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Pourquoi ai-je besoin d’une carte de voyage client ?
Une carte de voyage client est l’outil idéal pour vous immerger dans vos clients et regarder dans leur tête. Le processus de création vous donne de nombreuses nouvelles perspectives et idées pour développer votre entreprise du point de vue du client. Une carte de voyage client vous permet de savoir si, à un moment précis en contact avec votre entreprise, les attentes du client sont déçues ou même dépassées. C’est un outil pour créer de l’empathie pour vos clients et les inspirer à les lier à eux-mêmes et à votre marque à long terme. Découvrez comment créer une carte de voyage client et ce qu’il faut considérer.
Pourquoi les entreprises devraient-elles être développées du point de vue du client?
Le développement axé sur le client est un facteur clé de réussite pour les entreprises. L’intégration constante de la vue du client dans les processus d’affaires stimule l’innovation, crée un avantage dans la concurrence et vous aide à inspirer vos clients et à les encourager à plusieurs reprises à acheter ou à vous recommander. Il vous permet d’économiser le développement coûteux de produits qui ne convainquent pas sur le marché plus tard, que vous mettez vos clients au centre dès le début et s’aligner avec leurs souhaits et leurs besoins. Il existe différentes stratégies et outils pour le développement des entreprises du point de vue du client, dont l’un est la cartographie du parcours client.
Qu’est-ce que le mappage de voyage client ?
Customer Journey Mapping, également connu comme une illustration d’une expérience client, est un outil de la gestion de l’expérience client. Il vous aide à comprendre vos clients. Le chemin d’accès du client entre le moment précédant le contact initial avec votre entreprise et le moment suivant l’achat est entièrement reflété visuellement avec la carte de voyage client. Le voyage client est généralement présenté comme un historique linéaire et chaque étape du voyage est analysée selon certains critères :
Les phases du processus que votre client traverse
Les étapes spécifiques que votre client doit prendre à chaque étape, ou les points de contact avec votre entreprise
Les canaux que le client traverse ou le mouvement exact du client à travers le processus
Les émotions déclenchées à chaque étape (positive, neutre, négative)
L’arc de tension ou l’importance de votre client classe l’étape
Les facteurs clés qui mènent à la satisfaction ou à la déception du client sont identifiés. Les relations entre les différents points de contact, les canaux et les émotions sont rendues visibles. Les étapes ou points de contact de la carte de voyage client peuvent être directement et indirectement liés à votre entreprise. Le contact direct est, par exemple, une conversation avec l’un de vos représentants; contact indirect peut être l’expérience au bureau de poste, lors de la cueillette de votre colis.
Avec la carte du voyage client, vous pouvez également découvrir les vulnérabilités et les points de douleur sur le voyage client, ce qui conduit à l’annulation de l’achat. Dans le même temps, des accélérateurs d’achat, c’est-à-dire des émotions extrêmement positives en relation avec votre entreprise, peuvent également être identifiés.
Avec ces nouvelles idées, vous pouvez décider spécifiquement par où commencer en premier et où un changement apporte le meilleur effet et l’amélioration immédiate. Les investissements peuvent également être analysés du point de vue du client pour voir s’ils conduisent aux résultats souhaités et en fait à une meilleure expérience client.
Les phases du processus que votre client traverse
Les étapes spécifiques que votre client doit prendre à chaque étape, ou les points de contact avec votre entreprise
Les canaux que le client traverse ou le mouvement exact du client à travers le processus
Les émotions déclenchées à chaque étape (positive, neutre, négative)
L’arc de tension ou l’importance de votre client classe l’étape
Les facteurs clés qui mènent à la satisfaction ou à la déception du client sont identifiés. Les relations entre les différents points de contact, les canaux et les émotions sont rendues visibles. Les étapes ou points de contact de la carte de voyage client peuvent être directement et indirectement liés à votre entreprise. Le contact direct est, par exemple, une conversation avec l’un de vos représentants; contact indirect peut être l’expérience au bureau de poste, lors de la cueillette de votre colis.
Avec la carte du voyage client, vous pouvez également découvrir les vulnérabilités et les points de douleur sur le voyage client, ce qui conduit à l’annulation de l’achat. Dans le même temps, des accélérateurs d’achat, c’est-à-dire des émotions extrêmement positives en relation avec votre entreprise, peuvent également être identifiés.
Avec ces nouvelles idées, vous pouvez décider spécifiquement par où commencer en premier et où un changement apporte le meilleur effet et l’amélioration immédiate. Les investissements peuvent également être analysés du point de vue du client pour voir s’ils conduisent aux résultats souhaités et en fait à une meilleure expérience client.
Comment la cartographie du parcours client peut-elle être implémentée et appliquée ?
Il n’existe pas de normes standard pour la création d’une carte de voyage client, vous devriez donc d’abord considérer quel type de présentation convient le mieux à vous et à votre entreprise. Vous pouvez faire la description du voyage client sur votre propre, mais mieux dans une petite équipe pour échanger des idées et intégrer des perspectives différentes.
La carte de voyage client est basée sur un persona acheteur, ce qui signifie que vous devez d’abord être au courant de quel personnage vous voulez créer la carte pour. Cela vous permet de répondre et de vous concentrer parfaitement sur votre segment de clientèle. Parce qu’il n’y a pas d’offre qui fait appel à tout le monde et les stratégies de marketing, etc peut être mieux construit sur un groupe cible spécifique.
Si vous avez défini votre Persona acheteur, commencez à réfléchir aux différentes étapes (c.-à-d. points de contact) liées à votre offre en premier. Notez que le premier point de contact peut être avant le premier contact avec votre entreprise. Par exemple, votre persona acheteur a un problème spécifique et se demande comment le résoudre.
Les étapes sont ensuite complétées par un storyboard. Il s’agit d’un petit croquis que vous ajoutez à chaque étape pour visualiser les étapes et découvrir toutes les ambiguïtés ou séquences illogiques. Aucun talent artistique n’est nécessaire ici, le croquis peut être gardé assez simple.
Une fois que vous avez fait cela, vous devez inclure les différents canaux (en ligne et hors ligne!) dans la carte de voyage client. Vous devez ajouter à chaque étape où elle a lieu, que ce soit dans la boutique en ligne, lors de l’appel au service à la clientèle ou par la poste lors de la cueillette de votre colis.
Ensuite, vous définissez l’émotion pour chaque étape. À chaque étape, il convient de noter si une émotion positive, neutre ou négative est déclenchée. L’objectif est d’abord de supprimer toutes les émotions négatives de la carte de voyage client en optimisant vos processus et services. Après cela, vous pouvez commencer à transformer des expériences neutres en positif ou même enthousiasme. Vous pouvez ajouter la perception émotionnelle aux étapes comme une valeur numérique, ou mieux encore le transférer à un graphique ligne simple qui reflète graphiquement la progression émotionnelle au cours du voyage client.
Vous devez toujours vous rappeler que les expériences ont des significations différentes pour tout le monde. Si une étape est d’une grande importance pour votre personnalité acheteur, il devrait également avoir la signification appropriée pour votre entreprise, même si vous ne pouvez pas le trouver personnellement si important. Vous pouvez représenter ce sens avec un arc de tension. Chaque point de contact se voit attribuer un sens sur une échelle numérique. Combien d’excitation, d’excitation ou de drame votre persona acheteur se sentent-ils en ce moment?
Vous devriez comparer cet arc de tension avec le cours émotionnel. Si la tension est élevée et l’émotion négative, vous avez besoin de toute urgence de commencer ici.
Cependant, une haute tension et une expérience très positive est bonne et le personnage acheteur se souviendra volontiers de vous. Votre voyage client n’a pas besoin d’être parfait, même essayer de vous mettre sur papier peut apporter de nombreuses nouvelles perspectives. Pour la carte de voyage client, il existe de nombreux modèles pré-construits que vous pouvez télécharger et imprimer, ou vous pouvez les créer vous-même selon vos propres idées. Il existe également divers outils et programmes de création. Selon vos préférences, la carte de voyage client peut être créée sous forme de table, de matrice ou de graphique détaillé. En fin de compte, chaque carte de voyage client est unique et personnalisée à votre entreprise. Pour d’autres services, objectifs ou personas acheteur, vous devez créer votre propre carte de voyage client afin de garder une trace et de mieux identifier les différents voyages des clients.
Idéalement, vous pouvez également interroger vos clients sur vos expériences et points de contact avec votre entreprise et échanger des idées avec vous.
La carte de voyage client est basée sur un persona acheteur, ce qui signifie que vous devez d’abord être au courant de quel personnage vous voulez créer la carte pour. Cela vous permet de répondre et de vous concentrer parfaitement sur votre segment de clientèle. Parce qu’il n’y a pas d’offre qui fait appel à tout le monde et les stratégies de marketing, etc peut être mieux construit sur un groupe cible spécifique.
Si vous avez défini votre Persona acheteur, commencez à réfléchir aux différentes étapes (c.-à-d. points de contact) liées à votre offre en premier. Notez que le premier point de contact peut être avant le premier contact avec votre entreprise. Par exemple, votre persona acheteur a un problème spécifique et se demande comment le résoudre.
Les étapes sont ensuite complétées par un storyboard. Il s’agit d’un petit croquis que vous ajoutez à chaque étape pour visualiser les étapes et découvrir toutes les ambiguïtés ou séquences illogiques. Aucun talent artistique n’est nécessaire ici, le croquis peut être gardé assez simple.
Une fois que vous avez fait cela, vous devez inclure les différents canaux (en ligne et hors ligne!) dans la carte de voyage client. Vous devez ajouter à chaque étape où elle a lieu, que ce soit dans la boutique en ligne, lors de l’appel au service à la clientèle ou par la poste lors de la cueillette de votre colis.
Ensuite, vous définissez l’émotion pour chaque étape. À chaque étape, il convient de noter si une émotion positive, neutre ou négative est déclenchée. L’objectif est d’abord de supprimer toutes les émotions négatives de la carte de voyage client en optimisant vos processus et services. Après cela, vous pouvez commencer à transformer des expériences neutres en positif ou même enthousiasme. Vous pouvez ajouter la perception émotionnelle aux étapes comme une valeur numérique, ou mieux encore le transférer à un graphique ligne simple qui reflète graphiquement la progression émotionnelle au cours du voyage client.
Vous devez toujours vous rappeler que les expériences ont des significations différentes pour tout le monde. Si une étape est d’une grande importance pour votre personnalité acheteur, il devrait également avoir la signification appropriée pour votre entreprise, même si vous ne pouvez pas le trouver personnellement si important. Vous pouvez représenter ce sens avec un arc de tension. Chaque point de contact se voit attribuer un sens sur une échelle numérique. Combien d’excitation, d’excitation ou de drame votre persona acheteur se sentent-ils en ce moment?
Vous devriez comparer cet arc de tension avec le cours émotionnel. Si la tension est élevée et l’émotion négative, vous avez besoin de toute urgence de commencer ici.
Cependant, une haute tension et une expérience très positive est bonne et le personnage acheteur se souviendra volontiers de vous. Votre voyage client n’a pas besoin d’être parfait, même essayer de vous mettre sur papier peut apporter de nombreuses nouvelles perspectives. Pour la carte de voyage client, il existe de nombreux modèles pré-construits que vous pouvez télécharger et imprimer, ou vous pouvez les créer vous-même selon vos propres idées. Il existe également divers outils et programmes de création. Selon vos préférences, la carte de voyage client peut être créée sous forme de table, de matrice ou de graphique détaillé. En fin de compte, chaque carte de voyage client est unique et personnalisée à votre entreprise. Pour d’autres services, objectifs ou personas acheteur, vous devez créer votre propre carte de voyage client afin de garder une trace et de mieux identifier les différents voyages des clients.
Idéalement, vous pouvez également interroger vos clients sur vos expériences et points de contact avec votre entreprise et échanger des idées avec vous.
Conclusion
ont déjà connu de nombreuses applications possibles, mais il n’y a pas de limites à votre créativité, car il n’y a pas de spécifications fixes ou un modèle fixe pour cartographier le voyage du client. La carte de voyage client peut non seulement être utilisée pour cartographier le chemin d’accès client actuel, elle peut également servir de vision d’un futur chemin client. Vous pouvez les utiliser pour développer et optimiser des produits, planifier et examiner les activités de marketing, cibler vos clients entre les départements ou identifier les opportunités de suivi et les problèmes d’UX. Cela fait de la carte de voyage client un outil indispensable pour le développement axé sur le client et pour atteindre votre succès à long terme! Un ajout passionnant à la carte de voyage client est le modèle de valeur Canas.
