Lean Thinking als Wegbereiter für Customer Centricity

Wie heißt es so schön? Der Kunde ist König. Das ist nicht nur irgendein Sprichwort, welches man so dahinsagt. Es spiegelt die Werte der Customer Centricity wider und spielt die entscheidendste Rolle beim Erfolg eines Unternehmens. Lean Thinking bietet einen Ansatz zum Weg der Customer Centricity. Welche wichtigen Rollen diese beiden Begriffe für Unternehmen heutzutage haben, erfährst du in diesem Artikel.

Was ist Customer Centricity?

Längst sind aus den meisten ehemaligen Verkäufermärkte Käufermärkte geworden. Das bedeutet nichts anderes, als dass der Kunde den Markt regulieren kann. Warum ist das so? Es gibt mittlerweile so viele Anbieter in den verschiedensten Märkten, dass ein Angebotsüberhang entstanden ist. Dadurch resultiert die vielfältige Entscheidungsmöglichkeit bei den Käufern. Sie können also auswählen, bei welchem Anbieter sie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch nehmen. Hier müssen sich demnach die Verkäufer dem Kunden anpassen und dessen Wohl bestmöglich verstehen. Diese unternehmerische Strategie trägt den Namen Customer Centricity.

Echt Mehrwert schaffen

Bei der Customer Centricity steht der Kunde, beziehungsweise Nutzer im Mittelpunkt des Geschehens. Der Fokus des Unternehmens liegt auf den Bedürfnissen und Interessen von Kunden bei sämtlichen Maßnahmen. Dadurch sollen sich Wettbewerbsvorteile ergeben. Customer Centricity ist dabei ein ganzheitlicher, strategischer Ansatz. Die Nutzerbedürfnisse sind demnach der Ausgangspunkt jeglichen unternehmerischen Wirkens. Es sollen echte Mehrwerte (lesen Sie auch Value Model Canvas) für den Kunden geschaffen werden. Hierbei geht es nicht nur darum die bereits bestehenden Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen, sondern auch mit Blick in die Zukunft herauszufinden, was der Kunde potenziell später haben möchte.

Was ist der USP?

Der USP, also das Alleinstellungsmerkmal von Unternehmen, ist mitunter ausschlaggebend für die Kaufentscheidung von Kunden. Was gefällt den Kunden an dem einen Produkt besser als an dem anderen? Mittlerweile ist es in vielen Märkten schwer geworden tatsächliche USP’s hervorzubringen. Umso wichtiger wird deshalb die Behandlung des Kunden und das Standing dessen im Unternehmen. Fühlt dieser sich wohl, kann das viel ausmachen und andere kleinere Fehler oder Minuspunkte wieder gut machen. In diesem Sinne kann eine gute Customer Centricity auch als USP angesehen werden.

Customer Centricity Tools und Umsetzungen

Für Customer Centricity gibt es verschiedene Tools zur Umsetzung. Hierzu zählen zum Beispiel Loyalitätsprogramme, die die Kunden belohnen, die längerfristig dabei sind. Diese Belohnungen können in Form von Prämien, Rabatten oder Geschenken ausfallen. Auch exklusive Clubs zählen zur Customer Centricity. Der Aufbau von Social Media Kanälen ist ebenfalls nützlich zur Gestaltung dieser Philosophie. Wird hier relevanter Content gepostet, der für den Kunden interessant und nützlich ist, kann dies zu mehr, beziehungsweise auch glücklicheren Kunden führen. Dadurch kann die Beziehung zu Bestandskunden sehr gut gepflegt werden.

Lean Thinking – Definition und die fünf Prinzipien

Lean Thinking kommt aus dem sogenannten Lean Management. Hierbei sollen Werte für den Kunden geschaffen und dadurch der unternehmerische Erfolg dauerhaft gesichert werden. Click to Tweet
Diese Werte sollen in immer höherer Qualität und durch Weglassen von unnötigem Ballast geschaffen werden. Dabei gibt es die fünf Prinzipien des Lean Thinking, die nun vorgestellt werden sollen.

Wie ist die Kundenperspketive ?

Zunächst muss der Kunde und sein Value, also Mehrwert, identifiziert werden. Das heißt nichts anderes, als dass man die Kundenperspektive einnimmt. Welche Aktivitäten und Aufwände, die das Unternehmen tätigt, bieten dem Kunden Mehrwerte? Im zweiten Schritt wird der Value Stream identifiziert. Das bedeutet, dass die Prozesse vom Start bis zum Ende, in dem Werte für den Kunden entstehen identifiziert werden. Im ersten Schritt war die Frage also welche Werte entstehen, jetzt wird analysiertu003cemu003e wieu003c/emu003e diese entstehen.

Mehr wertsteigernde Aktivitäten weniger “das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht”

Anschließend soll ein Flow erzeugt werden. Dies geschieht durch bewusstes Vermeiden und Weglassen von Aktivitäten, die keinerlei Mehrwerte liefern. Dadurch kristallisieren sich ausschließlich wertsteigernde Aktivitäten heraus, wodurch keine Unterbrechungen und Störungen mehr gegeben sind – der Flow entsteht. Der vorerst letzte Schritt beinhaltet die Pull-Strategie. Hierbei wird aktiv auf die Kundenbedürfnisse eingegangen. Der Kunde steht beim Lean Management klar im Vordergrund. Demnach muss dieser und seine Bedürfnisse verstanden werden. Es soll also ein Prozess erstellt werden, um auf diese Bedürfnisse einzugehen. Dadurch werden die Prinzipien eins und drei aufgegriffen. Der entsprechende Value für den Kunden soll gesteigert werden und das unter Vermeidung von Verschwendung. Ist dieser Schritt erledigt, kommt es zur Perfection. An sich sind die einzelnen Schritte vollzogen, doch jetzt heißt es arbeiten am Feinschliff. Bei den Lean Thinking Prinzipien handelt es sich um einen Zyklus, der solange durchlaufen wird, bis keine Verbesserung mehr erreicht werden kann.

Dadurch ergibt sich der Name des Lean Thinking, zu Deutsch schlankes Denken. Die Prozesse werden soweit reduziert bis nur noch die wirklich notwendigen vorhanden sind.

In der Kurzfassung:

1. Value (Welche Werte sind relevant für den Kunden?) ->
2. Value Stream (Wie/durch welche Schritte erreiche ich diese Werte?) ->
3. Flow (Wie erzeuge ich den Flow durch Ablassen welcher unnötigen Ballaste?) ->
4. Pull
(auf den Kunden hören und seine Anforderungen, Wünsche und Werte beachten) -> 5. Perfection (zyklische Wiederholung der Schritte auf dem Weg zur Perfektion)

Durch Lean Thinking wird also der Gedanke der Customer Centricity in Unternehmen gefestigt. Der Kunde und seine Bedürfnisse und Wünsche stehen im Mittelpunkt allen Handelns. Strategisch wird alles auf den Kunden ausgerichtet. Dadurch sollen sich Wettbewerbsvorteile ergeben und sich von der Konkurrenz abgehoben werden. Natürlich ist dieses Thema nicht für jede Branche anwendbar, dennoch sollte sie als Denkanstoß dienen und die längst vollzogene Entwicklung vieler Märkte vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt unterstützen. Sind Unternehmen in solch einem Markt, ist die Customer Centricity als Unternehmens-Philosophie unabdingbar. Lean Thinking bietet letztendlich ein gutes und bewährtes Mittel diese Philosophie in die Tat umzusetzen.



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