Customer Centricity – Service à la clientèle en changement numérique

Le mot-clé Customer Centricity aurait dû arriver dans les entreprises de toutes les industries il ya longtemps. Le client est au cœur de toutes les actions. Améliorez le service à la clientèle et créez un USP qui vous distingue de la concurrence. Mais comment le service à la clientèle va-t-il exactement dans la transformation numérique ? Qu’est-ce que les entreprises doivent considérer et qu’est-ce qui est différent?

Centricité du client – quel est le point?

Chez Customer Centricity, comme son nom l’indique, le client est au centre de toute action commerciale. L’accent est entièrement mis sur les besoins et les intérêts des clients dans toutes les mesures. On s’attend à ce que cela leur donne un avantage concurrentiel. Cela est dû au fait que de nombreux marchés sont passés des marchés de vente d’origine aux marchés d’acheteurs. Ici, le pouvoir de marché incombe en conséquence à l’acheteur. En raison de l’offre excédentaire, le choix est maintenant si grand qu’il n’y a pratiquement aucune différence entre les produits et les services. Les vrais USP sont devenus rares. Dans ces industries, l’centralité client devient donc de plus en plus importante. Des études ont montré que c’est l’un des facteurs les plus critiques de succès ou d’échec dans l’économie numérique. Lorsque le client est au centre, sa satisfaction augmente, ce qui augmente les ventes et une meilleure position sur le marché.

Valeurs supplémentaires

Il faut donc créer une valeur réelle. Mais comment cela se produit-il en période de changement numérique? Depuis longtemps, il ne suffit plus de quitter le trading basé sur la localisation uniquement lorsqu’il y a contact physique avec le client. Grâce au changement numérique, le service à la clientèle doit aller plus loin – sous la forme d’Internet. Toutefois, cela ne signifie pas seulement l’intégration d’un formulaire de contact ou d’une adresse e-mail sur le site Web, mais devrait aller bien au-delà si les intentions réussies sont couronnées de succès.

Service à la clientèle et transformation numérique

Le service à la clientèle par e-mail ou formulaires de contact n’est plus à jour. Le problème: la forme asynchrone de communication. Ce n’est généralement pas efficace, mais surtout long et épuisant, à la fois pour l’entreprise et pour le client. La génération des natifs du numérique progresse et exige des solutions à jour. Vous avez l’habitude d’obtenir des réponses rapides et simples grâce aux smartphones et à la messagerie instantanée. Si les entreprises ne peuvent pas offrir cela avec leur service à la clientèle, l’insatisfaction se manifeste rapidement. Il est donc important de fournir au client un accès qui lui est familier. C’est là que le chat en direct entre en ligne. Il permet la proximité du client et, surtout, a l’immense avantage de la communication synchrone.

La vitesse a augmenté à l’ère de l’information

Lorsque les clients ont des questions au sujet d’un produit, d’un service ou de l’entreprise elle-même, ils sont généralement déjà informés. Ce ne sont généralement que de petites choses qui pourraient être répondues rapidement. Toutefois, cela prend du temps via un formulaire de contact. Live Chat, d’autre part, offre l’échange le plus rapide possible et se distingue même du service à la clientèle téléphonique. Pourquoi? Les employés peuvent répondre à plusieurs demandes en même temps. Par conséquent, il est moins probable qu’il y ait des temps d’attente plus longs. D’autre part, le contact encore plus personnel, qui peut atteindre le client positivement, est un avantage lors de la téléphonie ou même une vidéoconférence.

Les chats en direct comme solution

La langue dans les chats en direct peut construire une relation plus personnelle avec les clients. On est habitué à écrire sur Instant Messanger dans un langage familier et pas très formel, puis a automatiquement cette attente lors de l’entrée du chat en direct. Mais attention! Si l’entreprise est généralement plus formelle et que ses clients sont tamis, cela devient assez difficile. À cet égard, il faut donc choisir à l’avance un langage et une salutation uniformes, que tous les employés suivent.

Chat en direct: vous devez compter avec ces dépenses

La mise en œuvre du chat est très simple en soi. Il existe de nombreux fournisseurs et programmes différents pour cela. Bien sûr, cela doit être adapté à l’entreprise en termes de conception.

  • Quels sons sont entendus lorsqu’ils sont utilisés?
  • Quelle est la première impression? L’apparition est-elle trop intrusive ?
  • Le design est-il moderne ?

Les entreprises doivent se poser toutes ces questions avant de commencer à discuter en direct.

Chat en direct: vous devez compter avec ces coûts

Une fois cela intégré, l’effort beaucoup plus grand commence. Selon l’utilisation et le fournisseur, cela peut coûter plusieurs 100 € par mois. Les frais de personnel, qui sont automatiquement ajoutés, doivent également être pris en compte. Cela peut, bien sûr, être problématique pour les petites entreprises, qui n’ont souvent aucune capacité pour cela.

Plus d’options de service à la clientèle

Au-delà du chat en direct, il existe de nombreuses autres façons pour les entreprises de mettre en œuvre au mieux l’centralité client dans le service à la clientèle en période de changement numérique. Il est essentiel de trouver le mélange idéal de personnes et de technologie. L’expérience de service doit être redéfinie. Lorsque les clients communiquent avec le service à la clientèle, ils veulent des solutions rapides et simples et sont informés le plus amical possible. Pour que cela se produise, il est d’abord nécessaire de commencer ailleurs.

Éveiller l’empathie

Le personnel du service a besoin de temps pour être en mesure de s’engager intensivement avec chaque client. Cela déclenche une sorte de « vous prenez soin de moi » sentiment au client. Pour que les employés aient ce temps, ils doivent être soulagés à d’autres endroits. Bon nombre des demandes s’accumulent et peuvent être répondues rapidement. Par exemple, des FAQ détaillées et claires fournissent un remède à cette question, qui peut répondre à des questions générales. Par conséquent, de nombreux clients n’ont pas à contacter le service à la clientèle du tout. Les forums en ligne sont également un moyen éprouvé de le faire. Ici, les clients peuvent échanger des idées les uns avec les autres.

Self est l’homme et la femme avec des offres en libre-service

Cette offre en libre-service vise en fin de compte à réduire l’effort manuel. Cela donne plus de temps au service à la clientèle pour traiter les demandes d’une manière plus personnelle. C’est là que l’interaction vidéo susmentionnée entre en jeu. La communication en face-à-face éveille l’empathie, et le partage exemplaire de l’écran permet souvent au client de comprendre plus facilement les solutions problématiques. La collecte, l’analyse et la distribution des demandes devraient également être automatisées. Cela permet d’économiser énormément de temps.

Conclusion : Numérisation du service à la clientèle

Le service à la clientèle à l’ère numérique est coûteux, mais plus que valable. Les entreprises qui ont défini la centricité du client comme leur philosophie ne peuvent pas contourner. Il est important d’offrir le meilleur soutien possible et satisfaisant aux clients. Ceci est réalisé par des échanges personnels et rapides via des chats en direct ou un chat vidéo. Afin de créer le temps nécessaire pour cela, les offres dites en libre-service telles que les FAQ ou les forums en ligne doivent être soulagées. Si le service à la clientèle est mis en œuvre de manière optimale, cela conduit finalement à une satisfaction significative dans la clientèle et une augmentation correspondante des ventes.
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