Digitalisierung als Erfolgsfaktor im Callcenter

Dank mobiler Endgeräte und schneller Internettarife können Kunden bei Fragen und Problemen mittlerweile zu jeder Zeit und von jedem Ort aus die Hilfe eines Kundensupports in Anspruch nehmen. Das stellt Unternehmen und ihre bestehenden Strukturen selbstverständlich vor ganz neue Herausforderungen. Noch immer präferieren viele Kunden dabei den persönlichen Kontakt per Telefon.

Da moderne Telefonanlagen längst im VoIP-Betrieb laufen, ist der Einsatz von digitalen Tools zur Optimierung von Prozessen und der Nutzererfahrung einfacher als je zuvor. Wer auf ACD mit der Deutschen Telefon oder anderen führenden Anbietern setzt, kann neben Anrufen auch Chats und E-Mails direkt an passende Mitarbeiter weiterleiten. Hinzu kommen Sprachdialogsysteme und Tools zum Auswerten des Traffics, die maßgeblich zu einer Effizienzsteigerung beitragen.

Das Callcenter als Dreh- und Angelpunkt im Kundenservice

Ein umfangreicher Kundenservice wird mittlerweile von vielen Unternehmen als wichtiger Branding-Faktor erkannt. Das Callcenter steht in diesem Zusammenhang häufig im Mittelpunkt, da die meisten Kunden eine unmittelbare Beratung und Lösungsfindung zu schätzen wissen. Die Abkehr von analogen Festnetzanschlüssen brachte zwar eine technische Umstellung bei den bestehenden Telefonanlagen mit sich, doch eröffnete gleichzeitig die Option der unkomplizierten Anbindung von Tools.

Auch die Verknüpfung unterschiedlicher Support-Kanäle ist mit VoIP (Voice over Internet Protocol) vergleichsweise einfach zu realisieren. Leider nutzen zu wenig Firmen und Betriebe die Möglichkeiten der digitalen Technik, obwohl es klare und zahlreiche Vorteile gibt. Vor allem das Einsparen von Kosten dürfte für viele ein Ansporn sein, sich genauer mit ACD (Automated Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response) oder Monitoring-Tools auseinanderzusetzen.

Digitale Tools für den intelligenten Workflow

Das Telefon ist heutzutage längst nicht die einzige Möglichkeit als Kunde den Kontakt mit einem Support herzustellen. Doch trotz automatisierten E-Mail-Postfächern und Chatbots bleibt das Callcenter eine feste Institution im Service-Bereich. Die digitale Telefonanlage ist jedoch nicht nur zum Telefonieren da, sondern bietet diverse Möglichkeiten Kunden und Agenten zielführend zusammenzuführen, Prozessabläufe zu beschleunigen und einen Teil des Service-Angebots zu automatisieren. Folgende Kriterien sollten digitale Lösungen immer erfüllen, damit sich das Potenzial ausschöpfen lässt:

  • Unkomplizierte Implementierung, Inbetriebnahme und Handhabung.
  • Kompatibilität mit flexiblen Modellen der Arbeitsorganisation (z. B. Homeoffice).
  • Datensicherheit entsprechend gesetzlicher Vorgaben (DSGVO).
  • Bereitstellung der Daten für das CRM-System sollte möglich sein.

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Gute Callcenter-Software setzt auf übersichtliche und leicht zu bedienende Oberflächen. Zudem ist die Möglichkeit einer mobilen Nutzung sinnvoll.

Automatische Anrufverteilung

Die Abkürzung ACD steht für „Automated Call Distribution“ und beschreibt die Funktion einer automatisierten Anrufweiterleitung. Der Anrufer wird dann vom System selbstständig mit einem freien oder, entsprechend der Anfrage, zuständigen Agenten verbunden. Beim Transfer können gegebenenfalls auch bereits erhobene Informationen von einem Mitarbeiter an den anderen weitergegeben werden, sodass der Kunde auf zeitraubende Mehrfachangaben verzichten kann.

Ziel ist es, die Anfrage so gezielt und effizient wie möglich zu bearbeiten. Unternehmen schaffen so für ihre Kunden ein positives und personalisiertes Support-Erlebnis. Bei spezialisierten Anbietern ist diese Funktion oft in eine Cloud-Lösung integriert, sodass die Inbound-Telefonie auch an externe Agenten ausgelagert werden kann.

IVR: Interaktive Self-Service-Systeme

Der „Interactive Voice Response“ (IVR) wird mittlerweile häufig eingesetzt, um Callcenter zu entlasten und so vorhandene Ressourcen effektiver zuzuteilen. IVR-Systeme sind Sprachdialoglösungen, die vollautomatisiert sind und nur dann an einen freien Mitarbeiter weiterleiten, wenn vorformulierte Mitteilungen oder Handlungsempfehlungen dem Kunden nicht weiterhelfen. Hierfür nutzen IVR-Lösungen Sprachwahlmenüs, die das Anliegen in mehreren Schritten konkretisieren. Die Eingabe erfolgt mündlich oder per Zifferntaste.

Der große Vorteil liegt darin, dass persönliche Gespräche mit einem Callcenter-Agenten oft überflüssig werden oder der Kunde sich gezielt mit einem spezialisierten Mitarbeiter in Verbindung setzen kann. An dieser Stelle gilt es aber zu beachten, dass der Anrufer tatsächlich nur sinnvolle Auswahloptionen erhält, damit er sich nicht irritiert fühlt.

Mehr Übersicht dank Monitoring und Analysen

Die Internettelefonie ermöglicht es ebenfalls, Zahlen und Daten zu den Anrufern viel besser im Auge zu behalten. Mit den richtigen Software-Funktionen zum Monitoring lässt sich sehr leicht erfassen und auswerten, wie sich die Gesamtzahl der Anrufer über einzelne Tageszeiten oder Wochen verteilt. Zudem ist auch ersichtlich, wie lange ein Callcenter-Agent durchschnittlich zum Bearbeiten von Anfragen benötigt.

Das ist nicht nur für individuelle Leistungsbewertungen relevant, sondern kann auch dabei helfen, die Ressourcen innerhalb eines Callcenters anhand realistischer Schwerpunkte zu verteilen. Besonders wertvoll sind die Daten zudem für das „Customer-Relationship-Management“ (CRM), wo sie bei der Analyse von Kundenbeziehungsprozessen helfen.

Proaktiver Support als wichtige Ergänzung

Alle genannten Maßnahmen und Funktionen tragen zu einer Verbesserung des sogenannten „reaktiven Supports“ bei. Lange Zeit galt diese Form des Kundenservices als alternativlos. Seit einigen Jahren wird immer mehr Unternehmen jedoch klar, wie zentral ein nahtloses Zusammenspiel von aktivem und proaktivem Support ist. Diese Symbiose verhindert, dass die Kundenbeziehung in automatisierten Prozessen und Analysen untergeht.

Die Grundidee ist ganz einfach: Unternehmen werden bereits aktiv, noch bevor ein Kunde auf ein Problem stößt. Mit Ankündigungen und zeitnahen Updates zu wichtigen Produkten wird damit auf bereits bekannte Probleme reagiert. Durch diese Maßnahmen entlasten Firmen ihren Kundensupport, da die Anzahl gleicher oder ähnlicher Anfragen stark reduziert wird. Gleichzeitig erhalten Kunden die Antworten auf Fragen so bereits in einer kurzen E-Mail oder auf der Unternehmenswebsite, was auch von der Kundenseite als praktische Zeitersparnis wahrgenommen wird.

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