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¿Para qué necesito un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es la herramienta perfecta para sumergirse en sus clientes y mirar en sus cabezas. El proceso de creación le ofrece muchos nuevos conocimientos e ideas para desarrollar su negocio desde la perspectiva del cliente. Un mapa de recorrido del cliente le permite averiguar si, en un punto específico en contacto con su empresa, las expectativas del cliente se decepcionan o incluso se superan. Es una herramienta para empatía para sus clientes e inspirarlos a vincularlos a sí mismos y a su marca a largo plazo. Obtenga información sobre cómo crear un mapa de recorrido del cliente y qué tener en cuenta.
¿Por qué se deben desarrollar las empresas desde el punto de vista de un cliente?
El desarrollo centrado en el cliente es un factor clave de éxito para las empresas. La integración constante de la visión del cliente en los procesos de negocio impulsa la innovación, crea una ventaja en la competencia y le ayuda a inspirar a sus clientes y a animarlos repetidamente a comprarle o recomendarle. Le ahorra el costoso desarrollo de productos que no convencen en el mercado más tarde, ya que pone a sus clientes en el centro desde el principio y se alinean con sus deseos y necesidades. Existen diversas estrategias y herramientas para el desarrollo de empresas desde el punto de vista del cliente, una de las cuales es el mapeo del recorrido del cliente.
¿Qué es Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping, también conocida como ilustración de una experiencia del cliente, es una herramienta de Customer Experience Management. Le ayuda a entender a sus clientes. La ruta del cliente desde el momento anterior al contacto inicial con su empresa hasta el momento posterior a la compra se refleja completamente visualmente con el Mapa de Viaje del Cliente. El viaje del cliente se presenta generalmente como un historial lineal y cada paso en el viaje se analiza de acuerdo con ciertos criterios:
Las fases del proceso por el que está pasando su cliente
Los pasos específicos que su cliente debe seguir en cada etapa, o los puntos de contacto con su empresa
Los canales por los que pasa el cliente o el movimiento exacto del cliente a través del proceso
Las emociones desencadenadas en cada paso (positivas, neutrales, negativas)
El arco de tensión o la importancia de su cliente clasifica el paso respectivo
Se identifican los factores clave que conducen a la satisfacción o decepción del cliente. Las relaciones entre los diferentes puntos de contacto, los canales y las emociones se hacen visibles. Los pasos o puntos de contacto del mapa de recorrido del cliente pueden estar directa e indirectamente relacionados con su negocio. El contacto directo es, por ejemplo, una conversación con uno de sus representantes; contacto indirecto puede ser la experiencia en la oficina de correos, al recoger su paquete.
Con el mapa de viaje del cliente, también puede descubrir vulnerabilidades y puntos débiles en el viaje del cliente, lo que conduce a la cancelación de la compra. Al mismo tiempo, también se pueden identificar aceleradores de compras, es decir, emociones extremadamente positivas en relación con su empresa.
Con estos nuevos conocimientos, puede decidir específicamente por dónde empezar primero y dónde un cambio trae el mejor efecto y la mejora inmediata. Las inversiones también se pueden analizar desde el punto de vista del cliente para ver si conducen a los resultados deseados y realmente a una mejor experiencia del cliente.
Las fases del proceso por el que está pasando su cliente
Los pasos específicos que su cliente debe seguir en cada etapa, o los puntos de contacto con su empresa
Los canales por los que pasa el cliente o el movimiento exacto del cliente a través del proceso
Las emociones desencadenadas en cada paso (positivas, neutrales, negativas)
El arco de tensión o la importancia de su cliente clasifica el paso respectivo
Se identifican los factores clave que conducen a la satisfacción o decepción del cliente. Las relaciones entre los diferentes puntos de contacto, los canales y las emociones se hacen visibles. Los pasos o puntos de contacto del mapa de recorrido del cliente pueden estar directa e indirectamente relacionados con su negocio. El contacto directo es, por ejemplo, una conversación con uno de sus representantes; contacto indirecto puede ser la experiencia en la oficina de correos, al recoger su paquete.
Con el mapa de viaje del cliente, también puede descubrir vulnerabilidades y puntos débiles en el viaje del cliente, lo que conduce a la cancelación de la compra. Al mismo tiempo, también se pueden identificar aceleradores de compras, es decir, emociones extremadamente positivas en relación con su empresa.
Con estos nuevos conocimientos, puede decidir específicamente por dónde empezar primero y dónde un cambio trae el mejor efecto y la mejora inmediata. Las inversiones también se pueden analizar desde el punto de vista del cliente para ver si conducen a los resultados deseados y realmente a una mejor experiencia del cliente.
¿Cómo se puede implementar y aplicar la asignación de recorrido del cliente?
No hay estándares estándar para crear un mapa de viaje del cliente, por lo que primero debe considerar qué tipo de presentación se adapta mejor a usted y a su negocio. Puede hacer la descripción del viaje del cliente por su cuenta, pero mejor en un equipo pequeño para intercambiar ideas e incorporar diferentes perspectivas.
El mapa de recorrido del cliente se basa en una Persona del comprador, lo que significa que primero debe tener en cuenta para qué persona desea crear el mapa. Esto le permite responder y centrarse perfectamente en su segmento de clientes. Debido a que no hay ninguna oferta que atraiga a todo el mundo y las estrategias de marketing, etc. se pueden construir mejor en un grupo objetivo específico.
Si ha definido su Persona compradora, comience a hacer una lluvia de ideas sobre los distintos pasos (es decir, puntos de contacto) relacionados con su oferta primero. Tenga en cuenta que el primer punto de contacto puede ser antes del primer contacto con su empresa. Por ejemplo, su Persona Comprador tiene un problema específico y se pregunta cómo resolverlo.
A continuación, los pasos se complementan con un guión gráfico. Se trata de un pequeño croquis que se agrega a cada paso para visualizar los pasos y descubrir cualquier ambiguedad o secuencias ilógicas. No hay talento artístico es necesario aquí, el boceto se puede mantener bastante simple.
Una vez hecho esto, debe incluir los diversos canales (¡en línea y fuera de línea!) en el mapa de viaje del cliente. Debe agregar a cada paso donde se lleva a cabo, ya sea en la tienda en línea, al llamar al servicio de atención al cliente o por correo al recoger su paquete.
A continuación, define la emoción para cada paso. En cada paso, se debe tener en cuenta si se desencadena una emoción positiva, neutral o negativa. El objetivo es eliminar primero cualquier emoción negativa del mapa de viaje del cliente mediante la optimización de sus procesos y servicios. Después de eso, puedes empezar a convertir experiencias neutrales en entusiasmo positivo o incluso. Puede agregar la percepción emocional a los pasos como un valor numérico, o mejor aún transferirla a un gráfico de líneas simple que refleje gráficamente la progresión emocional a lo largo del recorrido del cliente.
Siempre debes recordar que las experiencias tienen diferentes significados para todos. Si un paso es de gran importancia para su persona compradora, también debe tener la importancia adecuada para su empresa, incluso si usted no puede encontrar personalmente tan importante. Puede representar este significado con un arco de voltaje. A cada punto de contacto se le asigna un significado en una escala numérica. ¿Cuánta emoción, emoción o drama se siente tu Persona Compradora en este momento?
Deberías comparar este arco de tensión con el curso emocional. Si la tensión es alta y la emoción negativa, necesitas empezar urgentemente aquí.
Sin embargo, una alta tensión y una experiencia muy positiva es buena y el Comprador Persona con mucho gusto te recordará. Su recorrido del cliente no tiene que ser perfecto, incluso tratar de ponerlo en papel puede aportar muchos conocimientos nuevos. Para el mapa de viaje del cliente, hay muchas plantillas precompiladas que puede descargar e imprimir, o puede crearlas usted mismo de acuerdo con sus propias ideas. También hay varias herramientas y programas para la creación. Dependiendo de sus preferencias, el mapa de recorrido del cliente se puede crear como una tabla, matriz o gráfico detallado. Al final, cada mapa de viaje del cliente es único y personalizado para su negocio. Para otros servicios, objetivos o personas compradoras, debe crear su propio mapa de viaje del cliente con el fin de realizar un seguimiento e identificar mejor los diferentes recorridos del cliente.
Idealmente, también puede preguntar a sus clientes sobre sus experiencias y puntos de contacto con su empresa e intercambiar ideas con usted.
El mapa de recorrido del cliente se basa en una Persona del comprador, lo que significa que primero debe tener en cuenta para qué persona desea crear el mapa. Esto le permite responder y centrarse perfectamente en su segmento de clientes. Debido a que no hay ninguna oferta que atraiga a todo el mundo y las estrategias de marketing, etc. se pueden construir mejor en un grupo objetivo específico.
Si ha definido su Persona compradora, comience a hacer una lluvia de ideas sobre los distintos pasos (es decir, puntos de contacto) relacionados con su oferta primero. Tenga en cuenta que el primer punto de contacto puede ser antes del primer contacto con su empresa. Por ejemplo, su Persona Comprador tiene un problema específico y se pregunta cómo resolverlo.
A continuación, los pasos se complementan con un guión gráfico. Se trata de un pequeño croquis que se agrega a cada paso para visualizar los pasos y descubrir cualquier ambiguedad o secuencias ilógicas. No hay talento artístico es necesario aquí, el boceto se puede mantener bastante simple.
Una vez hecho esto, debe incluir los diversos canales (¡en línea y fuera de línea!) en el mapa de viaje del cliente. Debe agregar a cada paso donde se lleva a cabo, ya sea en la tienda en línea, al llamar al servicio de atención al cliente o por correo al recoger su paquete.
A continuación, define la emoción para cada paso. En cada paso, se debe tener en cuenta si se desencadena una emoción positiva, neutral o negativa. El objetivo es eliminar primero cualquier emoción negativa del mapa de viaje del cliente mediante la optimización de sus procesos y servicios. Después de eso, puedes empezar a convertir experiencias neutrales en entusiasmo positivo o incluso. Puede agregar la percepción emocional a los pasos como un valor numérico, o mejor aún transferirla a un gráfico de líneas simple que refleje gráficamente la progresión emocional a lo largo del recorrido del cliente.
Siempre debes recordar que las experiencias tienen diferentes significados para todos. Si un paso es de gran importancia para su persona compradora, también debe tener la importancia adecuada para su empresa, incluso si usted no puede encontrar personalmente tan importante. Puede representar este significado con un arco de voltaje. A cada punto de contacto se le asigna un significado en una escala numérica. ¿Cuánta emoción, emoción o drama se siente tu Persona Compradora en este momento?
Deberías comparar este arco de tensión con el curso emocional. Si la tensión es alta y la emoción negativa, necesitas empezar urgentemente aquí.
Sin embargo, una alta tensión y una experiencia muy positiva es buena y el Comprador Persona con mucho gusto te recordará. Su recorrido del cliente no tiene que ser perfecto, incluso tratar de ponerlo en papel puede aportar muchos conocimientos nuevos. Para el mapa de viaje del cliente, hay muchas plantillas precompiladas que puede descargar e imprimir, o puede crearlas usted mismo de acuerdo con sus propias ideas. También hay varias herramientas y programas para la creación. Dependiendo de sus preferencias, el mapa de recorrido del cliente se puede crear como una tabla, matriz o gráfico detallado. Al final, cada mapa de viaje del cliente es único y personalizado para su negocio. Para otros servicios, objetivos o personas compradoras, debe crear su propio mapa de viaje del cliente con el fin de realizar un seguimiento e identificar mejor los diferentes recorridos del cliente.
Idealmente, también puede preguntar a sus clientes sobre sus experiencias y puntos de contacto con su empresa e intercambiar ideas con usted.
Conclusión
ya han llegado a conocer muchas aplicaciones posibles, pero no hay límites a su creatividad, ya que no hay especificaciones fijas o un modelo fijo para mapear el recorrido del cliente. El mapa de recorrido del cliente no solo se puede utilizar para asignar la ruta actual del cliente, sino que también puede servir como una visión de una ruta de cliente futura. Puede usarlos para desarrollar y optimizar productos, planificar y revisar actividades de marketing, orientar a sus clientes en todos los departamentos o identificar oportunidades de seguimiento y problemas de experiencia de usuario. ¡Esto hace que el Mapa de Viaje del Cliente sea una herramienta indispensable para el desarrollo centrado en el cliente y para lograr su éxito a largo plazo! Una adición emocionante al mapa de recorrido del cliente es el modelo de valor Canas.
