichkeiten im Kundenservice 

Über den Live Chat hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten wie Unternehmen die Customer Centricity im Kundenservice in Zeiten des digitalen Wandels bestmöglich umsetzen können. Hierbei ist es essenziell den idealen Mix von Mensch und Technologie zu finden. Das Serviceerlebnis soll neu definiert werden. Wenn Kunden, den Kundenservice kontaktieren, möchten sie schnelle und unkomplizierte Lösungen und dabei noch möglichst freundlich beraten werden. Damit das geschehen kann, muss zunächst woanders angesetzt werden.

Empathie erwecken

Die Servicemitarbeiter brauchen die Zeit, um sich auf jeden einzelnen Kunden intensiv einlassen zu können. Dadurch wird eine Art „man kümmert sich um mich“-Gefühl beim Kunden ausgelöst. Damit die Mitarbeiter diese Zeit haben, müssen sie an anderen Stellen entlastet werden. Viele der Anfragen häufen sich und können schnell beantwortet werden. Abhilfe hierfür schaffen beispielsweise ausführliche und übersichtliche FAQ’s, die allgemeine Fragen beantworten können. Dadurch müssen viele Kunden erst gar nicht den Kundenservice kontaktieren. Auch Online-Foren sind ein probates Mittel dafür. Hier können sich Kunden untereinander austauschen.

Selbst ist der Mann und die Frau mit Self-Service Angeboten

Dieses Self-Service-Angebot soll letztendlich den manuellen Aufwand reduzieren. Dadurch ist mehr Zeit für den Kundenservice sich persönlicher mit den Anfragen auseinander zu setzen. Hier kommt die bereits erwähnte Interaktion per Video ins Spiel. Durch Face-to-Face-Kommunikation wird Empathie geweckt und durch beispielhaftes Teilen des Bildschirms sind Problemlösungen für den Kunden oft leichter nachzuvollziehen. Auch die Erfassung, Analyse und Verteilung von Anfragen sollten automatisiert sein. Dadurch wird enorme Zeit eingespart.

Fazit: Kundenservice digitalisieren

Kundenservice im digitalen Zeitalter ist aufwendig, aber mehr als lohnenswert. Unternehmen, die sich die Customer Centricity als Philosophie gesetzt haben, kommen darum nicht herum. Wichtig ist den Kunden bestmöglich und zufriedenstellend zur Seite zu stehen. Das gelingt durch persönlichen und schnellen Austausch über Live Chats oder Video Chat. Um die dafür benötigte Zeit zu schaffen, muss durch sogenannte Self-Service-Angebote wie FAQ’s oder Online-Foren entlastet werden. Wenn Kundenservice optimal umgesetzt wird, führt das letztendlich zu einer deutlichen Zufriedenheit im Kundenkreis und einer entsprechenden Umsatzsteigerung.
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