Appliquer avec succès le modèle Kano dans le service à la clientèle

Pourquoi devriez-vous en apprendre davantage sur le modèle Kano?

Les approches pour améliorer le service à la clientèle sont nombreuses, mais il manque souvent des mesures claires et des recommandations d’action. Le modèle Kano offre une bonne assistance et il est facile de déduire des possibilités concrètes de mise en œuvre. Donc, si le service à la clientèle ou le développement de produits est une priorité pour vous, il est important d’examiner le modèle.

Qu’est-ce que le modèle Kano?

Noriaki Kano, un scientifique de la gestion de la qualité de Tokyo, a développé le modèle Kano dans les années 1970. Le modèle explique comment la satisfaction du client est créée et quelles caractéristiques du produit génèrent un véritable enthousiasme pour le client. Il peut être merveilleusement appliqué aux services, au service à la clientèle et aux considérations d’utilisabilité. Le modèle Kano vous permet de mieux regarder une offre du point de vue du client et vous accompagne dans le développement de nouveaux produits ou services. Il peut être utile pour les start-ups ainsi que pour les grandes entreprises. Le modèle Kano se compose de trois dimensions : les exigences de base, les exigences de performance et les exigences d’enthousiasme.

Exigences de base

Les exigences de base sont un « us » pour tout produit ou service. Ces critères doivent être remplis, mais ils ne définissent pas encore une offre et ne la déclenchent pas de la compétition. Seule l’insatisfaction du client est évitée en remplissant les caractéristiques de base. Les exigences de base sont prises pour acquises par le client, de sorte que les remplir ne conduit pas encore à la satisfaction. Toutefois, ces exigences doivent être satisfaites, sinon elles entraîneront parfois une grande insatisfaction à l’égard du client. Les fonctionnalités de base peuvent être demandées et exprimées directement par le client et peuvent donc être décrites, mais elles incluent également des exigences implicites qui ne peuvent pas être mises en mots par le client. Il est donc essentiel que vous remplissiez ces fonctions évidentes. Si tel est le cas, il vaut la peine de prendre soin des exigences de performance et d’enthousiasme afin d’assurer vraiment la satisfaction du client. Des exemples d’exigences de base incluent l’emballage serré pour les liquides, le chargement rapide des sites Web, ou la présence du service à la clientèle. Ces fonctions sont une condition préalable pour le client, mais si elles sont présentes, cela ne conduit pas à la satisfaction car ils sont pris pour acquis. Toutefois, le non-respect, comme les fuites d’emballage, un site Web qui ne se charge pas ou un service à la clientèle inexistant, entraîne rapidement une grande insatisfaction.

Performance

Le client est au courant des exigences de performance. Le client a des exigences spécifiques pour les caractéristiques du produit et des idées spécifiques, quelles caractéristiques doivent être remplies et dans quelle mesure. Si rempli, vous pouvez rendre le client heureux ici et recueillir plus de points et ainsi se démarquer de la concurrence, qui peut ne pas répondre à ces caractéristiques. Le choix du client de sa propre offre peut également être décidé en couvrant ces fonctionnalités. Les exigences en matière de rendement peuvent être satisfaites à des degrés divers, ce qui permet de comparer directement les soumissions entre les fournisseurs. Répondre à ces exigences conduit à une augmentation linéaire de la satisfaction, mais la satisfaction inexistante conduit à une augmentation linéaire de l’insatisfaction. Des exemples d’exigences en matière de rendement seraient la disponibilité du service à la clientèle ou de la consommation d’essence d’une voiture. Ici, vous pouvez comparer directement entre les fournisseurs, lorsque le service à la clientèle est disponible, par quels canaux et si cela coûte quelque chose à contacter ou combien de litre d’essence est consommé par 100 kilomètres. Plus les exigences de performance sont remplies, mieux c’est. Si, en plus de 24 heures de disponibilité, le service à la clientèle offre également le contact par courrier, chat et téléphone et répond relativement rapidement, le client adresse. Alors qu’une voiture offre une faible consommation de carburant, une autre a beaucoup plus d’espace de stockage, une meilleure conception intérieure, phares LED et diverses autres caractéristiques, le choix est plus susceptible de tomber sur le produit avec des caractéristiques de performance plus remplies. Les caractéristiques de performance les distinguent ainsi des produits concurrents. Ils sont consciemment perçus et peuvent être emballés en mots par le client. Cela signifie que vous pouvez interroger ces exigences en termes concrets et ainsi les intégrer dans le processus de développement ou d’optimisation des devis. Toutefois, il convient de noter que même si les caractéristiques de performance sont remplies à un niveau élevé, les exigences de base doivent être absolument couvertes afin de satisfaire le client.

Exigences d’enthousiasme

Les exigences d’enthousiasme font la vraie différence dans la comparaison des produits et de conduire, comme son nom l’indique, à un véritable enthousiasme du client. Ils surprennent le client car ils ne s’attendent pas nécessairement à ces fonctionnalités et de fournir un effet wow. Ils offrent des avantages spéciaux et créent ainsi un grand avantage sur la concurrence. Même les changements soi-disant petits peuvent faire la différence ici. Les caractéristiques qui conduisent à l’enthousiasme sont considérées comme innovantes et spéciales, puisque le client ne connaissait pas cette possibilité à l’avance. Ils font une offre dans une marque à laquelle le client se sent connecté et avec laquelle il aime identifier et conduire à une expérience client très spéciale. Le client est heureux de recommander la marque ou le produit et peut également se lier à la marque à long terme. Les exigences d’enthousiasme sont votre avantage concurrentiel! Cependant, ils ne sont pas si faciles à développer et à découvrir, car ils sont pour la plupart nouveaux et inconnus. Cependant, il vaut la peine d’investir ici!

En outre, il existe encore des caractéristiques et des caractéristiques de rejet mineures. Les caractéristiques insignifiantes sont « agréables à avoir », leur présence ne conduit pas à la satisfaction, et leur absence ne conduit pas à l’insatisfaction. Ce sont généralement de petites choses sans se soucier pour le client, comme un briquet existant pour les non-fumeurs. Toutefois, du point de vue d’un fournisseur, il est important de connaître des caractéristiques insignifiantes, car les coûts peuvent être économisés si souvent. Les caractéristiques de rejet sont des caractéristiques qui causent l’insatisfaction en présence, mais ne satisfont pas lorsqu’elles sont omises. Elles constituent donc l’inversion des exigences de base. C’est pourquoi les caractéristiques de rejet sont difficiles à interroger, car ils ne sont pas toujours conscients du client et ne peuvent parfois pas être mis en mots. Un exemple serait inquiétant pop-ups dans un webshop.

Application et mise en œuvre dans le service à la clientèle

Tout d’abord, jetez un coup d’œil approfondi à l’état actuel de votre service à la clientèle et divisez les caractéristiques en différentes catégories d’exigences. Quelles sont les caractéristiques et les comportements qui caractérisent votre service? Quelle est la différence avec la concurrence? Où es-tu unique ? Quelles sont les fonctionnalités que vos clients attirent pour comparer les fournisseurs ? Les fonctions de performance peuvent être demandées lors d’enquêtes de marché et vous aider à répondre à ces questions et à la classification. Le client peut spécifier explicitement ces exigences de performance.

Ensuite, vous verrez si toutes les exigences de base sont remplies. Si tel est le cas, il vaut la peine de répondre aux exigences de performance. Y a-t-il des fonctionnalités et des services qui peuvent être intégrés? Devriez-vous omettre une caractéristique négligeable ou même un rejet pour cela? Si vous et vos clients êtes satisfaits de la couverture des fonctionnalités, il vaut la peine de penser à un argument de vente unique ou une innovation spéciale dans votre service à la clientèle qui inspirera l’enthousiasme et la fidélité à la marque pour vos clients.

Conclusion

Le modèle Kano permet de décider dans quel domaine de votre service à la clientèle d’autres investissements sont utiles et par où commencer en premier. L’effet d’accoutumance doit également être pris en compte. Lorsqu’un chat en direct pour contacter le service à la clientèle peut avoir conduit à l’enthousiasme des clients au début, il est maintenant presque une norme et ne conduit plus à une perception particulière et la démarcation de la concurrence. À tous égards de vos services, veuillez noter qu’aucune insatisfaction ne signifie automatiquement la satisfaction! Vous pouvez maintenant déduire comment ils génèrent la satisfaction ou même l’enthousiasme véritable parmi vos clients du modèle Kano.

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