Aplicar con éxito el modelo Kano en el servicio al cliente

¿Por qué deberías aprender sobre el modelo Kano?

Los enfoques para mejorar el servicio al cliente son muchos, pero a menudo faltan pasos claros y recomendaciones para la acción. El modelo Kano ofrece una buena asistencia y es fácil deducir posibilidades concretas de implementación. Por lo tanto, si el servicio al cliente o el desarrollo de productos es una prioridad para usted, es importante que mire el modelo.

¿Qué es el modelo Kano?

Noriaki Kano, un científico de gestión de calidad de Tokio, desarrolló el modelo Kano en la década de 1970. El modelo explica cómo se crea la satisfacción del cliente y qué características del producto generan un verdadero entusiasmo para el cliente. Se puede aplicar maravillosamente a los servicios, el servicio al cliente y las consideraciones de usabilidad. El modelo Kano le permite ver una oferta aún mejor desde el punto de vista del cliente y le ayuda en el desarrollo de nuevos productos o servicios. Puede ser una ayuda útil para las empresas emergentes, así como para las grandes empresas. El modelo Kano consta de tres dimensiones: requisitos básicos, requisitos de rendimiento y requisitos de entusiasmo.

Requisitos básicos

Los requisitos básicos son un «imprescindible» para cualquier producto o servicio. Estos criterios deben cumplirse, pero aún no definen una oferta y no la apartarán de la competencia. Sólo la insatisfacción del cliente se evita cumpliendo con las características básicas. Los requisitos básicos son dados por sentados por el cliente, por lo que cumplirlos aún no conduce a la satisfacción. Sin embargo, estos requisitos deben cumplirse, de lo contrario conducirá a veces una gran insatisfacción con el cliente. Las características básicas pueden ser solicitadas y expresadas directamente por el cliente y por lo tanto pueden ser descritas, pero también incluyen requisitos implícitos que no pueden ser puestos en palabras por el cliente. Por lo tanto, es esencial que usted cumpla estas funciones obvias. Si este es el caso, vale la pena cuidar de los requisitos de rendimiento y entusiasmo con el fin de garantizar realmente la satisfacción del cliente. Algunos ejemplos de requisitos básicos son el embalaje ajustado de líquidos, la carga rápida de sitios web o la presencia de servicio al cliente. Estas funciones son un requisito previo para el cliente, pero si están presentes, esto no conduce a la satisfacción, ya que se dan por sentados. Sin embargo, el incumplimiento, como la filtración de embalaje, un sitio web que no se carga, o un servicio de atención al cliente inexistente, conduce rápidamente a una gran insatisfacción.

Rendimiento

El cliente es consciente de los requisitos de rendimiento. El cliente tiene requisitos específicos para las características del producto e ideas específicas, qué características deben cumplirse y en qué medida. Si se cumple, puede hacer feliz al cliente aquí y recoger más puntos y por lo tanto destacar de la competencia, que puede no cumplir con estas características. La elección de su propia oferta por parte del cliente también se puede decidir cubriendo estas características. Los requisitos de rendimiento se pueden cumplir en diferentes grados, lo que permite la comparación directa de las ofertas entre proveedores. El cumplimiento de estos requisitos conduce a un aumento lineal en la satisfacción, pero la satisfacción inexistente conduce a un aumento lineal en la insatisfacción. Ejemplos de requisitos de rendimiento serían la disponibilidad del servicio al cliente o el consumo de gasolina de un automóvil. Aquí se puede comparar directamente entre los proveedores, cuando el servicio de atención al cliente está disponible, a través de qué canales y si cuesta algo para contactar o cuánto litro de gasolina se consume por 100 kilómetros. Cuantos más requisitos de rendimiento se cumplan, mejor. Si, además de 24 horas de disponibilidad, el servicio de atención al cliente también ofrece contacto por correo, chat y teléfono y responde relativamente rápidamente, las direcciones del cliente. Mientras que un coche ofrece bajo consumo de combustible, otro tiene mucho más espacio de almacenamiento, mejor diseño de interiores, faros LED y varias otras características, es más probable que la elección caiga en el producto con características de rendimiento más cumplidas. Las características de rendimiento las distinguen de los productos de la competencia. Son percibidos conscientemente y pueden ser empaquetados en palabras por el cliente. Esto significa que puede consultar estos requisitos en términos concretos y así incorporarlos al proceso de desarrollo u optimización de presupuestos. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que incluso si las características de rendimiento se cumplen a un alto nivel, los requisitos básicos deben estar absolutamente cubiertos para satisfacer al cliente.

Requisitos de entusiasmo

Los requisitos de entusiasmo hacen la verdadera diferencia en la comparación de productos y conducen, como su nombre indica, a un verdadero entusiasmo del cliente. Sorprenden al cliente, ya que no necesariamente esperan estas características y proporcionan un efecto sorpresa. Proporcionan beneficios especiales y por lo tanto crean una gran ventaja sobre la competencia. Incluso los cambios supuestamente pequeños pueden marcar la diferencia aquí. Las características que conducen al entusiasmo son vistas como innovadoras y especiales, ya que el cliente no conocía esta posibilidad de antemano. Hacen una oferta en una marca a la que el cliente se siente conectado y con la que le gusta identificarse y llevar a una experiencia de cliente muy especial. El cliente está feliz de recomendar la marca o el producto y también puede vincularse a la marca a largo plazo. ¡Los requisitos de entusiasmo son su ventaja competitiva! Sin embargo, no son tan fáciles de desarrollar y descubrir, ya que en su mayoría son nuevos y desconocidos. Sin embargo, vale la pena invertir aquí!

Además, todavía hay características menores y características de rechazo. Las características insignificantes son «agradables de tener», su presencia no conduce a la satisfacción, ni su ausencia conduce a la insatisfacción. Por lo general, se trata de cosas pequeñas sin preocuparse por el cliente, como un encendedor de cigarrillos existente para los no fumadores. Sin embargo, desde el punto de vista de un proveedor, es importante conocer características insignificantes, ya que los costes se pueden ahorrar con tanta frecuencia. Las características de rechazo son características que causan insatisfacción en presencia, pero no satisfacen cuando se omiten. Por lo tanto, son la reversión de los requisitos básicos. Esta es la razón por la que las características de rechazo son difíciles de consultar, ya que no siempre son conscientes del cliente y a veces no se pueden poner en palabras. Un ejemplo sería inquietante pop-ups en una tienda en línea.

Aplicación e implementación en el servicio al cliente

En primer lugar, eche un vistazo completo al estado actual de su servicio al cliente y divida las características en las diferentes categorías de requisitos. ¿Cuáles son las características y comportamientos que caracterizan su servicio? ¿Cuál es la diferencia con la competencia? ¿Dónde eres único? ¿Qué características atraen sus clientes para comparar proveedores? Las características de rendimiento se pueden solicitar durante las investigaciones de mercado y le ayudarán a responder a estas preguntas y en la clasificación. El cliente puede especificar explícitamente estos requisitos de rendimiento.

A continuación, verá si se cumplen todos los requisitos básicos. Si este es el caso, vale la pena abordar los requisitos de rendimiento. ¿Hay alguna característica y servicio que se pueda integrar? ¿Debería omitir una característica insignificante o incluso una función de rechazo para esto? Si usted y sus clientes están satisfechos con la cobertura de las características, vale la pena pensar en un punto de venta único o una innovación especial en su servicio al cliente que inspirará entusiasmo y lealtad de marca para sus clientes.

Conclusión

El modelo Kano ayuda a decidir en qué área de su servicio al cliente más inversiones son útiles y por dónde empezar primero. También debe tenerse en cuenta el efecto de la habituación. Cuando un chat en vivo para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente puede haber llevado al entusiasmo del cliente al principio, ahora es casi un estándar y ya no conduce a una percepción especial y la demarcación de la competencia. En todos los aspectos de sus servicios, tenga en cuenta: ¡Ninguna insatisfacción no significa automáticamente satisfacción! Ahora puede deducir cómo generan satisfacción o incluso entusiasmo genuino entre sus clientes del modelo Kano.

Related Articles

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here

Stay Connected

21,814FansMe gusta
2,739SeguidoresSeguir
0suscriptoresSuscribirte
- Advertisement -rec300

Latest Articles

Sie gehen schon ?

Das ist natürlich sehr schade. Wir hoffen das Ihnen unsere Seite trozdem gefallen hat.

Bevor Sie gehen:

Ihnen hat die Seite gefallen? Dann teilen Sie unsere Seite damit mir schneller wachsen können und mehr Inhalte bereitstellen können.

Ihnen hat die Seite nicht gefallen? Schade wir sind aber offen für konstruktive Kritik. Schreiben Sie uns was wir besser machen können...

Danke führ Ihre Zeit und gute weiter Reise!

Ihr
so-geht.digital Team

Toll das dir der Artikel gefällt!

Entschuldigung für diese Unterbrechung. Wir dachten da du nun schon einen Teil des Artikel gelesen hast, der könnte doch auch deinen Kollegen gefallen!

Wenn du uns unterstützen magst, teile den Inhalt doch mit deinen Kontakten. Das würde uns helfen weiterhin spannende Inhalte zu veröffentlichen.

Viel Spass beim Rest des Artikels!
Das so-geht.digital Team.

Weiter lesen
This window will automatically close in 30 seconds
Share this
Send this to a friend