Digitalisierung im Sales

Der den meisten zuerst kommende Gedanke zur Digitalisierung im Sales ist die Erstellung eines Onlineshops, in dem Kunden rund um die Uhr und weltweit kaufen können. Das spart die Miete für Geschäftsräumlichkeiten und Mitarbeiter und bietet die Möglichkeit, neue Märkte zu erreichen, die ein Unternehmen allein mit physischer Präsenz nicht erschließen könnte.

Ebenso bieten automatisierte Maßnahmen zur Kundengewinnung Möglichkeiten zur Kosteneinsparung und zur Effizienzsteigerung. Leads können zum Beispiel durch entsprechende Felder auf der Website automatisch gesammelt werden und lästiges Klinkenputzen gehört der Vergangenheit an.

Zusätzlich können Salesmitarbeiter durch die Digitalisierung jederzeit auf digitale (Kunden-)Daten zugreifen. Bei Geschäftsterminen außer Haus können so wichtige Informationen über den Kunden und seine bisherige Kaufgeschichte beim Unternehmen jederzeit abgerufen werden. Das zeugt von Professionalität und der Salesmitarbeiter kann optimal auf die Wünsche und Ansprüche des Kunden eingehen.

Des Weiteren entstehen neue Potentiale für Cross- und Upselling. Als Beispiel können durch die automatisierte Analyse von Kundendaten weitere Produkte oder Dienstleistungen, die für den Kunden passen würden, vorgeschlagen werden.

All das bedeutet für den Vertrieb eine höhere Abschlussrate, mehr Conversions und damit mehr Umsatz.

Die Digitalisierung des Vertriebs schafft Raum, wieder mehr Fokus auf die Kerntätigkeit, das Verkaufen, legen zu können. Lästige und zeitraubende Nebenprozesse können nun automatisiert ablaufen und Routineaufgaben und sich ständig wiederholende, langwierige Tätigkeiten müssen nicht mehr vom Vertriebler selbst erledigt werden, sondern können von Maschinen übernommen werden. Das kann für viele Mitarbeiter auch wieder neue Freude am Verkaufen bedeuten.
Außerdem fallen durch die Digitalisierung weniger Reisetätigkeiten an. Videokonferenzen, Kollaborationstools, virtuelle Demos und Augmented Reality ersetzen lange Anfahrten und hohe Übernachtungskosten, ohne dass es Einbußen bei der Interaktion und Kommunikation mit Kunden gibt. Das schafft neue Freiräume und eine ausgeglichene Work-Life-Balance und macht den Vertrieb auch für ältere und erfahrene Mitarbeiter wieder langfristig attraktiv. Die geringeren Reistätigkeiten reduzieren natürlich auch Kosten, was ein entscheidender Vorteil für den Vertrieb ist.

Nicht nur erfahrene Mitarbeiter werden durch die Digitalisierung wieder stärker an den Vertrieb gebunden, auch Nachwuchstalente werden durch die Veränderungen wieder besser für den Vertrieb begeistert. Klassische, aber veraltete Verkaufstaktiken und Cold Calling schrecken junge Leute ab und haben daher den Beruf des Vertrieblers eher negativ behaftet. Ändert sich das durch moderne Lösungen der Digitalisierung und wird individuelle, intelligente Beratung wieder mehr in den Vordergrund gestellt, zieht das auch wieder mehr Young Professionals an.

All diese Veränderungen werden auch häufig unter dem Begriff Vertrieb 4.0 zusammengefasst. Doch was genau bedeutet das? Der Begriff steht für die intelligente Nutzung von Kundendaten, um ihnen schnelle, passgenaue und hochwertige Angebote machen zu können. Nur mit automatisierten Vertriebsprozessen und einer Verschmelzung des Vertriebs und Marketings wird dies möglich. Methoden zum Verkauf ändern sich von Push- zu Pull-Ansätzen und der Kunde wird in den Fokus gerückt.

Auch als Vertrieb 4.0 bezeichnet, bleiben die Auswirkungen der Digitalisierung des Vertriebs natürlich nicht im Sales Bereich stehen. Im Gegenteil: Das ganze Unternehmen profitiert davon und es ergeben sich neue Synergien zwischen den Abteilungen. So wachsen z.B. das Marketing und der Vertrieb oder Einkauf und Vertrieb näher zusammen und können sich noch besser gegenseitig unterstützen.

Die entstehenden Synergien und die Automatisierung von Prozessen führen zu einer Ressourceneinsparung für das Unternehmen. Freigewordenes Budget kann wieder sinnvoll investiert werden und den zeitlichen Anforderungen entsprechend neu verteilt werden.

Durch die Digitalisierung und Vernetzung der Abteilungen untereinander entsteht außerdem eine 360-Grad Sicht auf den Kunden, die in der Form vorher nicht möglich war. Diese neunen Kenntnisse und das Verständnis des Kunden ermöglichen Innovationen und eine kundenzentrierte Ausrichtung des Unternehmens.

Auch die Geschäftsführung muss durch die Digitalisierung des Vertriebs umdenken und die Salesstrategie als festen Bestandteil in die Unternehmensstrategie integrieren. Zusätzlich sind bei der Auswahl von Führungskräften neue Kompetenzen gefordert, die berücksichtigt werden müssen. Führungskräfte im Sales sollten neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen sein und bereit sein, wieder mehr auf emotionale Intelligenz und keine vorgefertigten Verkaufsgespräche zu setzen.

Die Veränderungen betreffen sowohl Unternehmen, die im B2C Bereich tätig sind, wie auch Unternehmen aus dem B2B.

Kunden übernehmen im Zuge der Digitalisierung immer mehr die Kontrolle über Produkte und Dienstleistungen. Durch die hohe und ständige Verfügbarkeit von Produkten; durch digitale Vorreiter, die die Messlatte der Kunden nach oben verlagern, und durch die Auflösung von Markteintrittsbarrieren für neue Unternehmen, verschiebt sich das Kräfteverhältnis am Markt immer mehr in Richtung des Kunden. Um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, passen sich die Unternehmen an, was dem Kunden viele Vorteile und eine Erfüllung seiner Wünsche und Bedürfnisse bringt. Kunden können von digitalen Vertrieben individuelle Beratungen und maßgeschneiderte Lösungen für sie erwarten. Bei Bedarf können diese auch online selbst gekauft werden.

Aufträge werden in Zukunft wahrscheinlich kleiner ausfallen, da für den Kunden die Möglichkeit besteht, sich weltweit genau das zu suchen, was er gerade braucht. Dadurch nehmen Kunden keine vorgefertigten, generellen Lösungen mehr an, sondern picken sich einzelne Leistungen von unterschiedlichen Anbietern raus. Das bietet viele Potentiale für individuelle Lösungen und bedeutet für Kunden höchstwahrscheinlich eine größere Zufriedenheit, da sie sich nicht mit allgemeinen Angeboten zufriedengeben müssen. Für Vertriebe heißt es, sich entsprechend darauf einzustellen und Angebote als Schlussfolgerung auch in kleineren Varianten anzubieten.

Auch für Vertriebler ergeben sich durch die Digitalisierung viele Veränderungen. Früher ging es eher darum, Kunden ausführlich zu beraten und sie von den Eigenschaften des Angebots zu überzeugen. Heutzutage haben die Kunden beim Kontakt mit dem Vertriebsmitarbeiter oft schon eine Entscheidung getroffen und wollen sich in ihr lediglich bestätigt sehen. Das ist der Fall, da das Internet den Kunden bereits im Voraus ermöglicht, sich genau über ein Produkt zu informieren und es mit anderen Angeboten zu vergleichen. So hat ein Verkaufsgespräch oftmals einen anderen Verlauf, als vor der Digitalisierung. Kaltakquise und klassische Verkaufsgespräche gehören zunehmend der Vergangenheit an. Dafür müssen Salesmitarbeiter heutzutage in der Lage sein, jeden Kunden individuell zu betreuen und nicht nach einem vorgefertigten Schema vorzugehen. Empathie, emotionale Intelligenz und Kundenorientierung sind also Eigenschaften, die inzwischen mehr denn je für einen erfolgreichen Salesmitarbeiter stehen.

Auch das Profiling von Kunden stellt neue Ansprüche an Vertriebler. Zwar werden Kunden meist automatisch bestimmten Profilen zugeordnet und der Mitarbeiter kann durch künstliche Intelligenz Tipps und Handlungsempfehlungen für ein bestimmtes Profil bekommen, doch diese taktvoll und individuell umzusetzen liegt immer noch im Handlungsgebiet des Mitarbeiters. Das erfordert ein genaues Verständnis des Kundenprofils und der Person.

Allgemein werden die Anforderungen an den Vertrieb also komplexer. Doch das hat auch einen positiven Nebeneffekt für Vertriebsmitarbeiter. Inzwischen wird davon ausgegangen, dass durch die steigenden Anforderungen und höheren Abschlussraten auch das Gehaltsniveau im Vertrieb ansteigen wird.

Auch die Angst, dass KI Vertriebsmitarbeiter ersetzen wird, ist unbegründet. Vielmehr wird sie diese unterstützen und Vorarbeiten und Routineaufgaben übernehmen.
Die Chance bei all den Veränderungen und damit verbundenen Herausforderungen ist, den Kunden noch besser kennenzulernen und eine langfristige Beziehung mit ihm aufzubauen. Der menschliche Kontakt wird also unverzichtbar bleiben und Vertriebsmitarbeiter können sich auf das Zwischenmenschliche rückbesinnen. Damit wird der Vertrieb wieder zu einer lohnenden und dankbaren Tätigkeit.

Ein großes Risiko bei der Automatisierung und Nutzung von Kundendaten ist natürlich der unzureichende Datenschutz. Bestimmungen und Gesetzte dazu sind leider unübersichtlich und ändern sich laufend, doch es ist für Unternehmen wichtig, gesammelte Daten nach bestem Wissen und Gewissen zu schützen.

Ein weiteres Risiko ist, dem Kostendruck durch die weltweite Vergleichbarkeit zu unterliegen. Hier kann mit einer durchdachten Positionierung und einem klaren Werteversprechen vorgebeugt werden.

Um mit der Digitalisierung zu beginnen, sollte unbedingt eine klare Strategie vorliegen. Hierzu lohnt es sich, die Digital Natives zu befragen und ihre Meinung ernst zu nehmen. Das können Mitarbeiter oder auch Kunden sein.

Auch die Nutzung von Big Data und die Möglichkeiten von CRM Systemen sollten unbedingt ausgeschöpft werden und in der Digitalisierungsstrategie verankert werden.
Ein weiterer wichtiger Schritt ist, den direkter Kundenkontakt, z.B. durch Social Media, auszubauen oder zu ermöglichen und regelmäßig neue Vertriebswege zu finden.

In Zusammenarbeit mit dem Marketing, sollten außerdem passende Informationen und relevanter Content entlang der gesamten Customer Journey und an allen Touchpoints bereitgestellt werden. Das erfordert einiges an Arbeit, doch damit sind schon einmal wichtige Bausteine des Vertriebs 4.0 gesetzt.

Eine der größten Herausforderungen bei der Digitalisierung des Vertriebes ist sicherlich das Mithalten mit der Konkurrenz. Die Geschwindigkeit von Neuentwicklungen ist rasant und neue Technologien werden laufend in Unternehmen integriert, um Verkaufsprozesse noch effizienter und effektiver zu gestalten. Läuft man also eher den Neuerungen hinterher, als aktiv mit dabei zu sein, besteht die Gefahr, hinter den Mitbewerbern zurück zu bleiben. Es lohnt sich also, sich stets über neue Entwicklungen und Trends zu informieren und die Augen und Ohren nach kreativen Einsatzmöglichkeiten im Vertrieb offen zu halten.

Eine weitere Herausforderung ist, die Digitalisierung des Vertriebs so zu gestalten, dass sie mit den Kundenwünschen vereinbar ist oder diese sogar übertrifft. Um dies erfolgreich zu meistern, sollten Unternehmen stets den Kunden in den Vordergrund stellen und müssen kundenzentriert agieren.

Auch der Multi-Channel-Vertrieb muss effektiv verwaltet werden. Eine große Herausforderung besteht hier darin, alle Kanäle mit passenden Inhalten auszustatten, diese laufen zu überwachen und zu optimieren, ohne den Überblick zu verlieren.