Pourquoi ai-je besoin d’une carte de voyage client ?
Une carte De Journey Customer est l’outil idéal pour se mettre à l’intérieur de vos clients et les regarder dans leur tête. Le processus de création vous donne de nombreuses nouvelles perspectives et idées pour développer votre entreprise du point de vue du client. Une customer Journey Map vous permet de savoir si, à un moment donné, en contact avec votre entreprise, les attentes du client sont déçues ou même dépassées. C’est un outil pour créer de l’empathie pour vos clients et les inspirer à les lier à eux-mêmes et à votre marque à long terme. Découvrez comment créer une carte de voyage client et ce qu’il faut considérer.
Pourquoi les entreprises devraient-elles être développées du point de vue du client?
Le développement axé sur le client est un facteur clé de réussite pour les entreprises. L’intégration constante de la vue du client dans les processus d’affaires stimule l’innovation, crée un avantage dans la concurrence et vous aide à inspirer vos clients et à les encourager à plusieurs reprises à acheter ou à vous recommander. Il vous permet d’économiser le développement coûteux de produits qui ne convainquent pas sur le marché plus tard, que vous mettez vos clients au centre dès le début et s’aligner avec leurs souhaits et leurs besoins. Il existe différentes stratégies et outils pour le développement des entreprises du point de vue du client, dont l’un est la cartographie du parcours client.
Qu’est-ce que le mappage de voyage client ?
Customer Journey Mapping, également l’illustration d’une expérience client, est un outil de la gestionde l’expérience client . Il vous aide à comprendre vos clients. Le chemin d’accès du client entre le moment précédant le contact initial avec votre entreprise et le moment suivant l’achat est entièrement reflété visuellement avec la carte de voyage client. Le voyage client est généralement présenté comme un historique linéaire et chaque étape du voyage est analysée selon certains critères :
– Les étapes du processus que votre client traverse. – Les étapes spécifiques que votre client doit prendre à chaque étape ou encore les points tactiles avec votre entreprise. – Les canaux que le client passe ou encore le mouvement exact du client à travers le processus Les émotions déclenchées à chaque étape (positive, neutre, négative). – L’arc de tension ou comme signifiant votre client de l’étape respective
Les facteurs clés qui mènent à la satisfaction ou à la déception du client sont identifiés. Les relations entre les différents points de contact, les canaux et les émotions sont rendues visibles. Les étapes ou points de contact de la carte de voyage client peuvent être directement et indirectement liés à votre entreprise. Le contact direct est, par exemple, une conversation avec l’un de vos représentants; contact indirect peut être l’expérience au bureau de poste, lors de la cueillette de votre colis.
Avec la carte du voyage client, vous pouvez également découvrir les vulnérabilités et les points de douleur sur le voyage client, ce qui conduit à l’annulation de l’achat. Dans le même temps, vous pouvez également identifier des accélérateurs d’achat, c’est-à-dire des émotions très positives liées à votre entreprise. Avec ces nouvelles idées, vous pouvez décider spécifiquement par où commencer en premier et où un changement apporte le meilleur effet et l’amélioration immédiate. Les investissements peuvent également être analysés du point de vue du client pour voir s’ils conduisent aux résultats souhaités et en fait à une meilleure expérience client.
Comment mettre en œuvre et appliquer customer Journey Mapping ?
Il n’existe pas de normes standard pour la création d’une carte de voyage client, vous devriez donc d’abord considérer quel type de présentation convient le mieux à vous et à votre entreprise. Vous pouvez faire la description du voyage client sur votre propre, mais mieux dans une petite équipe pour échanger des idées et intégrer des perspectives différentes.
La carte de voyage client est basée sur un persona acheteur, ce qui signifie que vous devez d’abord être au courant de quel personnage vous voulez créer la carte pour. Cela vous permet de répondre et de vous concentrer parfaitement sur votre segment de clientèle. Parce qu’il n’y a pas d’offre qui fait appel à tout le monde et les stratégies de marketing, etc peut être mieux construit sur un groupe cible spécifique. Si vous avez défini votre Persona acheteur, commencez à réfléchir aux différentes étapes (c.-à-d. points de contact) liées à votre offre en premier. Notez que le premier point de contact peut être avant le premier contact avec votre entreprise. Par exemple, votre persona acheteur a un problème spécifique et se demande comment le résoudre.
Les étapes sont ensuite complétées par un storyboard. C’est un petit croquis que vous ajoutez à chaque étape, en visualisant les étapes et en révélant les éventuelles ambiguïtés ou les séquences illogiques. Aucun talent artistique n’est nécessaire ici, le croquis peut être gardé assez simple.
Une fois que vous avez fait cela, vous devez inclure les différents canaux (en ligne et hors ligne!) dans la carte de voyage client. Vous devez ajouter à chaque étape où elle a lieu, que ce soit dans la boutique en ligne, lors de l’appel au service à la clientèle ou par la poste lors de la cueillette de votre colis.
Ensuite, vous définissez l’émotion pour chaque étape. À chaque étape, il convient de noter si une émotion positive, neutre ou négative est déclenchée. L’objectif est d’abord de supprimer toutes les émotions négatives de la carte de voyage client en optimisant vos processus et services. Après cela, vous pouvez commencer à transformer des expériences neutres en positif ou même enthousiasme. Vous pouvez ajouter la perception émotionnelle aux étapes comme une valeur numérique, ou mieux encore le transférer à un graphique ligne simple qui reflète graphiquement la progression émotionnelle au cours du voyage client. Vous devez toujours vous rappeler que les expériences ont des significations différentes pour tout le monde. Si une étape est d’une grande importance pour votre personnalité acheteur, il devrait également avoir la signification appropriée pour votre entreprise, même si vous ne pouvez pas le trouver personnellement si important. Vous pouvez représenter ce sens avec un arc de tension. Chaque point de contact se voit attribuer un sens sur une échelle numérique. Combien d’excitation, d’excitation ou de drame votre persona acheteur se sentent-ils en ce moment?
Vous devriez comparer cet arc de tension avec le cours émotionnel. Si la tension est élevée et que l’émotion est négative, il est urgent de commencer. Cependant, une haute tension et une expérience très positive est bonne et le personnage acheteur se souviendra volontiers de vous.
Votre client journey n’a pas besoin d’être parfait, même essayer de vous mettre sur papier peut apporter beaucoup de nouvelles connaissances. Pour la carte de voyage client, il existe de nombreux modèles pré-construits que vous pouvez télécharger et imprimer, ou vous pouvez les créer vous-même selon vos propres idées. Il existe également divers outils et programmes de création. Selon vos préférences, la carte de voyage client peut être créée sous forme de table, de matrice ou de graphique détaillé. En fin de compte, chaque carte de voyage client est unique et personnalisée à votre entreprise. Pour d’autres services, objectifs ou personas acheteur, vous devez créer votre propre carte de voyage client afin de garder une trace et de mieux identifier les différents voyages des clients.
Idéalement, vous pouvez également interroger vos clients sur vos expériences et points de contact avec votre entreprise et échanger des idées avec vous.
Conclusion à Customer Journey Mapping
Vous avez déjà rencontré de nombreuses possibilités d’utilisation, mais votre créativité n’a pas de limites, car il n’y a pas de spécifications fixes ou de modèle fixe pour illustrer le voyage des clients. La carte de voyage client peut non seulement être utilisée pour cartographier le chemin d’accès client actuel, elle peut également servir de vision d’un futur chemin client. Vous pouvez vous servir pour le développement et l’optimisation des produits, pour la planification et la vérification des activités marketing, pour l’orientation interdépartementale de vos clients ou pour identifier les possibilités de suivi et les problèmes UX. Cela fait de la carte de voyage client un outil indispensable pour le développement axé sur le client et pour atteindre votre succès à long terme!
Pourquoi devrais-je apprendre sur l’éblouissement de vie professionnelle ?
Aujourd’hui, les changements dans la vie professionnelle sont de plus en plus rapides et les approches telles que New Work, Homeoffice et le travail flexible révolutionnent les vieux principes de la vie professionnelle quotidienne. Le work-life-blending s’inscrit également dans ce domaine. Que ce soit comme tendance ou à long terme, il vaut certainement la peine de se pencher sur la nouvelle forme de travail et de loisirs et d’emporter l’un ou l’autre conseil pour votre vie professionnelle. Découvrez ici ce qu’est work-life-Blending, comment il se distingue de la notion bien connue d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et comment vous pouvez le mettre en œuvre et l’intégrer dans votre propre vie et votre entreprise.
Qu’est-ce que l’éblouissement de vie professionnelle ?
La numérisation et l’augmentation des travaux en ligne, ainsi que la mondialisation, ont constitué les conditions-cadres du concept d’ouverture de vie professionnelle. Dans le domaine de l’emploi et de la vie professionnelle, la vie professionnelle et la vie privée doivent se combiner sans heurts. Les activités ne doivent plus être clairement liées à l’un ou l’autre des deux domaines. Tout cela a beaucoup à voir avec la flexibilité des horaires et des lieux de travail, ainsi qu’avec l’autodétermination du personnel. Qu’il s’agisse d’un trajet privé plus long, qui peut être utilisé à bon escient pour un projet de travail, de la création d’une présentation ou d’autres appels téléphoniques avec d’autres fuseaux horaires dans votre propre jardin ou de commencer à travailler plus tard pour faire les courses ou des rendez-vous privés, ce sont tous des exemples d’ouverture de vie professionnelle. Les grandes entreprises connues comme Netflix exploitent avec succès l’éblouissement de vie professionnelle et permettent à leurs employés de choisir librement leurs horaires et leurs jours de travail. Microsoft a également été l’un des pionniers dans ce domaine et a déjà aboli les horaires fixes en 1998. Le succès leur donne raison. Aujourd’hui, grâce à la numérisation et aux vastes possibilités, cela devient facilement possible pour presque toutes les entreprises et favorise la productivité et la créativité dans les entreprises. Même les coûts peuvent être économisés en réduisant les besoins en locaux et en rendant les employeurs plus attrayants. C’est particulièrement utile dans la lutte pour les travailleurs qualifiés sur le marché du travail.
Bien sûr, il y a là aussi des avantages et des inconvénients. L’avantage le plus important et le plus évident de l’éblouissement de vie professionnelle réside dans la flexibilité. Le privé et le professionnel peuvent être parfaitement combinés et offrent ainsi les conditions optimales pour les familles ou les collaborateurs ayant des projets appropriés, tels que l’autonomie, les études ou les fonctions honorifiques. Les heures de puissance maximales individuelles peuvent être idéalement exploitées, par exemple les hiuffes de nuit ne sont pas obligés de se concentrer le matin, mais obtiennent de bien meilleurs résultats le soir. Les itinéraires d’accès sont supprimés ou peuvent être utilisés pour des courses ou des projets de travail et ne ressemblent plus à du temps perdu. Cela accroît les performances en général et améliore les résultats.
L’un des inconvénients réside dans l’absence de frontières. Les employés sont accessibles 24 heures sur 24 et partout, ce qui peut être exploité par les entreprises pour travailler beaucoup plus que d’habitude. C’est là que les avantages sont éliminés et que des pressions supplémentaires et des pertes de performance sont générées. Des études ont montré que l’arrêt conscient est important pour la santé et l’efficacité à long terme. Toutefois, le mélange du travail et des loisirs l’est de plus en plus et de nombreuses entreprises utilisent le « work-life blending » comme prétexte pour exiger encore plus de leurs employés. Il faut donc parvenir à un amalgame harmonieux, dans lequel les deux domaines recevront une part égale.
Quelle est la différence entre work-life-blending et équilibre entre vie professionnelle et vie privée ?
L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée vise une répartition individuelle et saine de ses propres ressources entre les deux domaines du travail et de la vie privée. Ici, il y a une séparation claire et la vie privée sert à « ravitailler » une nouvelle énergie. Ce n’est pas le cas pour le work-life-blending, mais la flexibilité temporelle et spatiale n’est plus considérée comme un grand mangeur d’énergie. Le travail et le bonheur ou le plaisir ne doivent pas s’exclure dans ce concept. Les deux concepts misent donc sur l’utilisation individuelle et optimale des ressources et la réduction du stress et ont pour objectif l’équilibre, la motivation, la santé et la productivité. Ces deux concepts offrent également plus de temps pour les amis, la famille et leurs propres projets. Dans la réalisation de ces objectifs, cependant, ils sont assez différents.
Quels sont les conseils et astuces pour la mise en œuvre de l’éblouissement de vie professionnelle ?
Le concept d’éblouissement de vie professionnelle vous semble très complexe et vous aimeriez mettre en œuvre au moins quelques idées ? Si les conditions de base telles que l’ordinateur portable, la bonne connexion Internet et l’accès aux serveurs de l’entreprise, ainsi que l’appropriation, la discipline et l’intérêt des employés, rien ne s’y oppose.
Tout d’abord, il convient de définir clairement les conditions-cadres du travail. Que signifie exactement le « work-life blending » dans l’entreprise, comment est-il stipulé dans le traité et comment peut-il et doit-il être mis en œuvre concrètement ? Y a-t-il des heures de pointe auxquelles le personnel doit être joignable? Y a-t-il des jours fixes où il faut se présenter au bureau ? Comment l’enregistrement du temps est-il effectué ? Les ordinateurs portables des employés sont-ils protégés pour réduire les menaces qui pèsent sur le réseau de l’entreprise ? Il vaut la peine de définir clairement toutes ces questions à l’avance et de les consigner par écrit afin d’éviter des ambiguïtés ou des attentes divergentes ultérieures.
Tant le dirigeant que le personnel devraient communiquer des périodes où ils ne sont pas joignables. Cela crée des zones de repos et limite l’accessibilité permanente. L’échange régulier est également particulièrement important pour les équipes distantes qui se sont créées en partie. Continuez à donner des commentaires et vous êtes disponible pour toute question et assistance !
Comme mentionné plus haut, vous devez garder à l’esprit que vos collaborateurs devraient également accorder suffisamment de temps à leur vie privée pour les mélanger. Cela implique de ne pas appeler vos employés en vacances et de ne pas leur demander d’accès 24 heures sur 24. Il se peut aussi que vous ayez des collaborateurs qui, malgré la possibilité de flexibilité, recherchent la structure et continuent à choisir une journée de travail classique. C’est la beauté du work-life-blending, car chacun peut choisir les conditions-cadres optimales pour lui et ainsi utiliser parfaitement son temps.
Conclusion sur l’éblouissement du travail et de la vie
La liberté, l’appropriation et plus de créativité, plutôt que la culture de présence: cela peut être l’éblouissement work-life. Malgré les nombreux avantages, le concept n’est pas adapté à toutes les entreprises, par exemple pour les entreprises productrices, il devient beaucoup plus difficile d’atteindre l’indépendance du lieu et du temps. Si votre entreprise et votre culture d’entreprise répondent à quelques conditions de base, faites de votre entreprise un employeur populaire et prospère grâce à ce concept ! Mais là aussi, il est important de garder à l’esprit, malgré toute la flexibilité, de continuer à donner aux employés des loisirs pendant lesquels ils ne sont pas disponibles à la demande. Rien ne s’oppose alors à la productivité encouragée et peut-être à l’une ou l’autre innovation.
Robotic Process Automation est souvent source de confusion, car il n’y a pas de robot visible pour exécuter des actions. En revanche, il s’agit d’un logiciel qui assume des tâches précédemment accomplies par l’homme. Elle ne doit donc pas être confondue avec les robots physiques, comme on l’a vu dans la production. Néanmoins, Robotic Process Automation offre de nombreux points de départ aux entreprises pour automatiser les tâches, réduire les coûts et devenir plus efficaces. Nous vous montrons ici ce qu’est Robotic Process Automation, ce qu’il faut garder à l’esprit avant l’implémentation, où sont les domaines d’application fréquents et s’il s’agit seulement d’une tendance à court terme.
Qu’est-ce que Robotic Process Automation ?
Robotic Process Automation est aussi souvent appelé RPA abrégé ou robotisé automatisation des processus. Elle est définie comme le traitement automatisé de processus structurés au sein de l’entreprise par des robots logiciels numériques. Le RPA date des années 2000 et s’est accompagné de l’évolution de trois technologies clés nécessaires à cet effet. Screen Scraping, l’automatisation des flux de travail et l’intelligence artificielle constituent la base du développement de la technologie RPA. La technologie a également été inspirée par les robots industriels déjà connus à l’époque, qui peuvent effectuer des tâches de fabrication de manière autonome et complète et pas seulement semi-automatisée.
Grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique, les tâches de routine qui ne pouvaient être accomplies jusqu’à présent que par l’homme peuvent désormais être automatisées. De très grandes quantités de données peuvent également être gérées par RPA. Les robots ou robots logiciels imitent le travail d’un employé humain et peuvent se connecter et se déconnecter de manière autonome dans des applications, saisir et traiter des données, calculer les tâches et effectuer des transactions. Le logiciel RPA est surposé à l’infrastructure informatique d’une entreprise et peut donc être mis en œuvre sans devoir modifier les systèmes existants. C’est rapide et efficace. Le logiciel peut prendre en charge presque tous les processus et offre ainsi de nombreuses possibilités d’utilisation créatives.
Robotic Process Automation offre aux entreprises de nombreux avantages et est un élément central de la numérisation. Le service à la clientèle peut notamment être amélioré et accéléré, les processus deviennent plus efficaces, les coûts des tâches manuelles et répétitives sont économisés et la productivité générale peut être augmentée. De même, la qualité reste égale et n’est pas soumise à des fluctuations journalières ou à des erreurs humaines, et le contrôle et le respect des normes peuvent être automatisés et donc augmentés. Toutes les étapes du travail peuvent être retracées avec précision par le logiciel, s’il y a un problème, et 24 heures sur 24, car il n’est pas nécessaire de tenir compte des heures de travail. Le logiciel RPA est mis en œuvre assez rapidement et offre donc une économie de ressources par rapport à d’autres stratégies d’automatisation.
Un autre avantage de RPA par rapport aux autres solutions d’automatisation de l’IT est la réponse habile aux exceptions et aux changements de circonstances. Alors que les solutions informatiques ne peuvent généralement pas les gérer, la Robotic Process Automation est entraînée à de tels cas. L’algorithme apprend constamment, ce qui permet de réagir correctement à de nouvelles situations. Il est également possible de communiquer avec d’autres systèmes sans qu’il soit nécessaire d’interposer un membre du personnel. Les exceptions ne sont donc pas simplement marquées et attribuées à un employé pour un traitement ultérieur, mais la technologie RPA recherche de manière autonome les informations manquantes, y compris dans tous les systèmes.
Dans quels domaines l’automatisation robotique de process est-elle utilisée et qu’est-ce que je dois garder à l’esprit avant l’intégration ?
Le logiciel RPA est le plus souvent utilisé pour des travaux manuels, fastidieux et répétitifs. Cela peut être le cas, par exemple, au bureau ou dans la production.
Toutefois, le fonctionnement de l’automatisation robotique doit être régi par des règles strictes. Si ce n’est pas encore le cas, les processus devraient d’abord être définis comme des processus de routine et les étapes exactes doivent être définies. Cela ne doit pas se faire de manière centralisée pour l’ensemble de l’entreprise, mais offre aux différents services des possibilités individuelles d’effectuer leurs processus de manière plus efficace. En raison de l’individualité, la flexibilité ne doit pas être en souffrance et peut être préservée malgré les processus de routine fixes. L’objectif de l’intégration de la technologie RPA devrait également être retenu avant d’entrer dans la mise en œuvre concrète.
Les domaines d’application typiques de Robotic Process Automation sont le service à la clientèle, la comptabilité, la santé, les services du personnel ou les services financiers et la gestion de la chaîne d’approvisionnement.
Dans le service après-vente, la technologie automatise les tâches du centre d’appel. Par exemple, les documents peuvent être automatiquement téléchargés, les signatures email peuvent être contrôlées et les informations fournies par le client peuvent être automatiquement vérifiées afin d’en vérifier l’exhaustivité et la manière de procéder.
Dans la comptabilité, Robotic Process Automation peut prendre en charge la comptabilité générale et opérationnelle, la budgétisation et les rapports de transaction.
Dans le domaine de la santé, les dossiers médicaux, les rapports et les comptes peuvent être gérés par le RPA.
Pour les services du personnel également, la technologie est une solution efficace et peut prendre en charge des tâches fastidieuses, telles que l’enregistrement du temps et la gestion de l’information du personnel. Dans le domaine des services financiers, par exemple, les ouvertures et fermetures de comptes sont effectuées par l’automation robotique.
Un autre domaine d’intervention important est la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Il est possible de surveiller les stocks, de suivre les envois et de gérer les paiements et les ordres de manière automatisée. Il existe donc déjà de nombreux domaines d’application efficaces pour l’automatisation robotique et il est probable qu’à l’avenir, avec le développement de la technologie, il y en aura beaucoup d’autres.
Conclusion sur Robotic Process Automation
Robotic Process Automation peut rendre les entreprises plus prospères et simplifier le travail quotidien. Cependant, le logiciel ne doit pas être intégré précipitamment et sans tête juste pour y être. Tout d’abord, il faut vraiment prendre le temps d’analyser attentivement les processus coûteux en ressources et de réfléchir à l’endroit où l’automatisation serait utile. Des routines et des règles fixes doivent être établies pour les procédures de travail requises afin que la technologie RPA puisse les adopter. Vous devriez également répondre à la question de savoir si vous souhaitez des processus entièrement automatisés ou uniquement semi-automatisés pour votre entreprise. Si le travail préparatoire est effectué, l’automatisation robotique peut conduire à de grandes économies de coûts, efficacité et productivité.
Ce qui est certain, c’est que RBA n’est pas qu’une tendance, mais qu’elle nous accompagnera encore longtemps. D’ici 2025, 140 millions d’emplois à temps plein dans le monde devraient être remplacés par des logiciels appropriés et le marché de la RPA devrait déjà atteindre 5 millions de dollars d’ici 2024. Cela permettra aux entreprises et aux employés de s’offrir de nombreuses nouvelles possibilités, et les tâches et les responsabilités des descriptions d’emploi existantes s’adapteront et changeront probablement en conséquence à tous les niveaux hiérarchiques. Il vaut donc la peine pour vous de rester au courant et de réfléchir très tôt aux domaines dans lesquels vous pourriez utiliser cette technologie à bon escient.
Pourquoi devriez-vous savoir comment créer un pitch deck ?
Surtout pour les start-ups, mais aussi pour toutes les entreprises qui veulent convaincre les investisseurs de leur idée, il vaut la peine de se pencher sur la création d’un pitch deck. Il existe plusieurs méthodes pour le pitch, mais le Pitch Deck est l’un des plus éprouvés et est utilisé depuis longtemps. Ici, nous vous expliquons ce qu’est un pitch deck, comment il est construit et quelle est sa structure.
Qu’est-ce qu’un pont de pitch ?
Un pitch deck est en fait une présentation courte composée de 10 + 1 diapositives. L’idée d’entreprise et le business plan y sont présentés de la manière la plus concrète et la plus concise possible, afin que les investisseurs ou autres bailleurs de fonds soient convaincus du modèle d’entreprise. C’est pour ainsi dire une version motivante et passionnante de votre business plan.
Dans la scène des start-up et des investisseurs, le pitch deck est le gang et le don et les présentations devant les jurys ou les bailleurs de fonds sont généralement incontournables. Entre-temps, le Pitch Deck suit une structure largement uniforme et certaines exigences. Vous devriez respecter ces meilleures pratiques afin d’obtenir les meilleurs résultats. Une certaine marge de manœuvre est, bien sûr, possible.
Quels sont les conseils pour créer un pitch deck ?
Avant de commencer à créer un Pitch Deck, vous devriez d’abord vous rendre compte de ce que vous voulez obtenir. Quel est l’objectif de la présentation ? Quels sont les arguments les plus susceptibles de convaincre de votre idée passionnante ? Quels sont les faits qui prouvent que vous êtes l’équipe parfaite ? Et quelles sont les raisons qui plaident en faveur d’un investissement en ce moment ?
Une fois le contenu le plus important mis au point, il s’agit de la création. Ici, on utilise généralement PowerPoint ou Keynote. Cependant, il y a aussi quelques outils gratuits et payants qui vous aideront à créer.
Une règle de base pour toute présentation qui peut également être appliquée idéalement sur le Pitch Deck est la règle 10/20/30 de Guy Kawasaki. Une présentation ne doit pas avoir plus de 10 diapositives, ne doit pas durer plus de 20 minutes et la taille de la police doit toujours être d’au moins 30. Cela vous aide à vous concentrer sur vos arguments les plus convaincants. Gardez à l’esprit que les investisseurs écoutent d’innombrables présentations d’affilée et décident généralement au bout de quelques minutes si un investissement est envisageable ou non. Tout au long de la création, il vaut la peine de se mettre sans cesse dans le rôle des investisseurs. Est-ce qu’elle le convaincrait ? Qu’est-ce qui les intéresse vraiment ?
Pour la structure d’un Pitch Deck, il est utile de suivre une structure particulière. C’est ce que nous vous montrons ici.
Temps nécessaire:7 jours
Présentation
Le film doit être maintenu aussi simple que possible. Ici, votre nom d’entreprise et votre logo et éventuellement une brève présentation et l’occasion de votre présentation.
Fondateurs
Vous présentez ici l’équipe fondatrice ou le fondateur individuel. Cette diapositive doit montrer que vous êtes compétent, créatif et confiant et qu’il vaut la peine d’investir en vous. Souvent, même l’équipe de fondateurs est plus importante que l’idée. Apportez ici non seulement des données et des faits sur votre qualification, mais aussi votre personnalité. Montrez pourquoi vous faites ce que vous faites et à quel point vous êtes passionné et fiable. Dans une équipe de fondateurs, vous devriez indiquer qui joue quel rôle dans l’entreprise et comment votre équipe est composée.
Problème et solution
Sur ces deux diapositives, on présente d’abord le problème de votre public cible et celui que vous souhaitez résoudre. Ce point peut également être soutenu par une analyse de marché avec des enquêtes ou des études pour montrer qu’il s’agit vraiment d’un problème et non de votre imagination. Sur la diapo suivante, vous présentez votre solution optimale à ce problème.
Offre
Produit ou service: vous entrez ici dans les principales fonctionnalités de votre offre. Quelques données techniques et les faits les plus importants sont ici, mais ne pas inonder vos auditeurs de trop de détails. Il est encore mieux de disposer d’un prototype qui sert à illustrer votre produit ou votre service et avec lequel les investisseurs peuvent interagir si nécessaire.
Perspectives de marché
La prochaine diapositive examine de plus près le public cible. Quelle est la taille du marché et peut-être est-il déjà saturé ? Avec une étude de marché professionnelle propre ou étrangère, ce point peut être souligné de manière optimale.
USP et ses concurrents
Ces deux diapositives définissent d’abord la caractéristique distinctive et ce qui vous distingue de votre concurrence. La singularité de votre offre et la valeur ajoutée pour le client sont ici déterminantes. Ensuite, énumérez quelques-uns de vos principaux concurrents et ce que vous faites de mieux que ceux-ci.
Modèle d’entreprise
Il explique comment et à partir de quand le chiffre d’affaires est généré. À titre d’illustration, il est possible d’utiliser le Business Model Canvas en mettant l’accent sur les flux de revenus.
Proof of Concept (POC)
La preuve de faisabilité est facultative en fonction de l’étendue de votre présentation, mais peut être le point décisif pour vos bailleurs de fonds.
Besoins en capitaux
Sur la dernière diapositive, vous précisez combien de capital vous avez besoin et pour quoi cela est utilisé. Grâce à une simple recherche sur Internet, vous trouverez également de très bons modèles pour les Pitch Decks, sur lesquels vous pouvez vous orienter. La présentation finie est encore convertie en PDF à la fin, car il s’ouvre facilement de n’importe où.
Conclusion
Les Pitch Decks peuvent-ils remplacer complètement le business plan ? Ça dépend. Dans les industries modernes et numériques, le Pitch Deck est parfait pour convaincre les investisseurs. Il vaut néanmoins la peine d’avoir un plan d’affaires pour des conversations plus approfondies et pour sa propre clarté. Si celui-ci est créé de manière concise et concise, vous n’aurez pas besoin de beaucoup de temps pour le faire et vous avez néanmoins un plan clair qui vous donne une structure et une direction. Il est essentiel que le business plan soit utilisé dans les secteurs classiques ou dans les demandes de prêts auprès des banques. Ici, le Pitch Deck est rarement utilisé et peut être trop moderne. Dans l’ensemble, le Pitch Deck est censé motiver et donner envie d’en faire plus de votre idée d’entreprise. En outre, pendant la création, vous apprendrez à vous concentrer sur l’essentiel pour votre entreprise.
Il existe de nombreuses dénominations pour le remarketing multicanal. Souvent, nous rencontrons aussi les notions de retargeting ou de remarketing. De nombreux internautes se confrontent sans doute quotidiennement à ce phénomène sans le savoir. Mais qu’est-ce que le remarketing exactement et comment fonctionne ce concept ? Pour qui cela a-t-il un sens et comment mettre en œuvre le principe le plus efficace ? Ces questions doivent être examinées ci-après et, bien entendu, elles doivent également recevoir une réponse.
Un cahier des charges dans la gestion du projet et de la qualité est un concept de base du projet envisagé, élaboré par le pouvoir adjudicateur, qui comprend la définition d’un produit ou d’un service et l’ensemble des créances sur l’étendue des prestations du contractant. Le terme « cahier des charges », qui peut également être qualifié de catalogue d’exigences, de spécifications du client ou d’esquisse de produit, est surtout utilisé dans la conception multimédia et le développement de logiciels.
De nombreux auteurs de communiqués de presse en ligne se privent d’une multitude d’erreurs dans l’élaboration de leurs textes, ce qui leur donne l’occasion d’être diffusés sur Internet, et d’atteindre un large public. Online pr peut se placer presque partout. Dans les communautés sociales, sur les portails de nouvelles sociales et les portails de presse. Les entreprises et les agences peuvent ainsi profiter d’une occasion de premier ordre de publier des informations sur votre entreprise et ses produits et de toucher à la fois les personnes intéressées, les clients ou les contacts avec les médias. Ainsi, la théorie, la pratique est malheureusement généralement différente.
La société de médias Google a acquis ces dernières années, avec une intensité remarquable, des brevets déjà déposés et déposé elle-même des brevets. Début 2011, un peu plus de 800 brevets seulement étaient répertoriés pour Google dans la base de données du United States Patent and Trademark Office (USPTO), l’Office américain des brevets. Le 1er janvier 2013, ils étaient déjà plus de 20 000. En 2018, un total de 2.070 brevets ont été attribués à Google aux États-Unis. Cette augmentation rapide a été due, d’une part, à deux acquisitions importantes. En juillet 2011, Google a d’abord obtenu 1.030 brevets et en août 2011 encore 1.022 brevets d’IBM.
Les données sont considérées comme de l’or numérique. En conséquence, une atmosphère d’orpaillage prévaut actuellement dans les entreprises allemandes. Achim Berg, le président de l’association numérique Bitkom, explique l’importance des données dans notre société dans une interview accordée au quotidien allemand de l’artisanat. Il décrit que des données très différentes sont collectées afin d’optimiser les processus d’entreprise et d’améliorer l’expérience client. Le succès de l’évaluation des données dépend du degré de numérisation des différentes entreprises. Il est important de ne pas perdre de vue la protection des données et d’apporter des avantages aux citoyens grâce à la numérisation. Un stockage décentralisé de données pourrait y contribuer. Berg s’attend à ce que l’importance des données s’accroisse à l’avenir. Nous présentons ses principales thèses de l’interview.
La numérisation est un instrument important en matière d’impact organisationnel et, en tant que tel, qui peut représenter un défi pour le personnel. Il change la façon dont chaque entreprise fonctionne et comme chaque entreprise prend soin d’elle dans l’innovation. Il n’a jamais été aussi important de voir comment vous pouvez utiliser l’efficacité des technologies numériques pour améliorer vos perspectives de carrière, soutenir la pleine conscience de la marque et augmenter/construire votre audience dans le monde entier de manière à obtenir des résultats.
LinkedIn est un site de réseautage social spécialement conçu pour le monde des affaires. L’objectif du site est de permettre aux membres inscrits de se constituer un réseau professionnel professionnel.
Plus de 600 millions d’experts sont inscrits sur LinkedIn pour faire avancer leur carrière et leur entreprise. Le facteur clé qui distingue LinkedIn des autres réseaux sociaux est le fait qu’il vise à établir des relations commerciales stratégiques. Ce n’est pas le nombre de contacts qui compte, mais plutôt la qualité. Avec plus de 500 connexions, votre nombre de contacts ne sera plus affiché sur LinkedIn. C’est une question de qualité, pas de quantité.
La page de profil d’un membre LinkedIn met en valeur votre formation, votre parcours professionnel et vos compétences. La page de profil comprend également les fils d’actualités de réseau professionnel et un nombre limité de modules personnalisables. L’adhésion de base LinkedIn est gratuite. Les membres du réseau LinkedIn sont appelés « Connections ».
LinkedIn pour les entreprises permet d’entrer en contact avec les clients existants et d’augmenter sa propre valeur marchande par la propagande du bouche à oreille. Au lieu d’augmenter le nombre d’adeptes et de connexions, vous devriez utiliser les outils de marketing LinkedIn pour créer de nouvelles opportunités de croissance. LinkedIn soutient les entreprises à bien des égards, de sorte qu’il faut savoir exactement quels avantages vous voulez tirer de ses efforts sur LinkedIn. Essayez-vous, par exemple, de créer un réseau de clients pour la vente de produits en ligne ? Vous voulez vous faire passer pour un penseur ? Ou voulez-vous recruter les meilleurs talents ?
LinkedIn peut encourager la vente de vos produits. [easy-tweet tweet= »Social Selling nutzt soziale Medien, um Verkaufsaussichten zu generieren, sich mit ihnen zu verbinden und sie zu verstehen. » user= »MirkoPeters8″ url= »https://bit.ly/2Zxd7zb » template= »user »]C’est donc une façon moderne d’établir des relations précieuses avec des clients potentiels.
Le LinkedIn Social Selling Index (SSI) montre à quel point une personne s’est établie efficacement en tant que marque professionnelle. En bref, vous pouvez voir si une personne est connectée aux bonnes personnes; si elle échange avec des experts et si elle est active dans le réseau.
Le social selling est un concept encore assez nouveau dans le monde B2B. Il vise à utiliser les médias sociaux pour établir et promouvoir des relations en ligne avec les parties intéressées sur les réseaux sociaux. Le social selling se concentre sur la création de contacts de confiance en plaçant les besoins des clients avant les siens, ce qui, dans ce cas, signifierait la conclusion d’une vente.
Avant d’évaluer l’indice de selling social de LinkedIn, il était difficile de mesurer le succès d’une stratégie de vente sociale individuelle de manière uniforme. L’indice de selling social de LinkedIn fournit une valeur unique qui est mise à jour quotidiennement et qui lui permet d’identifier ses forces et ses faiblesses.
LinkedIn SSI – Qu’est-ce que l’indice des ventes sociales mesure ?
Que signifie le score LinkedIn SSI ? Le score SSI LinkedIn est principalement mesuré par les quatre points suivants. Nous avons ventilé chaque élément d’évaluation afin de l’expliquer de la manière la plus simple et la plus compréhensible possible pour vous.
1.) Construction d’une marque personnelle
Il est extrêmement important que vous optimisez votre profil Linkedin en ce qui concerne les clients et les clients. Il s’agit d’examiner si vous publiez des articles pertinents qui s’adressent aux professionnels de votre secteur. Ce contenu peut être soit de sources de confiance, soit d’un message de votre blog ou d’un message LinkedIn Pulse que vous écrivez en utilisant la fonction « Publier un article ». Il est judicieux de s’installer comme un penseur.
2.) Trouver les bons clients/experts du secteur
LinkedIn propose des outils de recherche sophistiqués qui vous aideront à trouver le client idéal et les professionnels du secteur. Cela implique d’étendre régulièrement son réseau et d’établir des relations précieuses. Par exemple, l’outil d’analyse de LinkedIn peut être utilisé pour gérer une stratégie de marketing axée sur les lecteurs pour cibler les clients potentiels et augmenter le chiffre d’affaires.
3.) S’occuper des perspicacités
S’occuper des aperçus (articles, posts, vidéos, rendez-vous) est un excellent moyen de trouver des personnes similaires de leur propre secteur ainsi que dans l’industrie de leur client idéal. L’adhésion à des groupes pertinents et actifs permet de partager une expertise sans aucune politique de distribution. Il est également conseillé de devenir membre actif de ces groupes pour entrer en contact avec vos futurs clients. Les aperçus (insights) sont principalement une fonction de comptes Premium LinkedIn, il est donc peu probable que vous atteignez un score élevé si vous n’êtes pas prêt à payer pour cela. En dehors de l’utilisation active des aperçus (insights), vous pouvez augmenter votre score en s’intéressant (commenter, partager) des contenus qui publient vos connexions.
4) Établissement de relations
De toute évidence, beaucoup veulent établir des relations avec le dirigeant de haut niveau au sein des entreprises que vous voulez avoir en tant que client. Mais il est important de ne pas discriminer les autres employés de l’entreprise, car selon LinkedIn, 73 pour cent des acheteurs de B2B préfèrent les professionnels de la distribution qui ont été placés par quelqu’un qu’ils connaissent. Ce pourcentage passe à 87% lorsqu’ils ont été présentés par quelqu’un de leur réseau professionnel.
L’importance du résultat LinkedIn-SSI
LinkedIn affirme que les utilisateurs ayant un score SSI plus élevé ont plus de succès à atteindre leurs objectifs de vente que les utilisateurs ayant un score SSI faible. Par exemple, les utilisateurs très actifs de LinkedIn ont 45% plus de chances de vendre que les autres.
Le résultat ne garantit pas l’augmentation du succès des ventes, mais il établit un lien fort entre les activités spécifiques et ciblées du réseau, l’augmentation des opportunités de vente et les parties intéressées potentielles.
Comment optimiser le profil LinkedIn pour le Social Selling Index
Création d’un profil centré sur l’acheteur
Le profil ne devrait pas tourner autour de vous, mais des clients que vous voulez atteindre. Après tout, votre cible cible n’est pas un recruteur que vous voulez convaincre, mais bien de générer des leads. La plupart des profils des vendeurs sont encore des CV numériques ou, pire encore, une promesse de valeur copiée et insérée.
D’autres utilisateurs de LinkedIn utilisent le réseau pour trouver des personnes en qui ils peuvent avoir confiance et avec lesquelles ils souhaitent travailler. Ils regardent leur profil et évaluent s’ils peuvent imaginer établir une relation d’affaires. En tant que vendeur, vous devriez envoyer des messages à votre profil pour vous aider. Partagez les connaissances qui sont précieuses pour eux et indiquez clairement que vous êtes une ressource digne de confiance et utile. N’écrivez pas sur votre CV en tant que vendeur combien d’argent vous avez rapporté à votre entreprise, mais quels sont les avantages pour les clients.
Optimisation de la photo, le titre et le résumé
La plupart des visiteurs de profil regardent d’abord ces trois domaines: photos, titres et résumés. Dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui, plus personne ne veut passer trop de temps à défiler ! Cela signifie que toutes les informations de base devraient être « Above the Screen ».
Votre photo devrait être professionnelle, c’est-à-dire pas de selfies, pas de photo de groupe, photo de plage ou d’école d’il y a 20 ans sont interdits. Il n’est pas nécessairement obligatoire de porter un costume sur l’image, mais il faut avoir l’air confiant et authentique – comme quelqu’un à qui un intéressé peut confier ses affaires.
Le titre ne doit pas être utilisé comme titre. Au lieu de cela, il est préférable de répondre à ces deux questions : qui vous aidez et comment voulez-vous aider ? Vos visiteurs de profil ne passent généralement que brièvement sur votre profil LinkedIn, de sorte que vous le formulez de la manière la plus étroite et la plus pointue possible.
Le résumé doit être aussi édifiant et attrayant que possible. Il devrait montrer la valeur ajoutée que vous ou votre produit offre au client. Il est recommandé d’insérer un appel à l’action (Call to Action) à la fin, en ajoutant plusieurs perturbateurs (contenus voyants).
Mise en place consciente du réseau
Faites le lien avec les personnes avec lesquelles vous avez eu un contact réussi dans le passé. Il est également possible de se connecter à des gens que vous n’avez jamais vraiment rencontrés. Mais s’il vous plaît, sur la bonne voie, personne ne peut être contacté par des spammeurs ou par des robots de contact.
En général, votre propre réseau devrait être composé de personnes avec lesquelles vous avez eu un contact réel (personnel ou virtuel).
Si une invitation est envoyée à quelqu’un sans avoir jamais rencontré la personne auparavant, veuillez également envoyer un message personnel et expliquer brièvement pourquoi vous devriez être dans le réseau de l’autre. Ne commencez pas directement votre contact avec une intention de vente. Il est alors préférable d’envoyer cela dans un inmail ou un e-mail.
Tenir le profil public
Vous ne devriez pas limiter votre profil LinkedIn en tant que vendeur pour ne pas être affiché comme anonyme. Après tout, il s’agit des réseaux sociaux de LinkedIn, ce n’est pas pour rien qu’on appelle « social network ». Dans les tests avec les clients, il s’est avéré que plus de 30 pour cent des personnes dont le profil n’est pas considéré de manière anonyme retournent sur leur profil. C’est justement quand vous essayez d’élargir votre portée et de générer des leads que c’est une bonne chose pour éveiller la curiosité.
Publier au moins quatre à six contenus par jour
Selon l’une de Topo inc. les personnes qui partagent systématiquement des contenus reçoivent 2 à 3 fois plus d’appels de profil que les utilisateurs inactifs.
En tant que vendeur, vous avez probablement rarement bloguer ou créer peu de contenu propre. Vous devriez vous poser la question de savoir quel est le contenu que vous devez partager. Les articles qui intéressent votre public cible ne doivent pas tous être écrits eux-mêmes. Vous pouvez également gérer le contenu à tout moment.
En outre, les articles provenant de sources externes donnent une impression crédible et moins égoïste. Il faut s’efforcer de trouver un équilibre entre les contenus et les informations de vente. Passez au moins 20 à 30 minutes par jour à fouiller votre propre flux de contenu.
Scannez le profil de l’acheteur avant de personnaliser votre propre approche
Il faut rechercher trois types d’informations: les rôles, les objectifs et les bases communes.
Base spécifique au rôle: quelles sont vos responsabilités ? Base spécifique à un objectif: Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre dans votre rôle? Base commune : Quels sont les points communs avec votre client ? Il est très important de trouver une sorte de lien avec soi-même, cela peut être un lien commun, un collègue, un passe-temps ou une expérience.
Vous devriez également essayer d’aborder des sujets sur lesquels vous pouvez entrer en contact à partir du profil LinkedIn de l’intéressé. Regardez le flux de contenus que l’utilisateur a récemment publié. Ici vous pouvez voir s’il a posté des communiqués de presse, des articles sur les nouveaux dirigeants, les événements ou d’autres messages importants. Vous pouvez alors entrer en contact via un commentaire sur l’un de ses messages.
Rien ne rend quelqu’un plus heureux que les applaudissements. Les likes et les shares sont les applaudissements numériques. Suivez les thèmes de vos clients, regardez leurs articles et montrez-vous de l’estime ! Avantages du LinkedIn Social Sales Index
Les 5 avantages du Social Selling Index (SSI) de LinkedIn sont les suivants :
1. Le SSI est un excellent moyen de déterminer un sous-jacent. Après avoir optimisé vos activités LinkedIn, vous pouvez voir comment le score s’est amélioré.
2. Le SSI est un indicateur quantitatif des capacités d’un vendeur. On peut aussi voir des compilations d’équipes: En général, une équipe se compose de débutants, de avancés et de stars d’utilisateurs de LinkedIn expérimentées. Dans certains cas, les débutants devraient être obligés de suivre un programme de base LinkedIn pour vous permettre de suivre.
3. En formant une moyenne de tous les scores SSI de l’équipe, vous pouvez voir le niveau de compétence moyen de tous les membres de l’équipe. Plus la moyenne SSI est élevée, plus vite on peut s’attendre à de bonnes ventes.
4. Le score SSI motive à obtenir plus, le principe est également connu sous le nom de Gamification. Les scores SSI sont publiés quotidiennement. C’est un peu comme un moteur motivant à plus d’auto-amélioration, un peu comme pour les montres de fitness, mais il s’agit de la réussite professionnelle et non sportive.
5. Le SSI est idéal pour les compétitions. Des concours tels que « Meilleur profil » ou « Meilleur réseau », ont toujours été organisés dans la formation à la vente. L’utilisation des scores SSI permet de mesurer les compétitions. Chacun d’entre vous dans une équipe de sales veut être à la tête du leader SSI.
Inconvénients du LinkedIn Social Sales Index
Certains inconvénients de l’indice de vente social LinkedIn sont :
1. Il est allégué que les résultats du SSI sont mis à jour quotidiennement et qu’ils sont basés sur des paramètres tels que la publication de messages « attrayants ». Mais si l’on commence à se concentrer trop intensément sur les seuls résultats de la SSI, on est distrait de la direction même du réseautage.
2. La mise à jour quotidienne des résultats SSI ne semble pas toujours tenir compte de toutes les interactions. Certains utilisateurs se plaignent que leur SSI n’a pas changé pendant des semaines, alors qu’ils étaient très actifs sur LinkedIn. Selon leurs attentes, leurs évaluations auraient dû augmenter. Mais apparemment, ils ne l’ont pas fait.
3. Et troisièmement, les ventes comptent tout de même. La vente sociale n’est pas vraiment ce qu’une plateforme comme LinkedIn peut mesurer. Pour ce faire, il faut une autre solution dans laquelle les ventes à la valeur du chiffre d’affaires pourraient être déposées. Les données générales collectées par LinkedIn varient également d’un secteur à l’autre, d’un pays à l’autre et d’un réseau à l’autre.
À quoi faut-il prêter attention en ce qui concerne le score LinkedIn SSI ?
Pour répondre à ces questions, il vaut la peine de se rendre compte que les quatre piliers sont liés pour déterminer l’ensemble du SSI. Il est donc peu probable qu’un seul pilier puisse être ignoré si l’on est déterminé à obtenir un score respectable de 80 ou plus.
Colonnes du SSI
Cependant, le premier pilier – l’établissement en tant que marque professionnelle est de loin le plus fondamental. De nombreux utilisateurs de LinkedIn créent leur profil, forment leur marque de personnel et cessent d’utiliser activement LinkedIn. Les utilisateurs de LinkedIn durablement réussis doivent s’engager en permanence dans les quatre piliers pour s’affirmer comme des penseurs au sein de la communauté LinkedIn.
Conclusion:
La transformation numérique a fait une rotation à 360 degrés dans la façon dont nous communiquons, construisons des relations et, bien sûr, nous achetons. Les entreprises ont dû développer de nouvelles stratégies, car la technologie a progressé et la société s’en est considérablement modifiée.
Récemment, la notion de vente sociale ou de « social vente » a acquis une importance particulière, ce qui a entraîné un changement de paradigme dans les stratégies de vente traditionnelles. Elle permet de maximiser les ventes en ligne dans certaines entreprises, grâce à l’optimisation de la présence sur les réseaux sociaux. L’art consiste à vendre sur les réseaux sociaux sans promouvoir directement un produit.
En utilisant LinkedIn comme réseau social, les gens se connectent à leurs collègues et font des affaires. Tout ce que vous faites sur LinkedIn devrait apporter une valeur ajoutée à votre réseau. Ainsi, à l’avenir, le réseau pensera à vous et vous recommandera aux autres. Grâce à des entretiens personnels avec des clients et des personnes intéressées, on comprend mieux comment établir des relations de confiance. Ces mêmes principes s’appliquent hors ligne comme en ligne.
L’évaluation de l’indice de vente social (SSI) est une mesure de la manière dont se déroulent ses propres activités de vente avec le navigateur de vente LinkedIn. En cliquant sur votre score SSI, vous accédézez à un tableau de bord qui donne une idée de la façon dont les efforts de selling social se déroulent et de la façon dont il se bat avec son réseau LinkedIn dans votre propre secteur. Le « Sales Navigator » suit l’évolution des activités de social-selling au fil du temps et montre où il se débrouille le mieux et où il y a encore des possibilités d’amélioration.
Les utilisateurs de LinkedIn avec un score SSI plus élevé ont plus de succès à atteindre leurs objectifs de vente que les utilisateurs ayant un score SSI faible (selon LinkedIn). L’indice de selling social (SSI) est prouvé important pour le classement dans la recherche de LinkedIn. Cela est essentiel pour élargir son réseau avec les bonnes personnes après des demandes d’affaires entrantes, de nouvelles offres d’emploi ou tout simplement. Bien que le score SSI élevé ne garantisse pas une augmentation du succès des ventes, il augmente la probabilité d’atteindre les objectifs de vente.
Comment faire avancer mon entreprise par process mining ?
Vous voulez analyser et optimiser les opérations de votre entreprise et atteindre l’efficacité des processus ? Avec Process Mining, vous évitez de perdre entre 20 et 30 % de vos ventes en raison de faiblesses dans le processus d’affaires. C’est précisément dans les grandes entreprises qu’il est impossible de trouver une personne qui comprend tous les facteurs impliqués et les étapes d’un processus d’affaires. C’est possible grâce à l’extraction de process. Ici, nous vous expliquons ce qu’est le processus minage, pour qui cela vaut la peine et comment il est appliqué dans l’entreprise.
Qu’est-ce que Process Mining ?
Le traitement minage est une méthode de gestion du processus et est parfois appelé Automated Business Process Discovery (ABPD). Les processus réels sont analysés comme base. Les processus supposés ou théoriques ne sont pas considérés avec le traitement mining, étant donné que les protocoles d’événements électroniques doivent être disponibles pour le fonctionnement de la méthode. Le traitement minier combine des techniques dans les domaines de l’exploration de données, de l’intelligence computionnelle, de la modélisation et de l’analyse des processus.
La méthode est faite de données et se concentre sur l’analyse des journaux d’événements. Les journaux d’événements sont des informations sur les différentes étapes du processus qui sont stockées dans les systèmes informatiques. Les fichiers journaux retournent les événements dans le temps et peuvent être attribués à une étape ou à une personne particulière dans le processus. Chaque étape du travail qui est soutenue numériquement laisse ces traces comme des logs dans le système informatique, qui sont ensuite utilisés pour l’évaluation. Cela permet d’identifier les tendances et les modèles, de détecter les faiblesses et de mieux comprendre les processus commerciaux typiques. Tout cela aide à les optimiser.
En outre, Process Mining permet un regard objectif sur les processus existants que vous n’obtiendriez pas lors de l’analyse «humaine» des processus d’affaires. Chaque employé a probablement des idées différentes sur les raisons pour lesquelles un processus ne se déroule pas sans heurts. Grâce à Process Mining, vous pouvez optimiser sur la base des données et des faits, et pas seulement sur la base d’une évaluation personnelle.
Les processus de distribution, les processus de fabrication, les processus logistiques ou les processus de gestion de services informatiques sont des exemples de processus souvent analysés par l’extraction de process. La seule condition préalable est l’existence d’un protocole électronique sur les événements, qui peut être évalué.
L’extraction de process est en partie liée à l’extraction de données et la terminologie en est également marquée. Une très grande quantité de données est analysée pour acquérir ou puiser des idées utiles. Contrairement à l’extraction de données, ce n’est pas un incident spécifique ou un défi défini qui est évalué, mais un processus d’affaires dans son ensemble.
L’un des inconvénients de Process Mining est que les étapes du processus qui ont lieu exclusivement par analogie ne peuvent pas être évaluées avec. Une sensation que l’employé ressent lors de l’exécution d’une étape de travail ou l’expression faciale du client lors de l’interaction avec le service à la clientèle, par exemple, manque dans l’analyse. Il est essentiel de garder cela à l’esprit lors de l’examen des résultats du processus d’extraction. Néanmoins, process mining offre de précieux aperçus.
Quels sont les types de process mining ?
Dans le processus d’exploration, on utilise des techniques qui aident à créer, à évaluer et à étendre des modèles de processus. Dans ce contexte, trois types de traitement ont été définis.
Détection
Aussi appelé Discovery, ce type de process minage est retracé et compris, ainsi que des modèles pour les processus d’affaires. Les causes des processus de mauvaise performance sont identifiées ici. Cette étape constitue ainsi la base de l’amélioration.
Essai de conformité
Ce type est aussi appelé Conformance et permet de comparer les modèles de processus développés avec les données actuellement disponibles. Ils sont vérifiés pour détecter la conformité et détecter les points faibles. Les modèles de processus existants peuvent être validés par cette étape et les différences entre la réalité et le modèle sont mises en évidence.
Élargissement
L’extension ou l’enhancement est utilisé lorsque les processus d’affaires doivent être étendus. De nouvelles informations permettent de créer de nouveaux processus ou d’améliorer les processus existants.
Comment Process Mining est-il utilisé dans l’entreprise?
Dans chaque entreprise, il y a des processus, c’est pourquoi le process mining est théoriquement applicable dans n’importe quelle entreprise. Pour obtenir des protocoles d’événements électroniques qui servent de base à l’évaluation, il faut bien sûr des processus de travail qui soient au moins partiellement assistés numériquement. Même pour les très petites entreprises, où les processus de travail sont gérables et où il y a des personnes qui peuvent comprendre l’ensemble du processus et comprendre tous les facteurs liés à celui-ci, l’investissement dans le traitement mining est également secondaire. Ici, les vulnérabilités dans les processus d’affaires peuvent généralement encore être détectées et améliorées par cette personne.
Pour le process minage, il existe généralement des logiciels et des applications spécifiques. Cette technologie montre, à l’aide de chiffres clés, le fonctionnement des processus ou même des faiblesses des processus d’affaires. Ces indicateurs sont cités dans ce domaine les indicateurs de performance des processus clés (CPPI). Ils peuvent être combinés avec les KPIs d’une entreprise pour dresser un tableau plus complet de la performance. Pour le bon fonctionnement du projet Process Mining, il est également utile d’avoir une infrastructure informatique homogène.
Il vaut la peine d’appliquer processus mining graduellement et d’entamer d’abord un processus central. Un peu de temps devrait être pris en compte dans la planification et le choix du processus. Les objectifs du projet Process Mining devraient également être définis dans un premier temps afin d’obtenir des résultats utiles. Ensuite, vous pouvez commencer l’analyse et l’amélioration. Si vous avez tout optimisé en conséquence, vous pouvez effectuer d’autres processus étape par étape. Par la suite, le process minage devrait être utilisé en permanence pour détecter les problèmes à un stade précoce. L’étape suivante permet également d’utiliser process mining de manière optimale pour surveiller les processus de travail et vérifier que les directives sont respectées.
Conclusion
Process Mining est un investissement utile pour atteindre l’efficacité des processus. Notez toutefois que les processus ne sont pas statiques et que process mining ne doit donc pas représenter une action unique, mais qu’il doit être intégré régulièrement et rapidement dans l’entreprise. Si les processus sont clairs, il est également plus facile de mettre en œuvre les changements et de réagir de manière plus flexible aux influences environnementales. Le Traitement Mining peut également être utilisé pour le contrôle et l’amélioration en cours et est déjà utilisé avec succès par de nombreuses entreprises. Si vous vous êtes déjà posé plus d’une fois la question de savoir pourquoi vos processus ne se déroulent pas aussi bien que vous le souhaitez et comment vous pouvez changer cela, il est essentiel d’investir dans le traitement mining. En comprenant bien vos processus de travail, vous savez par où commencer, vous devenons plus flexibles, détectez les erreurs avant qu’elles n’aient un impact considérable et vous avez une longueur d’avance sur vos concurrents.
Comment le prototypage rapide me fait-il avancer, moi et mon entreprise ?
Pour tester une idée, il vaut la peine de créer un prototype. La plupart le savent et souvent ce proof of concept est également réalisé avant d’investir dans la production d’une nouvelle offre. Le problème est que la fabrication d’un prototype prend déjà beaucoup de temps et de coûts et nécessite presque autant de préparation et de ressources que le processus de fabrication réel du produit fini. C’est ennuyeux si le prototype n’arrive pas dans la pratique comme prévu. C’est là que le prototypage rapide entre en jeu. Il vous permet de fabriquer un prototype apte à valider votre idée, mais vous évite d’investir. Différentes versions peuvent également être testées beaucoup plus rapidement. Ici, nous vous expliquons ce qu’est le prototypage rapide, comment cela fonctionne et s’il vous convient.
Qu’est-ce que le prototypage rapide ?
Le prototypage rapide est un terme générique pour différentes techniques qui permettent de fabriquer des modèles à l’échelle à l’aide de données CAO (données de conception assistées par ordinateur). Ceux-ci ressemblent au produit original et fonctionnent ainsi. Toutefois, le prototypage rapide ne vise pas à produire un produit fini, mais seulement à fabriquer des prototypes ou des petits lots. Souvent, on dit aussi la fabrication additive, la fabrication rapide, l’outillage rapide ou simplement l’impression 3D pour le prototypage rapide. Il existe aujourd’hui plus de 30 techniques et procédés différents de prototypage rapide dans le monde.
Les premières formes de l’impression 3D ont déjà existé dans les années 80. Depuis lors, beaucoup de choses ont été faites dans ce domaine et l’impression 3D est désormais idéale pour la fabrication de prototypes. Grâce à cette technique, la taille et le design, ainsi que le fonctionnement, peuvent être présentés de manière assez précise et conviennent ainsi pour réaliser le proof of concept. Le prototypage rapide peut être utilisé pour créer des modèles conceptuels ou des prototypes fonctionnels. Il est également utilisé avec beaucoup de plaisir et de succès pour tester la faisabilité de la fabrication. Les petits lots produits par l’impression 3D permettent de détecter et d’éviter les erreurs dans le processus de production. Vous pouvez interagir avec les modèles et vous vous approchez donc du produit final lors des tests. Les malentendus résultant d’une visualisation insuffisante d’un concept sont évités et les testeurs peuvent être observés lors de l’interaction avec le prototype afin de mettre en évidence d’éventuelles failles. Le retour d’information recueilli peut également être immédiatement mis en œuvre par le prototypage rapide et le prototype optimisé est à nouveau testé.
Par rapport à la fabrication d’un produit authentique, le prototypage rapide est beaucoup plus rapide et plus économe en ressources. Ainsi, il devient possible de fabriquer et de tester des prototypes en une journée. Les optimisations sont également mises en œuvre rapidement et peuvent être testées à nouveau sans grand retard. Les modèles réels favorisent également l’engagement et la motivation des employés. Si des concepts abstraits deviennent rapidement des prototypes tangibles et fonctionnels, cela motive à tester, optimiser et développer et stimule d’autres innovations.
Le prototypage rapide révèle également des faiblesses dans le concept, sans avoir de conséquences graves. Si le prototype fabriqué n’est pas bien accueilli ou ne fonctionne pas comme prévu, il est possible d’en apprendre beaucoup et de fabriquer facilement et rapidement un prototype optimisé avec les résultats. Les investissements se maintiennent dans un cadre gérable et sont beaucoup plus faibles que si le produit final avait déjà été fabriqué. Cela favorise la culture de l’erreur de votre entreprise et simplifie le processus d’essai et d’erreur. Le prototypage rapide vous offre donc de nombreux avantages.
Comment le prototypage rapide est-il utilisé et à qui convient-il ?
Pour pouvoir utiliser le prototypage rapide, les données de construction en trois dimensions doivent être disponibles sous forme numérique. Une interface appropriée permet de les traiter à partir d’installations spéciales de prototypage rapide.
La mise en œuvre du prototypage rapide se déroule idéalement à un rythme de 24 heures. Pendant la journée de travail, le modèle est conçu ou optimisé et la nuit, il entre dans l’impression 3D. Le lendemain matin, l’imprimante 3D est nettoyée et le modèle testé. Ensuite, le cycle recommence jusqu’à ce que la version optimale du produit soit trouvée.
Le prototypage rapide est une solution efficace, surtout pour les concepteurs, les développeurs de produits, les départements R&D et les ingénieurs. Le coût de l’impression 3D est aujourd’hui gérable et peut donc être une bonne solution pour les petites entreprises. La plupart du temps, il est beaucoup plus avantageux de fabriquer un prototype que d’investir dans des outils, des machines et des matériaux pour la fabrication d’un «original».
Traditionnellement, le prototypage rapide est utilisé pour des prototypes exigeant une grande complexité. C’est le cas, par exemple, de l’architecture, de l’automobile, de l’aéronautique et de l’espace, de la construction mécanique et de la santé.
Un prototype de haute précision peut également être convaincant pour les start-ups qui sont à la recherche d’investisseurs et lancent auprès de bailleurs de fonds. Bien sûr, malgré les coûts moindres par rapport à la fabrication d’un original, il y a encore des dépenses de prototypage rapide qui dépassent celles des visualisations à l’écran ou des bricolages élémentaires. C’est pourquoi il vaut la peine de réfléchir au préalable à la précision du prototype. Si un modèle grossier est suffisant, d’autres techniques peuvent être utilisées. Toutefois, si un prototype de haute précision est exigé, le prototypage rapide est parfait.
Conclusion
Les prototypes fabriqués grâce aux données CAO sont certainement meilleurs que la visualisation à l’écran et de haute précision. Même les différents matériaux peuvent être dépeints en détail grâce à l’impression 3D. Lorsqu’il s’agit d’essayer un concept et d’effectuer des tests, le prototypage rapide est imbattable. Le seul inconvénient, bien sûr, est le coût encore plus élevé que celui de la représentation de modèles à l’écran ou de formes de représentation encore plus rudimentaires d’un prototype. Cependant, la précision compense rapidement cet inconvénient.
En outre, l’imagination du prototypage rapide n’est pas limitée et les produits insolites ou innovants peuvent également être illustrés de manière idéale. Le prototypage rapide vous apporte un avantage concurrentiel considérable grâce aux économies de coûts et de temps, ainsi qu’à la possibilité d’optimiser et de tester rapidement de nombreuses variantes.
Le cycle de travail de 24 heures définit également clairement comment le prototypage rapide est le mieux mis en œuvre. Cela vaut la peine d’essayer ce procédé si vous êtes confronté au développement ou à l’optimisation d’un produit. Vous pouvez également utiliser le prototypage rapide dans votre entreprise pour stimuler l’innovation.
La numérisation rapide de tous les secteurs de l’entreprise ne s’arrête pas non plus aux exigences des personnes elles-mêmes. L’ancien chef des ressources humaines doit soudainement devenir l’influenceur de son entreprise sur LinkedIn, et tout à coup, on demande à la développeuse de back-end de s’impliquer dans le développement de produits dans l’équipe agile et de diriger…. Qu’est-ce qu’il arrive au dirigeant ? A quoi ressemble le digital leadership ? Et où sont les différences par rapport à la «gestion analogique» ? Nous avons examiné ces questions pour vous.
De quelles caractéristiques un Digital Leader a-t-il besoin ?
La mauvaise nouvelle: il n’y a pas de liste de contrôle avec les attributs d’un gestionnaire numérique que vous n’avez qu’à cocher pour devenir rapidement et avec une certitude absolue un expert de leadership numérique certifié. Tout comme la numérisation est flexible et évolue constamment, le dirigeant doit toujours se réorienter avec les nouvelles exigences.
Au cours des dernières années, plusieurs traducs de numérisation, des impressions bleues, des documents de stratégie, etc., ont été publiés, totalement ou partiellement rejetés, développés ou cloués au mur de bureau en guise de déclaration de pure forme. Le thèmede la numérisation souffre de la masse d’intrants en cas de manque fréquent de qualification des créateurs: les managers qui déclarent corsé que la transformation numérique est terminée dans leur entreprise (par définition, la transformation numérique est impossible) écrivent dans l’auto-édition des livres qui sont censés conduire au succès numérique. Des hordes de psychologues proposent, dans des séminaires obscènes coûteux, d’affirmer aux dirigeants analogiques les «compétences numériques» nécessaires, sans pour autant changer leurs attitudes ou leurs mentalités… Il est donc nécessaire d’examiner toutes ces sources de manière extrêmement critique et avec la distance nécessaire. Toutefois, si l’on compare ces résultats avec l’expérience d’entreprises de premier plan axées sur le numérique, il est tout à fait possible de filtrer certains points qui sont toujours cités lorsqu’il s’agit de la gestion numérique. En l’absence d’une liste testée à long terme, validée scientifiquement, elles constituent le meilleur cadre de base pour le leadership moderne que nous ayons actuellement. Il s’agit notamment:
Un Digital Leader développe des visions en collaboration avec son équipe, au lieu de contrôler la mise en œuvre des objectifs et la réalisation des objectifs.
Il est très probable que vous avez déjà rencontré la métaphore de la meute de loups dans laquelle le dirigeant symbolise l’alpha. Pendant des décennies, cela correspondait à l’image de soi des managers: le leader de la meute, le loup le plus fort/ le plus intelligent, qui dirige sans réserve. Là où les simples employés ont mis les pieds en l’air après le travail, il était (ou «eux» – mais soyons honnêtes : c’était presque toujours un «lui») même le week-end ou pendant les vacances 24 heures sur 24. L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée ? Plutôt l’équilibre travail-travail! Hahaha, il sera bien accueilli à la prochaine réunion du conseil d’administration.
Avec la transformation numérique, un nouveau niveau s’est ajouté à la métaphore: la photographie aérienne d’une meute de loups dans un paysage enneigé a circulé sur de nombreux réseaux. Elle a montré un aspect du comportement des loups qui a été soigneusement ignoré jusqu’à présent : l’alpha n’est nullement un «leader» au sens direct du terme. Il ne marche pas devant la meute pour montrer le chemin. Non, le loup-garou se trouve toujours derrière les autres animaux à la fin du groupe. De là, il peut s’assurer qu’aucun des autres loups ne retombe, ne soit attaqué ou n’emprunte aucune autre voie. L’alpha n’ouvre pas courageusement la voie aux autres par sa force et sa persévérance supérieures; Il fait en sorte, par sa clairvoyance et sa capacité à un un un, que tout le groupe réussit.
Presque aucune image ne décrit mieux le leadership numérique. En effet, le dirigeant n’est pas une locomotive qui avance et qui traîne derrière lui le personnel moins qualifié. Il s’agit d’un enabler, d’un facilitateur qui maintient l’équipe unie, élimine les difficultés et permet ainsi aux différents membres d’exploiter leur potentiel. Car ne nous faisons pas d’incisions: qui crée les véritables valeurs dans une entreprise numérique ? Qui est vraiment remplaçable ? L’expert de l’AI diplômé de l’université d’élite, qui n’a pas ouvert sa boîte aux lettres LinkedIn depuis des mois parce qu’il reçoit 4 offres d’emploi par jour au-delà des 250.000/p.A. ? Ou le manager qui, comme des centaines de milliers d’autres, avec ses études de commerce + MBA et les posters de motivation sur le mur du bureau individuel, est toujours à la recherche de son rôle dans le numérique ?
Cela ne signifie nullement que la transformation numérique ne fait que rendre les dirigeants superflus – au contraire ! Ils sont plus importants que jamais. Seul le profil des exigences est maintenant sensiblement différent. Ils doivent réussir à unifier le personnel hautement qualifié de leur équipe dans une vision commune (une vision qu’ils n’ont pu développer que grâce à l’apport de ces collaborateurs) et leur permettre de faire veloppement de leurs compétences. Cela signifie que le Digital Leader soutient son équipe et assure l’environnement, les processus et les structures nécessaires à la mise en œuvre de la vision commune.
La numérisation a également largement rendu obsolètes les indicateurs classiques sur lesquels les entreprises, les départements et leurs dirigeants ont mesuré les succès. Qu’est-ce qu’on mesure le succès de l’équipe business intelligence ? La taille de l’entrepôt de données ? Le rapport entre les données non structurées et les données structurées? Au nombre de demandes d’autres servicesqui ont été répondues ?
Et si l’équipe X travaille depuis 2 ans sur la nouvelle application, qui rapportera directement des millions le premier jour de sa publication, mais n’a pas de résultats mesurables d’ici là, quel est le sens de l’insistance sur les anciens systèmes de mesure et de contrôle analogiques ?
Trouver une réponse à de telles questions est l’un des problèmes fondamentaux de la numérisation et la recherche de ces questions est l’une des nombreuses tâches difficiles du digital leadership.
Un Digital Leader utilise la base de données la plus large possible pour prendre des décisions et évite autant que possible d’intégrer son opinion subjective dans une décision.
Une autre image, souvent subconsciemment dans l’identité des dirigeants analogiques, était l’idée du dirigeant en tant que grand général, qui, par des tactiques habiles, manoeuvrait l’ennemi et émervait ses propres troupes par des manœuvres ingénieuses. L ‘ »ennemi» est la concurrence, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. Si nous sommes honnêtes, le client aussi a été assez souvent peint d’un coulement de cible – après tout, avant de commencer la numérisation,il était un être mystique dont le comportement ne semblait pas suivre de règles reconnaissables et qui, avec sa bienveillance, décidait du succès personnel.
Le directeur général des loups-garous analogiques a été le seul à pouvoir, grâce à son génie imaginaire et à une bonne dose d’utilisation de boules de verre, développer les bons plans et stratégies qui mettraient l’ennemi à genoux. Selon lui, d’autres n’ont pas la vision et l’intelligence nécessaires.
À cet égard, on a toujours souligné, à chaque occasion, l’énorme surpuissance des difficultés qui s’opposent au gestionnaire analogique. Ce n’est pas une mauvaise idée: si le manager analogique échouait avec ses plans, il pouvait toujours rejeter la faute sur les circonstances et l’incapacité des autres. S’il réussissait, sa victoire devint d’autant plus impressionnante à la lumière des résistances.
Mais la numérisation a complètement bouleversé les conditions de base de ce type d’auto-représentation. Le client n’est plus une créature fabuleuse inexplicable ! Il est aujourd’hui examiné sous toutes ses facettes, ses souhaits et ses objectifs et disponible à tout moment. Le grand changement qui a commencé est : notre monde entier, entrepreneur et privé, est maintenant numérisé et en accord avec les données. L’utilisation d’applications numériques, toujours focalisées par un Digital Leader, et l’amélioration constante des performances de nos technologies ont considérablement amélioré le niveau de données.
Les données – et en même temps : la connaissance – sont aujourd’hui le bien le plus important d’une entreprise, parce qu’elles déterminent le succès des produits et des services. Grâce à une BI performante, les potentiels du marché peuvent être découverts en quelques secondes. De quoi notre produit a-t-il besoin pour que nos clients le privilégient à l’avenir par rapport à la concurrence ? Un appel en étude de marché suffit pour connaître le résultat. Et s’il s’avère que nous perdons des quantités disproportionnées de chiffre d’affaires dans la deuxième étape du checkout de notre boutique en ligne, notre équipe UX, après une brève analyse, pourra trouver et corriger la cause.
La représentation populaire, les nombreuses difficultés et les nombreux problèmes qui auraient empêché le manager d’obtenir gain de cause/ auraient rendu le succès presque impossible et n’a pu être battu que par l’incroyable talent du manager, ne fonctionne plus: si ces difficultés existent réellement, elles pourraient être étayées par des données et des faits. Avec l’insistance sur les résistances perçues de manière subjective, le gestionnaire analogique se ridiculise dans un environnement numérique fondé sur des données probantes.
Avec une meilleure information et une meilleure compréhension de la personnalité de nos clients, les exigences de la direction changent: là où le dirigeant analogique a pris des décisions qui, selon eux, pourraient avoir des chances de réussir, Digital Leader agira selon les données. Il est vrai qu’aucun être humain n’est en mesure d’agir de manière totalement objective; l’essai constant, cependant, c’est ce qui distingue le leadership analogique de celui du numérique.
Cela peut aussi signifier que le projet prestigieux du leader numérique sera sacrifié au feu rouge si les données ont mis en avant que le succès est douteux. Le leadership numérique pose donc également de grandes exigences à l’ego du manager : seul celui qui peut reculer et être capable de s’orienter de manière froide et objective sur la base des données peut rivaliser avec la transformation numérique et réussir durablement.
Cela montre une fois de plus l’écart particulièrement important entre les caractéristiques qui ont été généralement associées au niveau de direction et à ce qui est réellement demandé par la numérisation. L’époque des grands ego, des grands discours et des grands gestes est révolue. Le temps des joueurs d’équipe flexibles qui prennent des décisions objectives basées sur des données est arrivé.
Un Digital Leader développe des stratégies qui placent le client au centre de ses préoccupations et s’interrogent sur ses souhaits et ses besoins, au lieu de penser dès le départ du point de vue de l’entreprise.
Il s’agit en fin de compte d’une continuation de la métaphore du «grand général»: les entreprises aussi, par leur culture, développent une sorte d’ego. «Nous sommes les leaders du marché, nous concevons nos produits comme bon nous semble» est un bon principe – jusqu’à ce qu’un concurrent apparaisse soudainement, écoutant les souhaits des clients et enroule littéralement tout le marché du jour au lendemain.
On ne saurait sous-estimer l’importance de la culture d’entreprise dans la transformation numérique. Elle détermine la profondeur, la vitesse et, en fin de compte, le succès ou l’échec de la numérisation. Tous les domaines doivent donc être orientés vers la vision du client – un processus qui devrait être accéléré par le leadership numérique.
Comme je l’ai déjà dit, il s’agit tout d’abord d’obtenir des informations par le biais d’une collecte et d’un traitement appropriés. Si l’entreprise a acquis le meilleur aperçu possible de ses clients, de leurs besoins, de leurs intérêts, de ses aversions, de ses particularités, etc., ces informations doivent être mises en œuvre de manière cohérente. Pour ce faire, il est impératif de faire preuve d’une grande rapidité et d’une grande flexibilité, car des changements sociaux profonds nous arrivent à un rythme de plus en plus rapide.
Les événements mondiaux atteignent des milliards de personnes grâce à la mise en réseau omniprésente et influencent votre opinion. Un nouvel exemple de sexisme structurel aux États-Unis se répand sur Twitter, et tout à coup, une société allemande est confrontée à une publicité négative parce que son conseil d’administration est composé de vieillards blancs. Un écosystème d’applications comme WeChat est incontournable en Chine et ouvre la course au développement d’un système comparable en Europe. On pourrait trouver des centaines d’autres exemples. Ceux qui ne s’adaptent pas à de tels développements et adaptent de manière flexible leur communication, leurs processus et leurs actions économiques sont dépassés par la concurrence. Une fois ces deux étapes, focalisée sur les données et mise en œuvre flexible et rapide, sont remplies, la voie vers la pensée client-latérale est prise et le succès à long terme est possible.
Au lieu de cela, si une entreprise décide de planifier et d’agir de son propre point de vue, les jalons sont posés pour être submergées par la numérisation. Commercialiser vos produits sur le chemin qui correspond à l’identité de votre entreprise, alors que vos clients voyagent sur des chaînes complètement différentes ? Alors vous serez probablement comme les dizaines de marques de luxe qui refusent fermement de passer du commerce stationnaire au commerce en ligne, alors que 90 % de leurs clients préfèrent faire du shopping en ligne – et qui, par la suite, sont en train de couler.
Vous vous reposez sur votre position et vos réalisations passées ? Vous aurez probablement le même sort que l’industrie automobile allemande, qui mise sur les chars routiers surdimensionnés, tandis que les clients s’intéressent aux véhicules électriques agile – et qui ont donc été distancés par la concurrence internationale.
Mais le point de vue du client n’est pas seulement un aspect de l’entreprise; il s’agit d’une compétence essentielle de chacun des leaders numériques. Dans tous les aspects de son action, le client est au centre des préoccupations. Le leadership numérique signifie donc aussi s’écarter courageusement des exigences de l’entreprise lorsqu’elles servent l’objectif en soi. Un champ difficile qui apporte rapidement au gestionnaire du numérique la réputation d’être «inconfortable» dans une ancienne entreprise. Cette inconfort est cependant préférable à la rigidité de la construction dans le corset d’une culture d’entreprise analogique. En effet, alors qu’une entreprise qui ne peut pas s’adapter aux nouvelles circonstances est sur le chemin de la ruine, votre centre de clientèle vous récompense encore longtemps avec succès.
Mais comment mettre concrètement en œuvre cette focale des clients dans la vie quotidienne ? La réponse doit être : cela dépend de l’affaire. Du point de vue du développement des produits, par exemple, la question de «que pouvons-nous vendre au client ?» ou «Que veut le marché ?» est en train de changer : «Comment pouvons-nous enthousiasmer les gens ?». Dans la production ou le segment des services, les questions ne sont plus «comment faire mieux notre produit ?» ou «Comment pouvons-nous vendre plus ?» mais : «Quel est le besoin du client – et comment pouvons-nous le satisfaire ?».
Un Digital Leader se concentre sur le résultat, pas sur la production.
Digital Leadership exprime la compréhension que la transformation numérique est d’abord une transformation des stratégies, des cultures, des structures et de la compréhension des clients. Grâce à l’utilisation de technologies numériques modernes, le Digital Leader obtient une meilleure qualité des résultats. Oui, il est vrai que la numérisation permet d’accélérer et d’améliorer les anciens processus de travail et les anciennes façons de faire – mais c’est une approche très myope. La valeur ajoutée réelle se traduit plutôt par la modification des modèles rodés. Au lieu d’augmenter la production passée, l’accent devrait être mis sur la création de nouveaux résultats, potentiellement totalement différents.
Par exemple, vous pouvez transférer les demandes d’achat de vos bâtiments administratifs du format papier vers un format numérique, augmentant ainsi la production (demandes plus rapides, moins chères, plus simples, etc.). Vous pourriez aussi poser directement la question de savoir pourquoi 100 % de vos administrateurs ont encore un emploi et ne travaillent pas au moyen de règles de travail à domicile ou dans n’importe quel autre endroit. Ce faisant, vous n’auriez presque rien changé à la production, du moins au début, mais vous auriez influencé de manière significative le résultat (collaborateurs plus efficaces et plus heureux).
Le Digital Leader est donc conscient et toujours soucieux de ne pas être fasciné par la problématique actuelle des «ratios», c’est-à-dire la difficulté de saisir et de mesurer le travail numérisé dans l’entreprise. Un départementqui a fait le premier pas vers la transformation numérique n’est peut-être pas mieux placé en chiffres absolus, voire moins bien, qu’un département où «tout est comme avant». Mais en raison des profonds changements dans ses processus et ses mentalités, elle réagira plus rapidement, plus largement et avec plus de succès au premier signe de changement. Grâce à la numérisation qui a commencé, la flexibilité est devenue une partie de leur ADN.
Ce résultat à long terme est donc préférable à l’amélioration de la production à court terme.
Un autre extrême serait le «digitalisateur surmotivé», qui jette par-dessus bord tous les modèles connus et mise immédiatement et exclusivement sur une transformation numérique aussi large que possible. Ce n’est que dans la plupart des cas (par exemple, la création d’équipes entièrement nouvelles) qu’il est possible d’ignorer les activités quotidiennes. La bonne vitesse, qui s’écarte des indicateurs habituels et se convertit aux résultats numériques, dépend de l’entreprise, du secteur,de la culture et bien plus encore.
Un Digital Leader poursuit la vision de manière holistique au lieu d’optimiser des indicateurs individuels par des actions isolées.
Le champ d’action du gestionnaire analogique se divise souvent en beaucoup de petits à faire. Ici un goulot d’étranglement dans le contrôle, là un projet en retard, ici la technique n’est pas suffisante et l’un des collaborateurs a glissé dans une tâche pour laquelle il n’est pas qualifié. Si le dirigeant a réussi à éteindre tous ces incendies avec beaucoup d’efforts personnels, les prochains problèmes attendent. En effet, le travail s’est déroulé dans des actions isolées qui n’ont rien arrangé à la situation globale.
Le Digital Leader, en comparaison, se concentre sur la modification de la structure et de la culture de son domaine de compétence: par l’empowerment de l’équipe, c’est-à-dire en dotant de tous les pouvoirs nécessaires pour travailler de manière autonome, il a déjà jeté les bases qui permettent à ses collaborateurs de résoudre les problèmes. Grâce à l’utilisation cohérente des systèmes numériques, qui fait partie intégrante de la transformation numérique, cet effet positif s’amplifie.
Grâce à la vision commune que le leader numérique a élaborée avec son équipe, et qui est en constante évolution, non seulement tout le monde est d’accord, mais ils vont aussi dans la même direction.
Cette vision, étroitement liée au produit et à ses propriétés, forme une parenthèse autour de l’activité de toute l’équipe. Au lieu d’un millier de chantiers, grâce à Digital Leadership, l’accent peut désormais être limité à deux choses : d’une part, la poursuite de la transformation numérique pour renforcer les effets positifs et en tirer avantage. D’autre part, l’ensablement de son équipe : en générant des obstacles, qu’ils soient techniques, bureaucratiques ou sociaux, le gestionnaire numérique permet à ses collaborateurs d’utiliser pleinement leurs talents et de faire ainsi le meilleur travail possible.
C’est ce genre de travail – rapide, flexible, numérique, autonome, orienté vers le client – qui fait de la transformation numérique un objectif si intéressant pour les entreprises. Les avantages concurrentiels qui en découlent sont si importants qu’ils peuvent décider rapidement du succès ou de l’échec.
On pourrait donc y voir le Digital Leader comme un dirigeant plus puissant sur la structure et les processus. Digital Leadership est le support et le renforcement des valeurs de la transformation numérique. L’accent s’éloigne autant que possible des contenus quotidiens et crée plutôt de l’aide pour s’aider soi-même. Le gestionnaire numérique moderne Est un supporteur, un amplificateur et un motivateur – et plus de contrôleur, d’auto-acteur ou de propulseur.
Digital Leadership résumé
Le leadership numérique se traduit donc par la capacité d’un manager à comprendre, à promouvoir et à transformer la transformation numérique en résultats efficaces pour les clients. À cet égard, il est important d’agir avec prudence et pas de manière trop drastique dans la transformation des structures et des processus historiques d’une entreprise. Il faut aussi beaucoup d’empathie pour que les collaborateurs s’adaptent au nouveau style de leadership numérique. Pour assurer le succès du changement, il faut une vision claire et commune – elle distingue le mode de fonctionnement analogique du «chacun pour soi» du digital, qui se caractérise par un travail empoténaire des membres de l’équipe, l’utilisation cohérente des systèmes numériques et l’accent absolu des clients.
Tous ces aspects de «concilier» est une tâche colossale pour tout dirigeant. Il est presque impossible d’obtenir immédiatement de bons résultats dans chaque sous-secteur. Il est donc d’autant plus important d’examiner en permanence ses propres réalisations et d’ajuster les besoins. Le leadership numérique n’est pas une seule propriété que l’on pourrait entraîner, mais une somme de différents modes de pensée et d’action qui s’influencent mutuellement et doivent être traités en conséquence.
Avec plus de 600 millions d’utilisateurs, LinkedIn est le plus grand réseau social dans le domaine B2B et est donc très important pour la création de lead. Cette plate-forme de médias sociaux se concentrera sur la mise en place de contacts et de réseaux. Il ne s’agit pas seulement de vos propres contacts, mais aussi de savoir avec qui vos contacts sont à leur tour en contact (contacts de vos contacts). Par exemple, mon profil LinkedIn a plus de 6 000 contacts, ensemble ils ont environ 82.0000 contacts et par le 3ème degré, il y a au total près de 2,8 millions de contacts. Cela démontre la portée potentielle de LinkedIn.Si mon profil à lui seul atteint une portée aussi large, quelle est la portée de l’ensemble des employés et des fans de votre entreprise ? Ainsi, LinkedIn ouvre à votre entreprise l’accès à un marché qui peut être gigantesque.
L’une des tâches essentielles de chaque entreprise est de décrire vos Buyer Personas (groupes cibles). Si ces personnes sont différentes les unes des autres, le défi pour les entreprises est de les aborder individuellement. Il est également difficile d’enthousiasmer tous les Buyer Personas sur un site de médias sociaux de la même manière pour l’entreprise.
ZOOM, Skype et compagnie sont en plein boom. La raison: la crise de La Corona. Les gens ne peuvent plus se rencontrer en privé et discutent maintenant par vidéo pour maintenir les contacts sociaux. Ces portails sont également de plus en plus utilisés pour les webinaires et les vidéoconférences. Mais ce n’est pas seulement pendant cette période qu’ils offrent des avantages. Ce que sont exactement les webinaires et les vidéoconférences, les avantages qu’ils apportent et do’s et Don’ts qui font de vous un expert, vous le découvrirez maintenant ici sur le blog.
Employee Advocacy fait référence à l’engagement des employés en tant qu’ambassadeurs de votre propre entreprise, d’élargir leur portée marketing, d’ouvrir de nouvelles perspectives et d’attirer des clients potentiels sans dépenser beaucoup pour la publicité.
Pourquoi devriez-vous en apprendre davantage sur le modèle Kano?
Les approches pour améliorer le service à la clientèle sont nombreuses, mais il manque souvent des mesures claires et des recommandations d’action. Le modèle Kano offre une bonne assistance et il est facile de déduire des possibilités concrètes de mise en œuvre. Donc, si le service à la clientèle ou le développement de produits est une priorité pour vous, il est important d’examiner le modèle.
Qu’est-ce que le modèle Kano?
Noriaki Kano, un scientifique de la gestion de la qualité de Tokyo, a développé le modèle Kano dans les années 1970. Le modèle explique comment la satisfaction du client est créée et quelles caractéristiques du produit génèrent un véritable enthousiasme pour le client. Il peut être merveilleusement appliqué aux services, au service à la clientèle et aux considérations d’utilisabilité. Le modèle Kano vous permet de mieux regarder une offre du point de vue du client et vous accompagne dans le développement de nouveaux produits ou services. Il peut être utile pour les start-ups ainsi que pour les grandes entreprises. Le modèle Kano se compose de trois dimensions : les exigences de base, les exigences de performance et les exigences d’enthousiasme.
Exigences de base
Les exigences de base sont un « us » pour tout produit ou service. Ces critères doivent être remplis, mais ils ne définissent pas encore une offre et ne la déclenchent pas de la compétition. Seule l’insatisfaction du client est évitée en remplissant les caractéristiques de base. Les exigences de base sont prises pour acquises par le client, de sorte que les remplir ne conduit pas encore à la satisfaction. Toutefois, ces exigences doivent être satisfaites, sinon elles entraîneront parfois une grande insatisfaction à l’égard du client. Les fonctionnalités de base peuvent être demandées et exprimées directement par le client et peuvent donc être décrites, mais elles incluent également des exigences implicites qui ne peuvent pas être mises en mots par le client. Il est donc essentiel que vous remplissiez ces fonctions évidentes. Si tel est le cas, il vaut la peine de prendre soin des exigences de performance et d’enthousiasme afin d’assurer vraiment la satisfaction du client. Des exemples d’exigences de base incluent l’emballage serré pour les liquides, le chargement rapide des sites Web, ou la présence du service à la clientèle. Ces fonctions sont une condition préalable pour le client, mais si elles sont présentes, cela ne conduit pas à la satisfaction car ils sont pris pour acquis. Toutefois, le non-respect, comme les fuites d’emballage, un site Web qui ne se charge pas ou un service à la clientèle inexistant, entraîne rapidement une grande insatisfaction.
Performance
Le client est au courant des exigences de performance. Le client a des exigences spécifiques pour les caractéristiques du produit et des idées spécifiques, quelles caractéristiques doivent être remplies et dans quelle mesure. Si rempli, vous pouvez rendre le client heureux ici et recueillir plus de points et ainsi se démarquer de la concurrence, qui peut ne pas répondre à ces caractéristiques. Le choix du client de sa propre offre peut également être décidé en couvrant ces fonctionnalités. Les exigences en matière de rendement peuvent être satisfaites à des degrés divers, ce qui permet de comparer directement les soumissions entre les fournisseurs. Répondre à ces exigences conduit à une augmentation linéaire de la satisfaction, mais la satisfaction inexistante conduit à une augmentation linéaire de l’insatisfaction. Des exemples d’exigences en matière de rendement seraient la disponibilité du service à la clientèle ou de la consommation d’essence d’une voiture. Ici, vous pouvez comparer directement entre les fournisseurs, lorsque le service à la clientèle est disponible, par quels canaux et si cela coûte quelque chose à contacter ou combien de litre d’essence est consommé par 100 kilomètres. Plus les exigences de performance sont remplies, mieux c’est. Si, en plus de 24 heures de disponibilité, le service à la clientèle offre également le contact par courrier, chat et téléphone et répond relativement rapidement, le client adresse. Alors qu’une voiture offre une faible consommation de carburant, une autre a beaucoup plus d’espace de stockage, une meilleure conception intérieure, phares LED et diverses autres caractéristiques, le choix est plus susceptible de tomber sur le produit avec des caractéristiques de performance plus remplies. Les caractéristiques de performance les distinguent ainsi des produits concurrents. Ils sont consciemment perçus et peuvent être emballés en mots par le client. Cela signifie que vous pouvez interroger ces exigences en termes concrets et ainsi les intégrer dans le processus de développement ou d’optimisation des devis. Toutefois, il convient de noter que même si les caractéristiques de performance sont remplies à un niveau élevé, les exigences de base doivent être absolument couvertes afin de satisfaire le client.
Exigences d’enthousiasme
Les exigences d’enthousiasme font la vraie différence dans la comparaison des produits et de conduire, comme son nom l’indique, à un véritable enthousiasme du client. Ils surprennent le client car ils ne s’attendent pas nécessairement à ces fonctionnalités et de fournir un effet wow. Ils offrent des avantages spéciaux et créent ainsi un grand avantage sur la concurrence. Même les changements soi-disant petits peuvent faire la différence ici. Les caractéristiques qui conduisent à l’enthousiasme sont considérées comme innovantes et spéciales, puisque le client ne connaissait pas cette possibilité à l’avance. Ils font une offre dans une marque à laquelle le client se sent connecté et avec laquelle il aime identifier et conduire à une expérience client très spéciale. Le client est heureux de recommander la marque ou le produit et peut également se lier à la marque à long terme. Les exigences d’enthousiasme sont votre avantage concurrentiel! Cependant, ils ne sont pas si faciles à développer et à découvrir, car ils sont pour la plupart nouveaux et inconnus. Cependant, il vaut la peine d’investir ici!
En outre, il existe encore des caractéristiques et des caractéristiques de rejet mineures. Les caractéristiques insignifiantes sont « agréables à avoir », leur présence ne conduit pas à la satisfaction, et leur absence ne conduit pas à l’insatisfaction. Ce sont généralement de petites choses sans se soucier pour le client, comme un briquet existant pour les non-fumeurs. Toutefois, du point de vue d’un fournisseur, il est important de connaître des caractéristiques insignifiantes, car les coûts peuvent être économisés si souvent. Les caractéristiques de rejet sont des caractéristiques qui causent l’insatisfaction en présence, mais ne satisfont pas lorsqu’elles sont omises. Elles constituent donc l’inversion des exigences de base. C’est pourquoi les caractéristiques de rejet sont difficiles à interroger, car ils ne sont pas toujours conscients du client et ne peuvent parfois pas être mis en mots. Un exemple serait inquiétant pop-ups dans un webshop.
Application et mise en œuvre dans le service à la clientèle
Tout d’abord, jetez un coup d’œil approfondi à l’état actuel de votre service à la clientèle et divisez les caractéristiques en différentes catégories d’exigences. Quelles sont les caractéristiques et les comportements qui caractérisent votre service? Quelle est la différence avec la concurrence? Où es-tu unique ? Quelles sont les fonctionnalités que vos clients attirent pour comparer les fournisseurs ? Les fonctions de performance peuvent être demandées lors d’enquêtes de marché et vous aider à répondre à ces questions et à la classification. Le client peut spécifier explicitement ces exigences de performance.
Ensuite, vous verrez si toutes les exigences de base sont remplies. Si tel est le cas, il vaut la peine de répondre aux exigences de performance. Y a-t-il des fonctionnalités et des services qui peuvent être intégrés? Devriez-vous omettre une caractéristique négligeable ou même un rejet pour cela? Si vous et vos clients êtes satisfaits de la couverture des fonctionnalités, il vaut la peine de penser à un argument de vente unique ou une innovation spéciale dans votre service à la clientèle qui inspirera l’enthousiasme et la fidélité à la marque pour vos clients.
Conclusion
Le modèle Kano permet de décider dans quel domaine de votre service à la clientèle d’autres investissements sont utiles et par où commencer en premier. L’effet d’accoutumance doit également être pris en compte. Lorsqu’un chat en direct pour contacter le service à la clientèle peut avoir conduit à l’enthousiasme des clients au début, il est maintenant presque une norme et ne conduit plus à une perception particulière et la démarcation de la concurrence. À tous égards de vos services, veuillez noter qu’aucune insatisfaction ne signifie automatiquement la satisfaction! Vous pouvez maintenant déduire comment ils génèrent la satisfaction ou même l’enthousiasme véritable parmi vos clients du modèle Kano.
Qu’est-ce que le neuroleadership et le modèle SCARF vous apportent?
Malentendus, frictions ou même désintégration complète d’une équipe… Tout cela peut être l’impact du leadership. La neuroleadership et le modèle SCARF visent à éviter les conflits interpersonnels. Vous devez faire face à cette question si votre objectif est d’atteindre une atmosphère de travail constructive et d’améliorer le rendement de vos employés. Le modèle explique certaines réactions scientifiquement et vous donne des outils pour y faire face. Il est essentiellement applicable à toutes les interactions sociales, y compris la vie privée!
Qu’est-ce que la neuroleadership?
La neuroleadership est un domaine de recherche relativement nouveau et une nouvelle approche de leadership dans laquelle les résultats des neurosciences sont fusionnés avec des théories de gestion.
Le terme a été fondé par Jeffrey Schwartz et David Rock en 2006, un neuroscientifique et un consultant en gestion. Cela devrait motiver les employés à mieux mettre en œuvre et efficacement les processus de changement.
L’objectif de la neuroleadership est de « diriger le cerveau de manière appropriée » pour obtenir de meilleurs résultats. La neuroleadership ne consiste pas en des instruments individuels, mais plutôt par une compréhension fondamentale des processus à partir desquels vous pouvez former de nouvelles façons de gestion.
Qu’est-ce que le modèle SCARF?
Le modèle SCARF a également été développé en 2008 par Jeffrey Schwartz et David Rock et précise les résultats de la neuroleadership. Fondamentalement, le modèle SCARF est basé sur la quête du cerveau pour maximiser les récompenses et minimiser les menaces. La reconnaissance du fait que les besoins sociaux sont traités dans les mêmes régions du cerveau que les besoins de survie de base est également à l’origine de ce modèle. L’abréviation SCARF vient de l’anglais. Le modèle se compose de cinq dimensions : Statut, Sécurité/Certitude (Certitude),Autonomie , Connexion (Parenté) et Équité.
En tant que leader, il vous donne des indices sur la façon de soutenir vos employés dans toute interaction sociale. Par-dessus tout, il favorise la motivation intrinsèque de la
Les 5 dimensions du modèle SCARF
Statut
Le statut est la position relative entre les personnes d’un groupe. Il décrit l’importance que nous ressentons par rapport aux autres, si nous nous sentons respectés, et si nous sommes meilleurs ou pires que les autres dans une chose. Le sentiment de supériorité résultant d’un état soi-disant plus élevé active le système de récompense dans le cerveau.
Inversement, une perte de statut perçue conduit à l’activation des régions du cerveau, qui sont également actives dans la douleur physique. Les évaluations du rendement, les éloges et les critiques influent sur l’état de l’environnement des affaires. La rétroaction positive et la reconnaissance publique favorisent ainsi la perception de son propre statut. Quel que soit le statut auquelle vous attribuez, cela dépend de l’environnement. Un statut perçu comme faible dans l’entreprise peut être compensé par un statut élevé dans un autre environnement (p. ex. un service volontaire) et les effets négatifs peuvent être contrecarrés.
Certitude
La certitude signifie la prévisibilité de l’avenir. La dimension Certitude peut également être traduite avec prévisibilité ou certitude. Le cerveau récupère, si possible, des modèles familiers pour économiser de l’énergie et ne pas être constamment vigilant dans la recherche des dangers (tigres à dents de sabre d’aujourd’hui). Ce processus active également le système de récompense à nouveau. Si une situation est imprévisible, elle cause toujours une certaine quantité de stress et réduit ainsi les performances. Toutefois, selon la nature et l’ampleur de l’incertitude, une telle situation peut également susciter l’intérêt, la curiosité et l’attention, ce qui augmente à son tour la performance et la compétence de résolution de problèmes. Dans ce cas, il est important de traiter avec des personnes individuelles et de tenir compte des circonstances individuelles.
Autonomie
Cette dimension décrit la possibilité de façonner son propre environnement et d’être capable d’influencer les décisions. Il reflète combien nous pouvons déterminer nos vies. Restreindre l’autonomie peut être perçu comme une menace, et nous nous sentons parfois même vulnérables. Dans cet état, les facteurs de stress qui ne peuvent pas être contrôlés ou modifiés sont classés par le cerveau comme particulièrement menaçants. Dans l’environnement de travail, cela conduit généralement à des réactions exagérées, négatives et irritées.
Connectivité
L’appartenance et les relations sociales sont un besoin humain fondamental. Nous sentons-nous acceptés et en sécurité dans un groupe? Comme à l’âge de pierre, notre cerveau fait toujours la distinction entre l’ami et l’ennemi. La présence de visages familiers fait appel au système de récompense. La confiance qui se manifeste dans les équipes qui fonctionnent bien augmente la volonté d’échanger des informations les unes avec les autres et de travailler les unes avec les autres plutôt que contre les autres.
Équité
Comment nous nous sentons traités par rapport aux autres est décrit avec cette dimension. L’équité stimule le système de récompense intrinsèque. La transparence est un facteur décisif ici, en particulier dans les entreprises.
Application et mise en œuvre
Si notre cerveau se sent menacé dans une ou plusieurs des cinq dimensions, notre performance diminue. Malheureusement, les réponses menaçantes sont généralement déclenchées plus rapidement que les réponses de récompense, qui étaient bonnes pour la survie, mais aujourd’hui peuvent entraver la performance.
Vous pouvez éviter cela avec la connaissance du modèle SCARF. Vous trouverez ici également des propositions concrètes de mise en œuvre pour le nouveau style de gestion. Mais ces possibilités de mise en œuvre ne sont pas seulement propices aux gestionnaires, mais aussi en tant que membre de l’équipe, vous pouvez vous orienter sur le modèle SCARF.
La chose la plus importante est d’être honnête avec vous-même d’abord. Où appliquez-vous déjà les résultats de la neuroleadership? Où est-ce que c’est ? Comment vous sentiriez-vous si vos collègues et employés agissaient selon le modèle SCARF? Peut-être que votre intention était bien intentionnée, mais elle provoque toujours une réponse de menace de votre homologue. Vous pouvez vérifier cela en revanche sur les cinq dimensions.
Évitez de perdre le statut de votre employé! Vous pouvez y parvenir par des éloges et des critiques constructives, de l’attention et de l’appréciation. C’est généralement encore plus durable que l’acquisition de symboles de statut (voitures de société, propre bureau, etc.).
Donnez à vos employés l’orientation et la sécurité! Communiquez clairement ce qu’on attend d’eux et fournissez des conseils et des conseils clairs si nécessaire. Laissez vos employés influencer. Les aider à être courageux et à être en mesure de façonner leur propre environnement et leurs propres tâches.
Ici aussi, les règles et les conditions-cadres clairement communiquées jouent un rôle important, qui délimitent la marge de manœuvre de votre employé et lui permettent de prendre lui-même des décisions. Des mesures telles que des portails d’apprentissage autodéterminants, des horaires de travail flexibles et des installations de bureau auto-sélectionnées augmentent l’autonomie.
Vos employés peuvent faire l’expérience de la confiance et de la connexion! Les relations sociales et la coopération positive devraient être à l’ordre du jour afin d’obtenir des performances optimales. Cela peut être fait par l’empathie, la confiance de votre côté et occasionnels (volontaire!) actions d’équipe. Mais même une poignée de main amicale, des sujets de discussion conjoints ou des vidéoconférences et l’utilisation des réseaux numériques dans les entreprises mondiales peuvent conduire à un comportement plus coopératif.
Dites non à un manque de transparence et partagez l’information rapidement. Créez des règles claires que vos employés peuvent contrôler eux-mêmes à tout moment, ou mieux définir des règles ensemble en tant qu’équipe. Il a été démontré que cela favorise le respect des règles et ne prévoit pas d’injustice. Toutefois, cela ne signifie pas que l’inconduite doit être tolérée. Cela, comme les éloges, devrait être clairement abordé.
Gestion d’employés respectueux du cerveau, outil de gestion du changement, formation d’équipes de travail et nouveau style de gestion : tout cela est caché derrière les cinq dimensions du modèle SCARF.
Conclusion
Notre cerveau ne fonctionne pas bien quand il souffre de la pression du temps et des conflits interpersonnels, parce que le système de menace est actif ici. Il passe en mode Combat ou Vol ou même devient mort. Ce n’est pas nécessairement propice à une journée de travail réussie! Par conséquent, avec les résultats du modèle SCARF, il est important de réactiver le système de récompense et ainsi créer une atmosphère de travail productive et des performances accrues!
Vous pouvez utiliser les connaissances comme un outil pour une motivation durable des employés et pour les processus de changement au niveau personnel ou de l’entreprise.
Pourquoi ai-je besoin d’une carte de voyage client ?
Une carte de voyage client est l’outil idéal pour vous immerger dans vos clients et regarder dans leur tête. Le processus de création vous donne de nombreuses nouvelles perspectives et idées pour développer votre entreprise du point de vue du client. Une carte de voyage client vous permet de savoir si, à un moment précis en contact avec votre entreprise, les attentes du client sont déçues ou même dépassées. C’est un outil pour créer de l’empathie pour vos clients et les inspirer à les lier à eux-mêmes et à votre marque à long terme. Découvrez comment créer une carte de voyage client et ce qu’il faut considérer.
Pourquoi les entreprises devraient-elles être développées du point de vue du client?
Le développement axé sur le client est un facteur clé de réussite pour les entreprises. L’intégration constante de la vue du client dans les processus d’affaires stimule l’innovation, crée un avantage dans la concurrence et vous aide à inspirer vos clients et à les encourager à plusieurs reprises à acheter ou à vous recommander. Il vous permet d’économiser le développement coûteux de produits qui ne convainquent pas sur le marché plus tard, que vous mettez vos clients au centre dès le début et s’aligner avec leurs souhaits et leurs besoins. Il existe différentes stratégies et outils pour le développement des entreprises du point de vue du client, dont l’un est la cartographie du parcours client.
Qu’est-ce que le mappage de voyage client ?
Customer Journey Mapping, également connu comme une illustration d’une expérience client, est un outil de la gestion de l’expérience client. Il vous aide à comprendre vos clients. Le chemin d’accès du client entre le moment précédant le contact initial avec votre entreprise et le moment suivant l’achat est entièrement reflété visuellement avec la carte de voyage client. Le voyage client est généralement présenté comme un historique linéaire et chaque étape du voyage est analysée selon certains critères :
Les phases du processus que votre client traverse Les étapes spécifiques que votre client doit prendre à chaque étape, ou les points de contact avec votre entreprise Les canaux que le client traverse ou le mouvement exact du client à travers le processus Les émotions déclenchées à chaque étape (positive, neutre, négative) L’arc de tension ou l’importance de votre client classe l’étape
Les facteurs clés qui mènent à la satisfaction ou à la déception du client sont identifiés. Les relations entre les différents points de contact, les canaux et les émotions sont rendues visibles. Les étapes ou points de contact de la carte de voyage client peuvent être directement et indirectement liés à votre entreprise. Le contact direct est, par exemple, une conversation avec l’un de vos représentants; contact indirect peut être l’expérience au bureau de poste, lors de la cueillette de votre colis.
Avec la carte du voyage client, vous pouvez également découvrir les vulnérabilités et les points de douleur sur le voyage client, ce qui conduit à l’annulation de l’achat. Dans le même temps, des accélérateurs d’achat, c’est-à-dire des émotions extrêmement positives en relation avec votre entreprise, peuvent également être identifiés.
Avec ces nouvelles idées, vous pouvez décider spécifiquement par où commencer en premier et où un changement apporte le meilleur effet et l’amélioration immédiate. Les investissements peuvent également être analysés du point de vue du client pour voir s’ils conduisent aux résultats souhaités et en fait à une meilleure expérience client.
Comment la cartographie du parcours client peut-elle être implémentée et appliquée ?
Il n’existe pas de normes standard pour la création d’une carte de voyage client, vous devriez donc d’abord considérer quel type de présentation convient le mieux à vous et à votre entreprise. Vous pouvez faire la description du voyage client sur votre propre, mais mieux dans une petite équipe pour échanger des idées et intégrer des perspectives différentes.
La carte de voyage client est basée sur un persona acheteur, ce qui signifie que vous devez d’abord être au courant de quel personnage vous voulez créer la carte pour. Cela vous permet de répondre et de vous concentrer parfaitement sur votre segment de clientèle. Parce qu’il n’y a pas d’offre qui fait appel à tout le monde et les stratégies de marketing, etc peut être mieux construit sur un groupe cible spécifique.
Si vous avez défini votre Persona acheteur, commencez à réfléchir aux différentes étapes (c.-à-d. points de contact) liées à votre offre en premier. Notez que le premier point de contact peut être avant le premier contact avec votre entreprise. Par exemple, votre persona acheteur a un problème spécifique et se demande comment le résoudre.
Les étapes sont ensuite complétées par un storyboard. Il s’agit d’un petit croquis que vous ajoutez à chaque étape pour visualiser les étapes et découvrir toutes les ambiguïtés ou séquences illogiques. Aucun talent artistique n’est nécessaire ici, le croquis peut être gardé assez simple. Une fois que vous avez fait cela, vous devez inclure les différents canaux (en ligne et hors ligne!) dans la carte de voyage client. Vous devez ajouter à chaque étape où elle a lieu, que ce soit dans la boutique en ligne, lors de l’appel au service à la clientèle ou par la poste lors de la cueillette de votre colis.
Ensuite, vous définissez l’émotion pour chaque étape. À chaque étape, il convient de noter si une émotion positive, neutre ou négative est déclenchée. L’objectif est d’abord de supprimer toutes les émotions négatives de la carte de voyage client en optimisant vos processus et services. Après cela, vous pouvez commencer à transformer des expériences neutres en positif ou même enthousiasme. Vous pouvez ajouter la perception émotionnelle aux étapes comme une valeur numérique, ou mieux encore le transférer à un graphique ligne simple qui reflète graphiquement la progression émotionnelle au cours du voyage client.
Vous devez toujours vous rappeler que les expériences ont des significations différentes pour tout le monde. Si une étape est d’une grande importance pour votre personnalité acheteur, il devrait également avoir la signification appropriée pour votre entreprise, même si vous ne pouvez pas le trouver personnellement si important. Vous pouvez représenter ce sens avec un arc de tension. Chaque point de contact se voit attribuer un sens sur une échelle numérique. Combien d’excitation, d’excitation ou de drame votre persona acheteur se sentent-ils en ce moment? Vous devriez comparer cet arc de tension avec le cours émotionnel. Si la tension est élevée et l’émotion négative, vous avez besoin de toute urgence de commencer ici.
Cependant, une haute tension et une expérience très positive est bonne et le personnage acheteur se souviendra volontiers de vous. Votre voyage client n’a pas besoin d’être parfait, même essayer de vous mettre sur papier peut apporter de nombreuses nouvelles perspectives. Pour la carte de voyage client, il existe de nombreux modèles pré-construits que vous pouvez télécharger et imprimer, ou vous pouvez les créer vous-même selon vos propres idées. Il existe également divers outils et programmes de création. Selon vos préférences, la carte de voyage client peut être créée sous forme de table, de matrice ou de graphique détaillé. En fin de compte, chaque carte de voyage client est unique et personnalisée à votre entreprise. Pour d’autres services, objectifs ou personas acheteur, vous devez créer votre propre carte de voyage client afin de garder une trace et de mieux identifier les différents voyages des clients.
Idéalement, vous pouvez également interroger vos clients sur vos expériences et points de contact avec votre entreprise et échanger des idées avec vous.
ont déjà connu de nombreuses applications possibles, mais il n’y a pas de limites à votre créativité, car il n’y a pas de spécifications fixes ou un modèle fixe pour cartographier le voyage du client. La carte de voyage client peut non seulement être utilisée pour cartographier le chemin d’accès client actuel, elle peut également servir de vision d’un futur chemin client. Vous pouvez les utiliser pour développer et optimiser des produits, planifier et examiner les activités de marketing, cibler vos clients entre les départements ou identifier les opportunités de suivi et les problèmes d’UX. Cela fait de la carte de voyage client un outil indispensable pour le développement axé sur le client et pour atteindre votre succès à long terme! Un ajout passionnant à la carte de voyage client est le modèle de valeur Canas.
La pyramide de Dilts peut servir de modèle pour façonner votre transformation numérique ou pour tout changement que vous souhaitez réaliser au niveau de l’organisation ou de l’équipe. La pyramide de Dilts rend les aspects transparents que la plupart des entreprises ignorent en termes de changement, d’objectifs et de problèmes, ce qui entrave le succès. Pour vous aussi, c’est un guide pour atteindre les objectifs et résoudre les problèmes.
Qu’est-ce que la pyramide de Dilts?
La pyramide de Dilts provient de la NLP (programmation neurolinguistique) et est également appelée le « modèle des plans logiques » ou « pyramide NLP ». Il a été développé dans les années 1980 par Robert Dilts, l’un des cofondateurs de la NLP. Avec ce modèle, vous pouvez expliquer où se trouve un problème ou une cible et ainsi contribuer à la clarification et à la planification des mesures d’intervention. En outre, la pyramide de Dilts décrit les processus de changement des personnes, des équipes et des entreprises entières. Il est construit comme un modèle hiérarchique, avec un niveau supérieur d’organisation et d’influencer l’information de la couche sous-jacente.
Comment la pyramide de Dilts est-elle structurée ?
La pyramide de Dilts se compose de six niveaux qui doivent être vus de haut en bas.
Les objectifs et le sens du 1er niveau Le niveau supérieur décrit le « pourquoi ? » et est un niveau d’émotion. Ainsi, il n’est pas visible et ne peut pas être observé directement. Il en résulte des chevauchements avec la théorie du système. Le niveau supérieur nécessite le niveau inférieur. Il donne un sens et un sens à tout.
L’identité du 2ème niveau Le deuxième niveau concerne l’image de soi et l’image étrangère. Il se réfère à l’émotion comme l’un des trois premiers niveaux. « Qui êtes-vous ? » et « Comment les autres vous voient-ils ? » décrivent ce niveau.
Les valeurs et les croyances du 3ème niveau Le troisième niveau peut être conscient ou inconscient. Il se réfère à l’émotion et nécessite l’application des compétences et l’exécution des comportements des gens. C’est là que se trouvent les convictions et les idéaux d’une personne. Les valeurs et les croyances peuvent être posées avec « Qu’est-ce que (vous) êtes important ? », « Qu’est-ce que vous cherchez ? » et « Pourquoi ? ».
Les compétences de 4ème niveau Le quatrième niveau de compétences peut être décrit avec précision, mais n’est pas directement observable. La couche se réfère au rapport comme l’un des trois niveaux inférieurs. Les questions sur ce niveau sont marquées par « Comment? ». Comment puis-je faire une activité? Quelles compétences sont nécessaires pour cela?
Le comportement du 5ème niveau Le cinquième niveau est le comportement. Le comportement est directement visible et se réfère également au ratio. Il décrit des actions concrètes, toutes les actions individuelles et les réactions. Les questions connexes incluent : « Quoi ? », « Qu’est-ce qui est fait exactement ? » et « Quelle action un étranger peut-il observer ? ».
L’environnement du 6ème niveau L’environnement forme la base de la pyramide. Chaque comportement est intégré dans un contexte concret. Cette couche est directement visible et critable et se réfère au rapport comme les deux ci-dessus. Avec les questions « Où? », « Quand? », « Qui? » et « Avec qui? » ce niveau peut être décrit. Cela conduit également à des chevauchements avec la théorie de Bateson de l’apprentissage.
Application et mise en œuvre de la pyramide de Dilts
Les changements à un niveau ne peuvent être réalisés que si vous commencez au moins à ce niveau, mais mieux au niveau au-dessus. La pyramide de Dilts peut être appliquée à vous-même, à des équipes ou à des organisations entières.
Utiliser la pyramide de Dilts pour vous-même
Pour vous-même, il est particulièrement utile pour résoudre un problème ou pour soutenir votre réalisation de but. Tous les niveaux sont-ils alignés sur l’objectif et le sens ? Y a-t-il une réfutation quelque part ? À quel niveau dois-je communiquer et par où puis-je commencer? Passez par les couches une à la fois pour savoir où il tic-tac.
Utilisez la pyramide de Dilts au niveau de l’équipe
Une option d’application au niveau de l’équipe est pour un comportement incohérent par les membres de votre équipe après les décisions annoncées. Le Dilts Pyramdie vous permet d’expliquer ce comportement et de prendre des mesures à chaque niveau. Au niveau le plus bas, nous devons nous pencher sur la culture d’entreprise. Quel contexte y a-t-il pour les employés, y a-t-il une culture d’erreur ouverte et une hiérarchie plate dans laquelle ils peuvent remettre en question et exprimer des critiques constructives?
Pour les deux niveaux suivants, il vaut la peine d’aborder le comportement ouvertement, en introduisant des techniques de formation en communication ou de modération afin que vos employés puissent apprendre à exprimer leurs préoccupations objectivement et à résoudre les conflits. Jusqu’à présent, les interventions sont clairement visibles et leur succès peut être clairement évalué.
Pour les trois premiers niveaux, vous pouvez avoir des conversations individuelles avec vos employés pour en apprendre davantage sur leurs croyances et leurs expériences passées. Vous devez agir comme un modèle et montrer vos valeurs désirées sur une base quotidienne afin que vos employés puissent s’orienter sur eux. Vous pouvez également en apprendre beaucoup sur l’identité de vos employés dans ces conversations. Portez une attention particulière à votre langue, où beaucoup est déjà révélé sur leur identité et à quel niveau votre employé ou votre équipe communique. En outre, en passant par et en expliquant la pyramide de Dilts avec votre équipe peut aider vos employés et vous comprenez quel niveau vaut le plus pour commencer. Donnez-leur le temps! Surtout dans les trois niveaux supérieurs, les interventions prennent du temps.
Utilisation de la pyramide de Dilts au niveau de l’entreprise
Au niveau de l’entreprise, vous pouvez utiliser l’exemple de numérisation pour prendre la pyramide de Dilts. Commencez au niveau supérieur et définissez un objectif et un sens clairs. Vous pouvez trouver des milliers d’arguments pour expliquer pourquoi la numérisation est bonne sur Internet, mais qu’est-ce que cela signifie exactement dans le contexte de votre entreprise? Quel est le sens pour vous?
Le deuxième niveau concerne l’identité de l’entreprise. À quoi ressemble votre image de soi? Comment voyez-vous de l’extérieur? Et surtout : cela correspond-il à l’image d’une entreprise numérisée ou vaut-il la peine d’y jeter un coup d’œil ?
Au troisième niveau, les valeurs et les croyances sont remises en question. Est-ce qu’ils le rendent possible ou même l’entravent? Il peut être nécessaire de changer ou d’adapter les croyances ici. Les valeurs des employés doivent également être en mesure de permettre l’objectif de numérisation.
Afin de former les compétences des collaborateurs, des formations dans les canaux de communication modernes ou des séminaires sur les méthodes agiles, etc. sont proposés. Le changement de comportement peut être observé dans la vidéoconférence, à l’aide d’outils de gestion de projet, et ainsi de compte. Les changements dans l’environnement sont encore une fois les plus facilement visibles et les plus précieux. Cela pourrait signifier un ordinateur portable pour chaque employé d’être plus flexible ou de créer des points de contact numériques pour les clients. Pour les trois derniers niveaux, cet article ne sera probablement pas difficile pour vous de trouver plus d’exemples et de les transférer à votre entreprise.
Conclusion
La transformation des personnes, des équipes et des organisations se caractérise par six niveaux basés les uns sur les autres. Cependant, il n’y a pas de frontières claires entre les niveaux, en particulier dans la zone supérieure, ceux-ci peuvent s’estomper les uns avec les autres. Les processus de changement qui commencent plus haut dans la pyramide sont plus difficiles et plus longs que ceux des niveaux inférieurs, mais sont particulièrement utiles pour un changement durable. Peu importe ce que vous voulez changer, vous posez toujours la question du but et du sens: À quoi faisons-nous cela? Quels sont les avantages du changement dans le contexte spécifique de notre entreprise? En outre, planifier des actions aux autres niveaux.
Malheureusement, de nombreuses entreprises n’ont commencé qu’aux niveaux inférieurs et croient qu’un panier de fruits, une belle terrasse sur le toit et un kicker de table (environnement), les quotidiens, les équipes de communication et de mêlée (comportement) ou la formation et la formation dans les méthodes agiles (compétences) sont déjà la solution à tous les problèmes. Sans un objectif et un sens clairement communiqués qui sont clairs pour tout le monde et que vous et vos employés êtes derrière, votre entreprise ne développera pas une nouvelle culture ou un nouvel état d’esprit.
Gestion allégée, c’est-à-dire gestion allégée – qu’est-ce que c’est exactement? La gestion allégée est conçue pour optimiser les processus et les activités, évitant ainsi tout gaspillage de toutes sortes. Mais comment cette approche est-elle mise en œuvre et conçue dans les entreprises ? Toutes les choses importantes à ce sujet maintenant dans cet article.
Qu’est-ce que ça dit si bien ? Le client est roi. Ce n’est pas seulement un proverbe qui est dit être ainsi. Il reflète les valeurs de la centricité du client et joue le rôle le plus critique dans le succès d’une entreprise. Lean Thinking offre une approche de l’ercentralité client. Vous pouvez savoir quels rôles importants ces deux termes ont pour les entreprises d’aujourd’hui dans cet article.
Qu’est-ce que la centricité du client ?
La plupart des anciens marchés de vendeurs sont depuis longtemps devenus des marchés d’acheteurs. Cela signifie rien de plus que le client peut réglementer le marché. Pourquoi? Il y a maintenant tellement de fournisseurs dans les marchés les plus diversifiés qu’une offre excédentaire s’est produite. Il en résulte un large éventail d’options de prise de décision pour les acheteurs. Cela signifie que vous pouvez choisir le fournisseur à partir duquel ils utilisent un produit ou un service particulier. Ici, donc, les vendeurs doivent s’adapter au client et comprendre leur bien-être de la meilleure façon possible. Cette stratégie entrepreneuriale s’appelle la centricité du client.
Créer une réelle valeur ajoutée
Chez Customer Centricity, le client ou l’utilisateur est au centre de l’événement. L’entreprise se concentre sur les besoins et les intérêts des clients dans toutes les mesures. Cela devrait donner lieu à des avantages concurrentiels. La centricité du client est une approche holistique et stratégique. Les besoins des utilisateurs sont donc le point de départ de toute activité entrepreneuriale. La vraie valeur ajoutée (lire aussi Value Model Canvas) doit être créée pour le client. Il ne s’agit pas seulement de répondre aux souhaits et aux besoins existants, mais aussi en vue de l’avenir pour savoir ce que le client aimerait avoir plus tard.
Qu’est-ce que l’USP?
L’USP, c’est-à-dire le point de vente unique des entreprises, est parfois décisive pour la décision d’achat des clients. Qu’est-ce que les clients aiment mieux dans un produit que l’autre? Pendant ce temps, dans de nombreux marchés, il est devenu difficile de produire des USP réels. Cela rend le traitement du client et la position du client dans l’entreprise d’autant plus important. S’il se sent à l’aise, cela peut faire beaucoup de différence et compenser d’autres erreurs mineures ou moins de points. En ce sens, une bonne centricité client peut également être considérée comme USP.
Outils et implémentations de centricité client
Il existe plusieurs outils à implémenter pour la centricité client. Cela inclut, par exemple, les programmes de fidélisation qui récompensent les clients qui sont là à plus long terme. Ces récompenses peuvent prendre la forme de récompenses, de rabais ou de cadeaux. Les clubs exclusifs font également partie de Customer Centricity. La construction de canaux de médias sociaux est également utile pour façonner cette philosophie. La publication de contenu pertinent qui est intéressant et utile au client peut conduire à plus, ou plus heureux, clients. En conséquence, la relation avec les clients existants peut être très bien maintenue.
Pensée maigre – Définition et les cinq principes
[easy-tweet tweet= »Lean Thinking kommt aus dem sogenannten Lean Management. Hierbei sollen Werte für den Kunden geschaffen und dadurch der unternehmerische Erfolg dauerhaft gesichert werden. » user= »MirkoPeters8″ url= »https://bit.ly/3d3gVfk » template= »user »] Ces valeurs doivent être créées de qualité toujours plus élevée et en omettant le ballast inutile. Il y a les cinq principes de la pensée allégée qui doivent maintenant être présentés.
Wie ist die Kundenperspketive ?
Zunächst muss der Kunde und sein Value, also Mehrwert, identifiziert werden. Das heißt nichts anderes, als dass man die Kundenperspektive einnimmt. Welche Aktivitäten und Aufwände, die das Unternehmen tätigt, bieten dem Kunden Mehrwerte? Im zweiten Schritt wird der Value Stream identifiziert. Das bedeutet, dass die Prozesse vom Start bis zum Ende, in dem Werte für den Kunden entstehen identifiziert werden. Im ersten Schritt war die Frage also welche Werte entstehen, jetzt wird analysiertu003cemu003e wieu003c/emu003e diese entstehen.
Plus d’activités d’amélioration de la valeur moins « que-nous-avons-toujours-fait-ainsi »
Un flux doit alors être créé. Cela se fait en évitant consciemment et en omettant les activités qui n’apportent aucune valeur supplémentaire. En conséquence, seules les activités d’amélioration de la valeur se cristallisent, ce qui signifie qu’il n’y a plus d’interruptions et de perturbations – le flux est créé. La dernière étape pour l’instant implique la stratégie d’attraction. Ce faisant, les besoins du client sont activement pris en compte. Le client est clairement au premier plan quand il s’agit de gestion allégée. Il est donc nécessaire de comprendre ceci et ses besoins. Un processus doit donc être créé pour répondre à ces besoins. Cela initie les principes un et trois. La valeur correspondante pour le client doit être augmentée, tout en évitant les déchets. Une fois cette étape terminée, la perfection se produit. En soi, les étapes individuelles ont été accomplies, mais il est maintenant temps de travailler sur le réglage fin. Les Principes de la pensée allégée sont un cycle qui est terminé jusqu’à ce qu’aucune amélioration ne puisse être réalisée.
Cela donne le nom de Lean Thinking,à la pensée maigre allemande. Les processus sont réduits jusqu’à ce que seuls les processus vraiment nécessaires soient disponibles.
Dans le résumé:
1.Valeur (Quelles valeurs sont pertinentes pour le client?) -> 2.Flux de valeur (Comment/à travers quelles étapes dois-je atteindre ces valeurs?) -> 3.Débit (Comment puis-je créer le flux en drainant ce ballast inutile?) -> 4. Tirez (écouter le client et respecter ses exigences, ses souhaits et ses valeurs) – > 5.Perfection (répétition cyclique des étapes sur le chemin de la perfection)
Lean Thinking consolide ainsi l’idée d’une orientation client dans les entreprises. Le client, ses besoins et ses souhaits sont au centre de toutes les actions. Stratégiquement, tout est orienté vers le client. Cela devrait donner lieu à des avantages concurrentiels et se démarquer de la concurrence. Bien sûr, ce sujet n’est pas applicable à toutes les industries, mais il devrait servir de nourriture pour la pensée et le soutien du développement à long terme de nombreux marchés du marché vendeur au marché des acheteurs. Si les entreprises sont dans un tel marché, la centricité du client en tant que philosophie d’entreprise est indispensable. Lean Thinking offre finalement un bon moyen éprouvé de mettre cette philosophie en pratique.
Le mot-clé Customer Centricity aurait dû arriver dans les entreprises de toutes les industries il ya longtemps. Le client est au cœur de toutes les actions. Améliorez le service à la clientèle et créez un USP qui vous distingue de la concurrence. Mais comment le service à la clientèle va-t-il exactement dans la transformation numérique ? Qu’est-ce que les entreprises doivent considérer et qu’est-ce qui est différent?
Centricité du client – quel est le point?
Chez Customer Centricity, comme son nom l’indique, le client est au centre de toute action commerciale. L’accent est entièrement mis sur les besoins et les intérêts des clients dans toutes les mesures. On s’attend à ce que cela leur donne un avantage concurrentiel. Cela est dû au fait que de nombreux marchés sont passés des marchés de vente d’origine aux marchés d’acheteurs. Ici, le pouvoir de marché incombe en conséquence à l’acheteur. En raison de l’offre excédentaire, le choix est maintenant si grand qu’il n’y a pratiquement aucune différence entre les produits et les services. Les vrais USP sont devenus rares. Dans ces industries, l’centralité client devient donc de plus en plus importante. Des études ont montré que c’est l’un des facteurs les plus critiques de succès ou d’échec dans l’économie numérique. Lorsque le client est au centre, sa satisfaction augmente, ce qui augmente les ventes et une meilleure position sur le marché.
Valeurs supplémentaires
Il faut donc créer une valeur réelle. Mais comment cela se produit-il en période de changement numérique? Depuis longtemps, il ne suffit plus de quitter le trading basé sur la localisation uniquement lorsqu’il y a contact physique avec le client. Grâce au changement numérique, le service à la clientèle doit aller plus loin – sous la forme d’Internet. Toutefois, cela ne signifie pas seulement l’intégration d’un formulaire de contact ou d’une adresse e-mail sur le site Web, mais devrait aller bien au-delà si les intentions réussies sont couronnées de succès.
Service à la clientèle et transformation numérique
Le service à la clientèle par e-mail ou formulaires de contact n’est plus à jour. Le problème: la forme asynchrone de communication. Ce n’est généralement pas efficace, mais surtout long et épuisant, à la fois pour l’entreprise et pour le client. La génération des natifs du numérique progresse et exige des solutions à jour. Vous avez l’habitude d’obtenir des réponses rapides et simples grâce aux smartphones et à la messagerie instantanée. Si les entreprises ne peuvent pas offrir cela avec leur service à la clientèle, l’insatisfaction se manifeste rapidement. Il est donc important de fournir au client un accès qui lui est familier. C’est là que le chat en direct entre en ligne. Il permet la proximité du client et, surtout, a l’immense avantage de la communication synchrone.
La vitesse a augmenté à l’ère de l’information
Lorsque les clients ont des questions au sujet d’un produit, d’un service ou de l’entreprise elle-même, ils sont généralement déjà informés. Ce ne sont généralement que de petites choses qui pourraient être répondues rapidement. Toutefois, cela prend du temps via un formulaire de contact. Live Chat, d’autre part, offre l’échange le plus rapide possible et se distingue même du service à la clientèle téléphonique. Pourquoi? Les employés peuvent répondre à plusieurs demandes en même temps. Par conséquent, il est moins probable qu’il y ait des temps d’attente plus longs. D’autre part, le contact encore plus personnel, qui peut atteindre le client positivement, est un avantage lors de la téléphonie ou même une vidéoconférence.
Les chats en direct comme solution
La langue dans les chats en direct peut construire une relation plus personnelle avec les clients. On est habitué à écrire sur Instant Messanger dans un langage familier et pas très formel, puis a automatiquement cette attente lors de l’entrée du chat en direct. Mais attention! Si l’entreprise est généralement plus formelle et que ses clients sont tamis, cela devient assez difficile. À cet égard, il faut donc choisir à l’avance un langage et une salutation uniformes, que tous les employés suivent.
Chat en direct: vous devez compter avec ces dépenses
La mise en œuvre du chat est très simple en soi. Il existe de nombreux fournisseurs et programmes différents pour cela. Bien sûr, cela doit être adapté à l’entreprise en termes de conception.
Quels sons sont entendus lorsqu’ils sont utilisés?
Quelle est la première impression? L’apparition est-elle trop intrusive ?
Le design est-il moderne ?
Les entreprises doivent se poser toutes ces questions avant de commencer à discuter en direct.
Chat en direct: vous devez compter avec ces coûts
Une fois cela intégré, l’effort beaucoup plus grand commence. Selon l’utilisation et le fournisseur, cela peut coûter plusieurs 100 € par mois. Les frais de personnel, qui sont automatiquement ajoutés, doivent également être pris en compte. Cela peut, bien sûr, être problématique pour les petites entreprises, qui n’ont souvent aucune capacité pour cela.
Plus d’options de service à la clientèle
Au-delà du chat en direct, il existe de nombreuses autres façons pour les entreprises de mettre en œuvre au mieux l’centralité client dans le service à la clientèle en période de changement numérique. Il est essentiel de trouver le mélange idéal de personnes et de technologie. L’expérience de service doit être redéfinie. Lorsque les clients communiquent avec le service à la clientèle, ils veulent des solutions rapides et simples et sont informés le plus amical possible. Pour que cela se produise, il est d’abord nécessaire de commencer ailleurs.
Éveiller l’empathie
Le personnel du service a besoin de temps pour être en mesure de s’engager intensivement avec chaque client. Cela déclenche une sorte de « vous prenez soin de moi » sentiment au client. Pour que les employés aient ce temps, ils doivent être soulagés à d’autres endroits. Bon nombre des demandes s’accumulent et peuvent être répondues rapidement. Par exemple, des FAQ détaillées et claires fournissent un remède à cette question, qui peut répondre à des questions générales. Par conséquent, de nombreux clients n’ont pas à contacter le service à la clientèle du tout. Les forums en ligne sont également un moyen éprouvé de le faire. Ici, les clients peuvent échanger des idées les uns avec les autres.
Self est l’homme et la femme avec des offres en libre-service
Cette offre en libre-service vise en fin de compte à réduire l’effort manuel. Cela donne plus de temps au service à la clientèle pour traiter les demandes d’une manière plus personnelle. C’est là que l’interaction vidéo susmentionnée entre en jeu. La communication en face-à-face éveille l’empathie, et le partage exemplaire de l’écran permet souvent au client de comprendre plus facilement les solutions problématiques. La collecte, l’analyse et la distribution des demandes devraient également être automatisées. Cela permet d’économiser énormément de temps.
Conclusion : Numérisation du service à la clientèle
Le service à la clientèle à l’ère numérique est coûteux, mais plus que valable. Les entreprises qui ont défini la centricité du client comme leur philosophie ne peuvent pas contourner. Il est important d’offrir le meilleur soutien possible et satisfaisant aux clients. Ceci est réalisé par des échanges personnels et rapides via des chats en direct ou un chat vidéo. Afin de créer le temps nécessaire pour cela, les offres dites en libre-service telles que les FAQ ou les forums en ligne doivent être soulagées. Si le service à la clientèle est mis en œuvre de manière optimale, cela conduit finalement à une satisfaction significative dans la clientèle et une augmentation correspondante des ventes. [asa]B0876H475G[/asa]
La numérisation affecte toutes nos vies et, pendant longtemps, les entreprises de tous les secteurs. Ceux qui ne sont pas en retard ici seront rapidement laissés pour compte par la concurrence. Dans le domaine du leadership numérique, les entreprises doivent s’attaquer à cette question. Ambidextrie est une méthode d’orientation éprouvée conçue pour trouver un équilibre entre l’évolution et le maintien des structures existantes. Vous pouvez découvrir de quoi il s’agit dans cet article.
Qu’est-ce que le leadership numérique?
Plus que jamais, le changement numérique touche les entreprises du monde entier. Le digital leadership décide du succès ou de l’échec des entreprises. Cela va de même pour la transformation numérique. Ce faisant, des changements sociaux et techniques sont pris en compte, les structures traditionnelles de l’entreprise sont remises en question et de nouveaux modèles de travail sont développés. Les structures existantes sont ainsi démantelées et réarrangées. C’est un must absolu dans le monde du travail d’aujourd’hui. Si les entreprises ne veulent pas innover, elles peuvent rapidement perdre de l’importance.
Les leaders du numérique
Le soi-disant Digital Leader organise le leadership numérique d’une manière de premier plan et de soutien. Il est donc avant tout responsable et décisif de la réponse positive ou négative des structures innovantes. Il est important qu’ils soient adaptés aux besoins des employés et des clients. Les entreprises ne doivent pas s’inquiéter des anciennes structures. Le courage pour l’innovation et les compétences douces telles que l’ouverture, l’esprit d’innovation et la flexibilité ouvrent la voie au succès ici.
Corps des leaders numériques
Toutefois, quelles propriétés un leader numérique a-t-il besoin pour mettre en œuvre avec succès la transformation numérique dans l’entreprise ? Tout d’abord, cela inclut la flexibilité. S’en tenir à de vieilles structures et la peur des mauvaises décisions sont définitivement déplacés et ne font qu’entraver la transformation numérique. La pensée perturbatrice devrait être la division d’un leader numérique. Briser les anciennes structures et introduire de nouveaux processus de travail et de nouveaux modèles d’affaires. L’agilité doit être au moins aussi importante. Il s’agit de la répartition correcte de la stabilité et de la flexibilité. Cela permet au leader numérique de réagir aux changements et d’agir en conséquence. La littératie numérique est essentielle. Il est auto-parlant que dans le cas d’une transformation numérique, le chef du département doit toujours être informé de l’évolution actuelle de la numérisation. Le dernier point est l’ouverture. Afin d’assurer la satisfaction dans l’entreprise, les besoins des salariés doivent toujours être pris en compte. La liberté pour chaque individu est importante ici et les méthodes de leadership hiérarchique classique ne sont pas à leur place.
Ambidextrie dans le cadre du leadership numérique
Mais quelles sont les possibilités de transformation numérique ? Comment puis-je aborder cette question en tant qu’entreprise? Ambidextry offre un modèle commun et efficace. Cela a été principalement influencé par des scientifiques tels que Michael Tushman, Charles A. O’Reilly et Julian Birkinshaw et a été développé dans les années 1970. Peu de temps expliqué, Ambidextrie traite de la capacité des entreprises à agir dans les deux mains. Dans ce contexte, Bothhand fait référence à la capacité de gérer à la fois les affaires quotidiennes et les innovations progressives, ainsi que de conduire des innovations perturbatrices. Pour le profane beaucoup de mots étrangers. Les innovations progressives sont celles qui renouvellent ou améliorent les structures existantes. Les innovations perturbatrices sont des produits et des structures complètement nouveaux. Un exemple d’innovation progressive serait l’évolution de l’iPhone d’Apple de la génération 5 à 6. La réintroduction de l’iPad sur le marché, d’autre part, serait un exemple d’innovation perturbatrice.
[easy-tweet tweet= »Beim Digital Leadership muss stets auf diskontinuierliche Umweltveränderungen reagiert werden. Agilität und Flexibilität sind hier also unabdingbar. » user= »MirkoPeters9″ url= »https://bit.ly/2TCtFly » template= »user »] Cela signifie accroître l’orientation, réunir les stratégies, les structures, la culture et les processus d’entreprise, tout en étant prêt pour des révolutions inévitables. Ce n’est qu’à ce moment-là que les entreprises pourront mener à bien la transformation numérique.
Ambidextre structurel et ambidextre contextuel
Dans l’ambidextre, une distinction est faite entre l’ambidextre structurel et l’ambidextre contextuel. L’ambidextre structurel traite de différentes structures qui mettent en œuvre différents degrés d’innovation. L’ambidextry contextuel est liée au comportement des employés. Selon le contexte, ils finissent par montrer des règles et des comportements différents qui doivent être abordés. Ces deux structures d’ambidextry existent en parallèle l’une avec l’autre. Ils sont donc aussi appelés structures doubles. Selon la phase de l’entreprise dans laquelle elle est actuellement en transformation numérique, vous devez sélectionner en conséquence.
Les différentes cultures requises sont traitées à la fois étroitement et lâchement pendant l’ambidextry. Serré dans le sens où la culture d’entreprise comprend des normes générales qui sont importantes pour l’innovation. Cela devrait inclure, par exemple, l’ouverture, l’initiative, la prise de risques et un esprit d’innovation. Lâche dans le sens où ces valeurs peuvent être exprimées différemment dans la situation d’innovation respective.
Ambidextrie – Action analytique et créative
Ambidextrie combine l’action analytique et créative en perfectionnant la situation réelle et en rendant la situation cible innovante. L’objectif est donc d’aligner les dirigeants d’entreprise sur deux modes de pensée axés sur l’action en même temps – les deux structures qui ont déjà été mentionnées. Les dirigeants devraient utiliser les ressources de l’entreprise de manière à permettre une exploitation axée sur le profit de l’entreprise existante, tout en explorant et en explorant de nouveaux produits, services et modèles d’affaires sous un certain degré de risque.
Ambidextrie dans la gestion du changement
Mais à quoi l’ambidextry est-elle utile ? Le changement n’est pas un projet ponctuel qui est limité dans le temps et qui vise à atteindre un certain objectif final. Bien plus encore, il s’agit d’une interaction entre la préservation de structures déjà existantes et réussies et la vision novatrice de l’avenir. Les gestionnaires ne peuvent réussir qu’avec une vision constante de l’avenir, sans trop « s’accrocher » aux structures et aux méthodes de travail actuelles. Néanmoins, il est au moins aussi important de tenir compte du succès actuel. L’envie exiguë de changement n’apporte pas plus que l’« accrochage ». Il s’agit de motiver les employés dans les tâches opérationnelles actuelles et de les laisser participer aux futurs processus de changement.
Conclusion
L’équilibre entre le changement et l’existence n’est pas facile et exactement le cœur du leadership ambidextre. L’agilité et la flexibilité sont essentielles au succès ou à l’échec d’une entreprise. Le responsable numérique doit être en mesure de réagir et d’agir en fonction des changements constants dans l’environnement de travail. La sensibilité de la personne à traiter avec ses employés est également déterminante ici. Trop ou trop peu d’innovation peut affecter l’humeur générale et nuire à l’environnement de travail. L’inclusion des salariés est donc indispensable. Toutefois, si l’ambidextre est utilisé correctement par les dirigeants, il s’agit d’une conception sensée et surtout réussie de la gouvernance d’entreprise.
L’objectif de chaque entreprise est de générer de la croissance. Lorsque les entreprises réussissent et se développent plus vite que prévu, il y a une grande joie au début. Mais une croissance rapide n’apporte pas seulement des avantages. Nous devons tenir compte de choses qui n’ont jamais été gaspillées dans une pensée auparavant. Comment abordez-vous une telle situation? Comment gérez-vous l’entreprise et ses employés avec succès dans ces conditions ? Objectifs & Résultats clés – ou OKR pour faire court – fournit une réponse ici. Vous pouvez découvrir de quoi il s’agit dans cet article.
Que signifient les objectifs et les résultats clés?
La méthode a été inventée par le co-fondateur d’Intel Andrew Grove. Aujourd’hui, Google, Twitter et LinkedIn sont des exemples d’entreprises qui utilisent avec succès OKR comme modèle de leadership. Traduit de l’anglais, il signifie autant que les objets et les résultats clés. Les objectifs sont les objectifs qualitatifs qui sont motivants et formulés comme une vision. Les résultats des objectifs devraient apporter une valeur ajoutée claire. Les principaux résultats, en revanche, sont les objectifs quantitatifs. Ce sont les résultats intermédiaires qui rendent les objectifs mesurables et le succès visible. Ainsi, des résultats clés mesurables (résultats clés) sont attribués à chacun des objectifs( Le succès respectif est ensuite mesuré à intervalles réguliers.
Objectifs et résultats
Chaque objectif comporte 2 à 5 résultats clés qui lui sont attribués. L’objectif est donc fixé et comment cela peut être atteint sur la base de 2 à 5 critères mesurables. Le principal coût de la génération de résultats clés est qu’il faut du temps. L’objectif est généralement fixé rapidement. Les résultats clés, d’autre part, doivent être bien et significativement pris en considération. Ici, il n’est pas rare de répéter ce processus encore et encore jusqu’à ce que l’on reçoit des résultats clés satisfaisants et réalistes. Il est également important que non seulement les OKR soient mis en place pour l’entreprise dans son ensemble, mais aussi pour chaque équipe et pour les employés individuels.
Méthodologie des objectifs et des résultats clés
La méthodologie des objectifs et des résultats clés doit être adaptée à chaque entreprise individuellement. En règle générale, les objectifs pour les 2 à 4 prochains mois sont fixés. C’est donc une méthode à court terme qui part toujours de zéro. Une fois le cycle terminé, les résultats doivent être examinés et de nouveaux objectifs fixés en conséquence. Un objectif de réalisation de 70 à 90 % devrait être ciblé. S’il est permanent à 100%, cela peut signifier que les objectifs ne sont pas suffisamment ambitieux. OKR n’est certainement pas une méthode d’évaluation des employés. Il sert beaucoup plus d’approche de gestion pour atteindre les objectifs. Il est transparent et accessible au public pour chaque employé. [easy-tweet tweet= »Objectives & Key Results verbindet die Unternehmensziele und die Ziele der Mitarbeiter. Es ist also essenziell jeden einzelnen bei der Zielsetzung des Unternehmens zu integrieren. » user= »MirkoPeters8″ url= »https://bit.ly/3glcFdk » template= »user »]Dans le cas contraire, aucun engagement des employés ne peut être garanti.
Mais pourquoi Google, Twitter et Cie utilisent-ils cette méthode ? La réponse est simple : OKR convient particulièrement aux entreprises à croissance rapide. Ici, une vue d’ensemble rapide est souvent nécessaire, ce qui peut être réalisé. La taille de l’entreprise n’a pas d’importance. La méthodologie peut être appliquée n’importe où.
Objectifs et résultats clés (OKR) – les avantages et les inconvénients
OKR apporte de nombreux avantages. Par exemple, la transparence du modèle peut attirer beaucoup de soutien de la part des employés. Ils peuvent voir les objectifs et les résultats clés ouvertement et ainsi se familiariser avec eux. Il favorise la communication interne et est facile à comprendre. En outre, la méthode peut être implémentée sans infrastructure compliquée. Objectifs et résultats clés donnent aux entreprises une réelle orientation pour les deux à quatre prochains mois. Cela permet à ces entreprises de se concentrer davantage sur l’essentiel et donc de mieux gérer et utiliser des ressources limitées. Dans l’ensemble, les entreprises deviennent plus agiles et peuvent réagir plus rapidement aux changements.
Toutefois, OKR peut devenir un désavantage s’il n’est pas bien compris ou si la préparation à l’action n’est pas donnée. S’il est utilisé comme un « outil decontrôle »des employés, cela peut être rencontré avec une forte opposition. Même si ce n’est pas le cas, mais qu’il est compris et ressenti de cette façon, cela peut avoir des conséquences négatives. OKR est également un projet de changement. Si cela n’est pas compris et considéré de cette façon, ce n’est pas non plus un avantage. Comme nous l’avons expliqué précédemment, l’une des premières étapes des objectifs et des résultats clés consiste à fixer des objectifs. Atteindre un objectif de 70 à 90 % est optimal. Cependant, si trop d’objectifs sont fixés ou s’ils sont trop ambitieux, cela frappe rapidement l’ambiance dans l’entreprise. Il convient d’examiner et de mettre en garde ici. Un maximum de 4 à 5 objectifs et 4 à 5 résultats clés par objectif devrait être fixé pour chaque niveau organisationnel. OKR exige beaucoup de préparation opérationnelle et de capacités de temps. Chaque entreprise et ses employés doivent en être conscients. Surtout pour le soi-disant MAÎTRE OKR. Il est nommé par l’entreprise et est responsable permanent de la mise en œuvre et de la modération des processus. Au mieux, le maître OKR n’est pas de l’équipe de direction, mais plutôt un employé plus neutre.
Voici tous les avantages et inconvénients à nouveau dans la vue d’ensemble:
Avantages OKR
Clarté sur les tâches les plus importantes de l’entreprise
véritable concentration
Utilisation appropriée des ressources limitées
Transparence pour les employés
Une meilleure communication
facile à comprendre
L’entreprise devient plus agile
OKR Contre
trop d’objectifs = écrasante
nécessite une disponibilité opérationnelle et des capacités de temps
Utiliser comme « outil de contrôle » -> Rejet des employés
OKR doit être compris comme un projet de changement, sinon le rejet des employés
Conclusion:
En résumé, OKR, tant qu’il est correctement appliqué et compris, offre une très bonne méthodologie de gouvernance d’entreprise. Ce n’est pas sans raison qu’il est utilisé avec succès par Google. Il rend les entreprises plus agiles et convient particulièrement aux entreprises à croissance rapide. OKR peut réagir rapidement aux changements. Ceci est essentiel pour ces entreprises, car les tendances peuvent varier d’une semaine à l’autre.
Pourquoi devriez-vous vous préoccuper de Design Think?
Design Thinking. Vous avez certainement déjà entendu ce terme, et vous pouvez aussi imaginer quelque chose parmi les deux mots individuellement. Mais qu’est-ce que la combinaison signifie? Aujourd’hui, la pensée du design est fermement ancrée dans des environnements de travail agiles et favorise à la fois l’innovation et la pensée centrée sur le client. Si vous voulez apporter une structure à votre processus d’innovation et promouvoir la créativité dans votre entreprise, il est important de se concentrer sur la pensée de conception. Nous expliquons ici ce que c’est et quelles mesures sont prises pour le mettre en œuvre.
Qu’est-ce que Design Thinking?
Design Thinking remonte au milieu des années 1980 et a été développé de manière appropriée par une agence d’innovation (IDEO). C’est maintenant une méthode populaire et établie pour structurer le développement de l’innovation. Dans cette approche, l’accent est mis sur la personne ou le client, il est possible de savoir exactement quels sont leurs besoins. L’ensemble du processus est divisé en 6 étapes, que nous vous expliquerons ci-dessous. Le processus n’a pas besoin d’être linéaire, mais s’exécute beaucoup plus souvent en boucles. La rétroaction d’une étape ultérieure peut signifier qu’une ou deux étapes doivent être prises pour optimiser pour se rapprocher de la solution. C’est même souhaitable dans la pensée de conception. L’apprentissage constant les uns des autres, l’échange de nombreuses opinions et points de vue différents et une remise en question régulière du statu quo sont des éléments importants dans le processus de conception de la pensée. Il permet de faire des erreurs et les encourage même à apprendre d’elles et à vraiment trouver une solution qui fonctionne. Le but de Design Thinking est d’éviter une erreur typique dans le développement d’une offre: un produit est développé et quand il arrive enfin sur le marché, personne n’est intéressé par elle. Comme c’est malheureusement trop souvent, dans cette situation, les besoins du client n’ont pas été pris en compte et le client n’a pas été honnêtement demandé son avis. Cela peut être contrecarré par la pensée de conception. Le processus est principalement utilisé dans le développement de produits, mais peut également être utilisé pour créer des services ou pour apporter la structure dans des projets créatifs. Il peut être utilisé une fois comme une expérience ou même fermement intégré dans les structures et les méthodes de travail d’une entreprise.
Les 6 étapes de la conception de la pensée
Comprendre
Tout d’abord, il s’agit de comprendre son groupe cible. Quels sont les problèmes de votre client ? Comment essaie-t-il de les résoudre ? Qu’est-ce qui l’empêche d’une solution réussie? Quels sont ses besoins ? Pour appuyer cette étape, une recherche intensive en vaut la peine. Le résultat peut être enregistré plus tard à l’étape 3, par exemple dans un personnage acheteur.
Cette étape doit être réalisée de manière approfondie et approfondie, car elle constitue la base de toutes les étapes supplémentaires. En fin de compte, chaque employé devrait être en mesure de s’immerger dans le client et de penser de leur point de vue.
Regarder
Dans la deuxième étape, vous interviewez vos clients et les observez pour apprendre à connaître leurs problèmes et besoins encore plus étroitement. Ici, il est important d’écouter vos clients de manière impartiale et de regarder en dehors de la boîte. Dans le meilleur des cas, vous pouvez même aider vos clients à résoudre le problème pour voir comment ils l’ont géré jusqu’à présent. Cette étape vous permettra de revoir vos hypothèses à partir de l’étape 1 et de les définir davantage. Pour capturer cette étape, vous pouvez écrire des dialogues, faire des vidéos ou prendre des photos. Il est important de rester dans un environnement réel et d’éviter les conditions artificielles de laboratoire. Aussi, essayez de parler à l’ensemble de vos clients, des fans irré-durs aux critiques.
Définition de votre point de vue
Ensuite, résumez vos idées des deux premières étapes. Cela peut prendre la forme d’un personnage d’acheteur. Plus le personnage est détaillé, mieux c’est. Dans cette étape, des informations sur le groupe cible sont développées et une vue à 360 degrés des clients est reproduite.
Trouver des idées
Les fondations ont été posées et vous avez développé une compréhension approfondie de votre groupe cible. Maintenant, il s’agit de trouver des idées pour résoudre le problème. Une technique populaire pour cette étape est le remue-méninges. Le jeu de rôle ou la méthode 6-3-5 conviennent également à cette fin. Toutes les solutions sont collectées en premier, sans aucune évaluation. Il vaut également la peine d’impliquer des personnes extérieures dans cette étape afin d’éviter la cécité opérationnelle.
Développement de prototypes
Dans l’avant-dernière étape, vous traiterez de la mise en œuvre des idées recueillies. Des prototypes sont créés à cet effet, ce qui permet de visualiser et d’illustrer les idées. Le prototype n’a pas besoin d’être une version mature coûteuse, mais n’est utilisé que pour l’illustration et les essais. Cette étape devra probablement être effectuée à quelques reprises pour trouver la solution optimale, alors n’investissez pas trop de temps et d’argent dans la création d’un prototype. Il est plus important d’obtenir des commentaires.
Test
Dans l’avant-dernière étape, vous traiterez de la mise en œuvre des idées recueillies. Des prototypes sont créés à cet effet, ce qui permet de visualiser et d’illustrer les idées. Le prototype n’a pas besoin d’être une version mature coûteuse, mais n’est utilisé que pour l’illustration et les essais. Cette étape devra probablement être effectuée à quelques reprises pour trouver la solution optimale, alors n’investissez pas trop de temps et d’argent dans la création d’un prototype. Il est plus important d’obtenir des commentaires.
Conclusion sur la conception de la pensée
Pratiquement toutes les entreprises aspirent à l’innovation. En plus des conditions-cadres appropriées, beaucoup de courage et d’une culture d’entreprise ouverte d’esprit, cependant, une méthodologie appropriée est également nécessaire pour produire des innovations. C’est là que la pensée de conception commence. Il structure le processus en 6 sous-étapes, qui sont relativement faciles à comprendre et à mettre en œuvre. Il offre également une marge de manœuvre pour les ajustements individuels, de sorte que les étapes peuvent être effectuées plusieurs fois ou déplacées d’une étape à la précédente pour effectuer des ajustements. Il est essentiel de maintenir une attitude de base qui favorise toujours l’innovation et de se concentrer sur les personnes et leurs besoins. Il vaut la peine d’essayer la pensée de conception pour n’importe quelle entreprise. Toutefois, il convient de noter que le processus à lui seul n’est pas encore une garantie d’innovation ou de créativité. Divers autres facteurs, tels que la composition et la culture de l’équipe, entrent également en jeu ici.
Warum sollest du dich mit Design Thinking beschäftigen?
Design Thinking. Sicher haben Sie diesen Begriff schon einmal gehört und unter den zwei Worten einzeln kann man sich auch etwas vorstellen. Doch was bedeutet die Kombination? Design Thinking ist heutzutage fest in agilen Arbeitswelten verankert und fördert sowohl Innovationen, wie auch kundenzentriertes Denken.
Wenn Sie Struktur in Ihren Innovationsprozess bringen und die Kreativität im Unternehmen fördern wollen, sollten Sie sich unbedingt mit Design Thinking auseinandersetzen. Hier erklären wir Ihnen, was das ist und welche Schritte es zur Umsetzung gibt.
Was ist Design Thinking?
Design Thinking kommt aus der Mitte der 80er Jahre und wurde passenderweise von einer Innovationsagentur (IDEO) entwickelt. Inzwischen ist es eine beliebte und etablierte Methode, um Innovationsentwicklung zu strukturieren.
Bei diesem Ansatz wird der Mensch oder Kunde in den Fokus gestellt, es kann genau herausgefunden werden, was dessen Bedürfnisse sind. Der gesamte Prozess ist in 6 Schritte aufgeteilt, die wir Ihnen weiter unten erklären. Der Prozess muss nicht linear verlaufen, sondern verläuft viel öfter in Schleifen. Das Feedback aus einem späteren Schritt kann dafür sorgen, dass noch einmal ein oder zwei Schritte zurückgegangen werden muss, um zu optimieren und sich so der Lösung schrittweise anzunähern. Das ist beim Design Thinking sogar erwünscht.
Ständiges Lernen voneinander, der Austausch vieler unterschiedlicher Meinungen und Standpunkte und ein regelmäßiges Hinterfragen des Status Quo sind wichtige Bestandteile im Design Thinking Prozess. Er lässt das Begehen von Fehlern zu und fördert es sogar, um daraus lernen zu können und wirklich eine Lösung zu finden, die funktioniert.
Ziel von Design Thinking ist es, einen typischen Fehler in der Entwicklung eines Angebotes zu vermeiden: Ein Produkt wird entwickelt und wenn es letztendlich auf den Markt kommt, interessiert sich keiner dafür. Wie leider allzu oft, wurde in dieser Situation nicht auf die Kundenbedürfnisse eingegangen und der Kunde nicht ehrlich nach seiner Meinung gefragt. Dem kann man mit Design Thinking entgegenwirken. Der Prozess kommt vor Allem in der Produktentwicklung zum Einsatz, kann aber auch zum Erstellen von Serviceleistungen oder um Struktur in kreative Projekte zu bringen, angewendet werden. Er kann einmalig als Experiment verwendet werden oder sogar fest in die Strukturen und Arbeitsweisen eines Unternehmens integriert werden.
Die 6 Schritte im Design Thinking
Verstehen
Zunächst geht es darum, seine Zielgruppe zu verstehen. Welche Probleme hat Ihr Kunde? Wie versucht er diese zu lösen? Was hindert ihn an einer erfolgreichen Lösung? Welche Bedürfnisse hat er? Um diesen Schritt zu unterstützen, lohnt sich eine intensive Recherche. Das Ergebnis kann später in Schritt 3 z.B. in einer Buyer Persona festgehalten werden.
Dieser Schritt sollte gründlich und ausgiebig durchgeführt werden, da er die Grundlage für alle weiteren Schritte bildet. Am Ende sollte jeder Mitarbeiter in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzuversetzen und aus seiner Perspektive zu denken.
Beobachten
Im zweiten Schritt interviewen Sie Ihre Kunden und beobachten sie, um ihre Probleme und Bedürfnisse noch genauer kennenzulernen. Hier ist es wichtig, Ihren Kunden unvoreingenommen zuzuhören und über den Tellerrand zu blicken. Im besten Fall begleiten Sie Ihre Kunden sogar bei der Lösung des jeweiligen Problems, um zu beobachten, wie sie bisher damit umgegangen sind. Durch diesen Schritt überprüfen Sie Ihre Annahmen aus Schritt 1 und können diese weiter definieren. Um diesen Schritt festzuhalten, können Sie Dialoge genauestens mitschreiben, Videos machen oder Fotos machen. Wichtig ist hier, im realen Umfeld zu bleiben und künstliche Laborbedingungen zu vermeiden. Versuchen Sie außerdem, mit dem ganzen Spektrum Ihrer Kunden zu sprechen, von den eingefleischten Fans bis hin zu den Kritikern.
Sichtweise definieren
Als nächstes fassen Sie Ihre Erkenntnisse aus den ersten beiden Schritten zusammen. Das kann in Form einer Buyer Persona geschehen. Je detaillierter die Persona, desto besser. In diesem Schritt werden Einsichten in die Zielgruppe entwickelt und ein 360 Grad Blick der Kunden wiedergegeben.
Ideen finden
Die Grundlagen sind gelegt und Sie haben ein tiefes Verständnis für Ihre Zielgruppe entwickeln können. Nun geht es darum, Ideen zur Lösung des Problems zu finden. Eine beliebte Technik für diesen Schritt ist das Brainstorming. Auch Rollenspiel oder die 6-3-5 Methode eignen sich hierfür. Alle Lösungsansätze werden zunächst, ohne jegliche Wertung, gesammelt. Es lohnt sich auch, externe Personen in diesen Schritt einzubeziehen, um Betriebsblindheit zu vermeiden.
Prototypen entwickeln
Im vorletzten Schritt befassen Sie sich mit der Umsetzung der gesammelten Ideen. Hierfür werden Prototypen erstellt, die es ermöglichen, die Ideen zu visualisieren und zu veranschaulichen. Der Prototyp muss keine kostspielige ausgereifte Version sein, sondern dient lediglich zur Veranschaulichung und zum Testen. Dieser Schritt muss wahrscheinlich einige Male durchlaufen werden, um die optimale Lösung zu finden, also investieren Sie nicht zu viel Zeit und Geld in die Erstellung eines Prototyps. Wichtiger ist es, sich Feedback einzuholen.
Testen
Im letzten Schritt wird der Prototyp mit Ihrer Zielgruppe getestet. Holen Sie sich soviel Feedback wie möglich ein, beobachten Sie die Nutzer bei der Interaktion mit dem Prototyp und notieren Sie sich, wo es Unklarheiten oder Schwierigkeiten gibt. Sollte der Prototyp gar nicht gut ankommen ist das nicht schlimm. Sie haben immerhin noch nicht viel in die Entwicklung investiert und können einfach einen Schritt zurück gehen, um ihn zu verbessern. Das ist das Wunderbare an dem Ansatz: Sie entwickeln am Ende im großen Stil nur, was wirklich gut ankommt.
Conclusion
Pratiquement toutes les entreprises aspirent à l’innovation. En plus des conditions-cadres appropriées, beaucoup de courage et d’une culture d’entreprise ouverte d’esprit, cependant, une méthodologie appropriée est également nécessaire pour produire des innovations. C’est là que la pensée de conception commence. Il structure le processus en 6 sous-étapes, qui sont relativement faciles à comprendre et à mettre en œuvre. Il offre également une marge de manœuvre pour les ajustements individuels, de sorte que les étapes peuvent être effectuées plusieurs fois ou déplacées d’une étape à la précédente pour effectuer des ajustements. Il est essentiel de maintenir une attitude de base qui favorise toujours l’innovation et de se concentrer sur les personnes et leurs besoins. Il vaut la peine d’essayer la pensée de conception pour n’importe quelle entreprise. Toutefois, il convient de noter que le processus à lui seul n’est pas encore une garantie d’innovation ou de créativité. Divers autres facteurs, tels que la composition et la culture de l’équipe, entrent également en jeu ici.
