Customer Centricity – Servicio al cliente en cambio digital

La palabra clave Customer Centricity debería haber llegado a empresas de todas las industrias hace mucho tiempo. El cliente está en el corazón de todas las acciones. Mejore el servicio al cliente y cree un USP que lo diferencia de la competencia. Pero, ¿cómo va exactamente el servicio al cliente en la transformación digital? ¿Qué deben tener en cuenta las empresas y qué es diferente?

El centro de atención al cliente, ¿cuál es el punto?

En Customer Centricity, como su nombre indica, el cliente está en el centro de cualquier acción empresarial. El enfoque se centra enteramente en las necesidades e intereses de los clientes en todas las medidas. Se espera que esto les dé una ventaja competitiva. Esto se debe al hecho de que muchos mercados han pasado de los mercados de vendedores originales a los mercados de compradores. Aquí, el poder de mercado recae en consecuencia en el comprador. Debido al exceso de oferta, la elección es ahora tan grande que apenas hay diferencias entre productos y servicios. Los verdaderos USP se han vuelto raros. En estas industrias, la centralidad de los clientes se está volviendo cada vez más importante. Los estudios han demostrado que este es uno de los factores más críticos para el éxito o el fracaso en la economía digital. Cuando el cliente está enfocado, su satisfacción aumenta, lo que a su vez aumenta las ventas y una mejor posición en el mercado.

Valores adicionales

Por lo tanto, se debe crear un valor real. Pero, ¿cómo sucede esto en tiempos de cambio digital? Desde hace mucho tiempo, ya no es suficiente dejar el trading basado en la ubicación solo cuando hay contacto físico con el cliente. A través del cambio digital, el servicio al cliente debe ir más allá, en forma de Internet. Sin embargo, esto no sólo significa integrar un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico en el sitio web, sino que debe ir mucho más allá de eso si las intenciones exitosas tienen éxito.

Servicio al cliente y transformación digital

El servicio de atención al cliente por correo electrónico o formularios de contacto ya no está actualizado. El problema: la forma asincrónica de comunicación. Esto no suele ser eficaz, pero sobre todo lento y agotador, tanto para la empresa como para el cliente. La generación de nativos digitales está avanzando y exigiendo soluciones actualizadas. Usted está acostumbrado a obtener respuestas rápidas y sin complicaciones a través de teléfonos inteligentes y mensajería instantánea. Si las empresas no pueden ofrecer esto con su servicio de atención al cliente, surge rápidamente la insatisfacción. Por lo tanto, es importante proporcionar al cliente un acceso que le resulte familiar. Aquí es donde entra en juego el chat en vivo. Permite la proximidad del cliente y, sobre todo, tiene la inmensa ventaja de la comunicación síncrona.

La velocidad ha aumentado en la era de la información

Cuando los clientes tienen preguntas sobre un producto, servicio o la propia empresa, por lo general ya están informados. Por lo general, estas son sólo pequeñas cosas que podrían ser respondidas rápidamente. Sin embargo, esto lleva tiempo a través de un formulario de contacto. Live Chat, por otro lado, ofrece el intercambio más rápido posible e incluso se destaca del servicio de atención al cliente telefónico. ¿por qué? Los empleados pueden responder a varias solicitudes al mismo tiempo. Como resultado, es menos probable que haya tiempos de espera más largos. Por otro lado, el contacto aún más personal, que puede llegar positivamente al cliente, es una ventaja cuando la telefonía o incluso una videoconferencia.

Chats en vivo como solución

El idioma de los chats en vivo puede construir una relación más personal con los clientes. Uno está acostumbrado a escribir sobre Instant Messanger en lenguaje coloquial y no muy formal y luego automáticamente tiene esta expectativa al entrar en el chat en vivo. ¡Pero cuidado! Si la empresa suele ser más formal y sus clientes son tamiz, se vuelve bastante difícil. A este respecto, por lo tanto, se debe elegir con antelación un lenguaje y un saludo uniformes, que todos los empleados siguen.

Chat en vivo: tienes que tener en cuenta estos gastos

La implementación del chat es muy simple en sí misma. Hay muchos proveedores y programas diferentes para esto. Por supuesto, esto debe adaptarse a la empresa en términos de diseño.

  • ¿Qué sonidos se escuchan cuando se usan?
  • ¿Cuál es la primera impresión? ¿La aparición es demasiado intrusiva?
  • ¿El diseño es moderno?

Las empresas deben hacerse todas estas preguntas antes de comenzar el chat en vivo.

Chat en vivo: tienes que tener en cuenta estos costos

Una vez que esto se integra, comienza el esfuerzo mucho mayor. Dependiendo del uso y el proveedor, esto puede costar varios 100 euros al mes. También deben tenerse en cuenta los costes de personal, que se añaden automáticamente. Esto puede, por supuesto, ser problemático para las empresas más pequeñas, que a menudo no tienen capacidad para esto.

Más opciones de servicio al cliente

Más allá del chat en vivo, hay muchas otras maneras en que las empresas pueden implementar mejor la centralidad del cliente en el servicio al cliente en tiempos de cambio digital. Es esencial encontrar la mezcla ideal de personas y tecnología. La experiencia de servicio debe redefinirse. Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, quieren soluciones rápidas y sin complicaciones y se les aconseja lo más amable posible. Para que esto suceda, primero es necesario comenzar en otro lugar.

Despertar la empatía

El personal de servicio necesita el tiempo para poder interactuar intensamente con cada cliente individual. Esto desencadena una especie de sensación de «cuida de mí» en el cliente. Para que los empleados tengan este tiempo, deben ser relevados en otros lugares. Muchas de las solicitudes se están acumulando y se pueden responder rápidamente. Por ejemplo, las preguntas frecuentes detalladas y claras proporcionan un remedio para esto, que puede responder a preguntas generales. Como resultado, muchos clientes no tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en absoluto. Los foros en línea también son un medio probado y probado de hacerlo. Aquí, los clientes pueden intercambiar ideas entre sí.

El yo es el hombre y la mujer con ofertas de autoservicio

Esta oferta de autoservicio está destinada en última instancia a reducir el esfuerzo manual. Esto le da al servicio de atención al cliente más tiempo para hacer frente a las solicitudes de una manera más personal. Aquí es donde entra en juego la interacción de vídeo antes mencionada. La comunicación cara a cara despierta empatía, y el intercambio ejemplar de la pantalla a menudo hace que sea más fácil para el cliente entender las soluciones problemáticas. También debe automatizarse la recogida, el análisis y la distribución de las solicitudes. Esto ahorra un tiempo enorme.

Conclusión: Digitalización del servicio al cliente

El servicio al cliente en la era digital es caro, pero más que vale la pena. Las empresas que han establecido la centridad del cliente como su filosofía no pueden evitarlo. Es importante proporcionar el mejor soporte posible y satisfactorio a los clientes. Esto se logra a través de intercambio personal y rápido a través de chats en vivo o chat de vídeo. Para crear el tiempo necesario para esto, las llamadas ofertas de autoservicio, como las preguntas frecuentes o los foros en línea, deben ser relevadas. Si el servicio al cliente se implementa de forma óptima, esto conduce en última instancia a una satisfacción significativa en la base de clientes y un aumento correspondiente en las ventas.
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