Jeder Shopbetreiber hat selbstverständlich zunächst das Angebot seines Shops im Auge und ist bemüht, möglichst viele Kunden dafür zu interessieren. Oft wird dabei zu wenig beachtet, welche Kostenfallen in einem Online-Shop lauern. Meist sind es Details, oft aber auch rechtliche Rahmenbedingungen, die dem Online-Händler viel Geld kosten und das Leben schwer machen können. Bei einer Beachtung der folgenden sechs möglichen Kostenfallen dürften jedoch die wesentlichen Gefahren gebannt sein.
Kostenfalle 1 – Widerrufs- und Rückgaberecht
Das deutsche, beziehungsweise inzwischen europaweit weitgehend vereinheitlichte, Fernabsatzrecht leistet natürlich einen wichtigen Beitrag zum Verbraucherschutz. Gleichzeitig hält es für Shopbetreiber so einige Risiken bereit. Hier sieht das Gesetz zum Beispiel vor, dass online bestellte Waren nach bis zu 14 Tagen vom Kunden zurück gegeben werden können. Eine Angabe von Gründen ist hier nicht erforderlich. Außerdem sind Rücksendekosten für Artikel, die über 40 Euro liegen, vom Shopbetreiber zu tragen. Nur wenige Waren sind von dieser Reglung ausgenommen. Noch drastischer können die Folgen sein, wenn der Shopbetreiber es versäumt, seine Kunden vor dem Kauf auf das 14-tägige Rückgaberecht aufmerksam zu machen. Sollte er diese Information nach dem Kauf nachreichen, hat der Kunde ein 6-wöchiges uneingeschränktes Widerrufs- und Rückgaberecht. Gibt es keine oder fehlerhafte Aufklärung, übrigens auch bei anderen Angaben, zu denen der Shopbetreiber verpflichtet ist, kann der Käufer zeitlich unbegrenzt auf die Zurücknahme der Ware bestehen. Darüber hinaus kann der Shopbetreiber zwar einen Warenersatz oder Gutschein für bezahlte und zurückgesendete Artikel anbieten, besteht der Kunde jedoch auf Erstattung des Kaufpreises, ist der Online-Händler machtlos. Eine kleine Möglichkeit, seinen Schaden zu begrenzen, besteht darin, deutlich darauf hinzuweisen, dass bei einer Warenrückgabe ein Wertersatz anfallen kann. Natürlich existiert die Möglichkeit, dass ein Kunde innerhalb der Rückgabefrist das Produkt bestimmungsgemäß nutzt. Dabei erfährt es eine Wertminderung. Genau in diesem Fall ist der Shopbetreiber, vorausgesetzt, er weist vor dem Kauf schriftlich darauf hin, berechtigt, diesen von der Rückerstattung abzuziehen.
Kostenfalle 2 – Die Button-Lösung
Eine weitere mögliche Kostenfalle für den Shopbetreiber kann die sogenannte Button-Lösung bei Online-Käufen nach sich ziehen. In der Vergangenheit haben unseriöse Anbieter immer wieder versucht, aus einem unachtsamen Klick auf einen Button einen Kaufvertrag zu machen. Um dies zu unterbinden, muss die Schaltfläche, die den Kauf auslöst, seit dem 1. August 2012 deutlich ausweisen, dass sie eine Zahlungsverpflichtung beinhaltet. Dies ist nun eher unproblematisch und auch wenn hier die einen oder anderen Umstellungskosten im Web-Shop anfallen können, stärkt die Neureglung doch das Kundenvertrauen in Internetkäufe. Anders sieht es jedoch aus, wenn der Shopbetreiber keinen eindeutigen Hinweis auf den Kauf-Button anbringt. In diesem Falle kommt kein Kaufvertrag zustande und der Kunde braucht überhaupt nicht zu zahlen. Eventuell gelieferte Ware kann sich der Online-Händler zwar auf eigene Kosten zurückholen, aber beispielsweise bei geringwertigen Waren, verderblichen Lebensmitteln oder kostenpflichtigen Download-Angeboten wird der Shopbetreiber in den meisten Fällen umsonst eine Leistung erbracht haben.
Kostenfalle 3 – Zahlungsausfälle
Leider ist es so, dass die Zahlungsmoral auch bei rechtsverbindlichen Kaufverträgen nicht immer zum Besten bestellt ist. Insbesondere die persönliche aber auch räumliche Distanz bei Online-Bestellungen verleitet so manchen Kunden dazu, seine Zahlungsverpflichtung mehr als eine Option zu sehen, was zur Kostenfalle werden kann. Große Online-Häuser minimieren Zahlungsausfälle durch ein professionelles Mahnwesen. Für einen kleinen Shopbetreiber ist dieser Aufwand meist zu groß. Daher gilt hier, Leistungen nur gegen Vorkasse zu erbringen und die Möglichkeit der Rechnungsstellung nur älteren, vertrauenswürdigen Kunden einzuräumen.
Kostenfalle 4 – Abmahnungen
Mit der Eröffnung eines Online-Shops gründet der Shopbetreiber ein Gewerbe. Tatsächlich gehen Aufbau, Gestaltung und oftmals sogar Bestückung eines Online-Shops über einige Anbieter in Minutenschnelle. Dennoch geht der Shopinhaber hier weitreichende Verpflichtungen ein. Zumindest eine Gewerbeanmeldung und, je nach Art des Shops, auch weitere Anmeldungen und Genehmigungen müssen vorliegen. Sollte hier irgendetwas fehlen, kann dies durchaus hohe Kosten nach sich ziehen. Dies um so mehr, da sich etliche Anwaltskanzleien darauf spezialisiert haben, Versäumnisse von Shopbetreibern herauszufinden und saftige Abmahnungen zu versenden. In diesem Zusammenhang sollten selbstverständlich auch AGBs, Haftungsausschlüsse und Erklärungen zu Links, AdWords etc. wasserdicht sein. Weiterhin sind auch im Shop alle abmahnfähigen Angaben zu machen. Insbesondere haben hier einige Kanzleien ein Augenmerk auf die Angabe der Mehrwertsteuer gelegt. Diese muss zu jedem Preishinweis ausgewiesen werden. Zur weiteren Kostenfalle durch Abmahnungen kann werden, dass zu jedem Artikel im Shop eine Lieferzeit angegeben werden muss. Nur für den Fall, dass Produkte sofort lieferbar sind, kann diese Angabe weggelassen werden. Werden nun also Produkte bestellt, für die keine Lieferzeit angegeben ist, und treffen diese nicht kurzfristig beim Kunden ein, kann dies zu Schwierigkeiten führen.
Kostenfalle 5 – Preisvergleichsportale und Bannerwerbung
Um mit einem Online-Shop Umsätze und Gewinne zu erzielen, muss dieser gefunden werden können. Hier gilt die alte Weisheit von Werbefachleuten: Wer an der Werbung spart, um Kosten einzuschränken, kann genauso gut die Uhr anhalten, um Zeit zu sparen. Werbung ist für jeden Shopbetreiber unerlässlich. Kaum einem Online-Shop wird es gelingen, populär zu werden, ohne auf sein Angebot aufmerksam zu machen. Die Durchführung von Werbekampagnen, die in ein komplexes Marketing-Konzept eingebunden sind, ist dabei jedoch eher Sache der großen Anbieter. Ein Shopbetreiber wird hier im Wesentlichen auf zwei Werbemaßnahmen zurückgreifen. Zum einen ist es bereits seit längerem so, dass die Produktsuche in Suchmaschinen auf der ersten und manchmal auch folgenden Seite zu Preisvergleichsportalen führt. Daher ist es für Online-Shops interessant, hier vertreten zu sein. Zum anderen bieten verschiedene Anbieter die Möglichkeit, zielgruppenorientiert Werbebanner im gesamten Internet zu schalten. Beide Konzepte sind sicher sinnvoll. Allerdings müssen Shopbetreiber darauf achten, hier nicht in eine Kostenfalle zu tappen. Die Dienste der Preisvergleichsportale sowie der Anbieter für Bannerwerbung werden nämlich in der Regel nicht erfolgsabhängig vergütet. Vielmehr bezahlt der Shopbetreiber eine Gebühr für jeden Klick, der zu seinem Angebot führt. Daher ist es hier wichtig, zu kalkulieren, ob die beworbenen Produkte genug Gewinn abwerfen und gleichzeitig preislich wie qualitativ attraktiv genug sind, um Besucher zur Bestellung zu motivieren. Außerdem müssen sie natürlich lieferbar sein. Andernfalls kann es leicht passieren, dass durch bezahlte Klicks auf einen Online-Shop immense Kosten entstehen, denen keine oder zu geringe Einnahmen gegenüberstehen.
Kostenfalle 6 – Virtueller Einbruch in den Online-Shop
Wie bei Ladenlokalen, besteht auch bei Online-Shops die Gefahr, dass sich jemand unberechtigt Zutritt verschafft. In der Internetwelt wird dies als „gehackt werden“ bezeichnet. Dies ist natürlich im eigentlichen Sinne keine Kostenfalle sondern eine Straftat. Da allerdings Hacker ungleich schwieriger dingfest zu machen sind als Einbrecher und dadurch, dass Hacker über einen Online-Shop Vorgänge abwickeln können, für die zumindest zunächst der Shopbetreiber verantwortlich gemacht werden kann, ist hier schon die Möglichkeit gegeben, dass Kostenfallen entstehen. Außerdem liegt der Shop vom Zeitpunkt, da der unberechtigte Zugriff stattgefunden hat bis zur Lösung dieses Problems in der Regel lahm, was erhebliche Einnahmeverluste bedeutet. Zudem können durch Hacker kundendaten gestohlen sowie Schadcodes verbreitet werden. Um dies zu vermeiden, sollte jeder Online-Händler seinen Shop maximal absichern. Das fängt bei der Wahl des Providers an, geht über die Entscheidung für ein sicheres Shop-System und schließt regelmäßige Prüfungen zur Sicherheit des Shops durch unabhängige Stellen ein. Außerdem sollten, für den Fall, dass Hacker dennoch Schaden an den Daten des Shops anrichten, in kurzen Abständen Backups gefahren werden.
Fazit:
Es sind also durchaus nicht wenige Kostenfallen, denen ein Shopbetreiber ausweichen muss. Kostenfallen haben nur dann kaum eine Chance, wenn der Betreiber seinen Shop erst genug nimmt. Dazu gehören eine sorgfältige Planung, die Nutzung von Informationsangeboten aber auch das Gespräch mit einer IHK, einem Steuerberater, einem Anwalt oder einer auf Online-Shops und -Marketing spezialisierten Agentur.
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