Ist es möglich, dem Kunden mehr zu verkaufen und das so, dass dieser noch dankbar dafür ist? Ja, es ist möglich! Kunden empfinden Zusatzverkäufe nicht als aufdringlich, sondern als gute Beratung. Doch häufig kämpfen wir gegen die eigenen Berührungsängste an, da wir befürchten den Kunden mit einem Zusatzverkauf zu nerven. Das ist jedoch meist nicht der Fall. Zusatzverkäufe stellen einen wichtigen Teil der optimalen Beratung dar und sollten deshalb nicht vernachlässigt werden.
Folgende 7 Tipps zeigen, wie sich Zusatzverkäufe optimieren lassen:
1. Interessensfragen stellen
Wer soeben einen Verkaufsabschluss gemacht hat, darf sich natürlich selbst auf die Schulter klopfen. Aber nur kurz – denn jetzt ist der perfekte Zeitpunkt für einen Zusatzverkauf. Dieser Moment sollte gut genutzt werden. Doch wie lässt sich die Frage nach dem Interesse am besten stellen?
Die falsche Frage wäre …
„Brauchen Sie Eventuell noch das Produkt xYz?“
Wer auf diese Weise direkt fragt, erntet zu 90 Prozent der Fälle ein ebenso direktes …
„NEIN DANKE“.
Die richtige Frage lautet …
„Sie haben sich gerade für das Produkt ABC entschieden, Glückwunsch. Wollen Sie sich passend dazu auch einmal das Produkt XYZ anschauen?“
Dabei handelt es sich um eine Interessensfrage, welche einen natürlichen und sanften Übergang einleitet und damit von der ersten Kaufentscheidung zu einem potenziellen Zusatzkauf führt. Mit dieser Interessensfrage lässt sich die Chance auf ein „JA“ erheblich steigern und ermöglicht den Zusatzverkauf direkt anzuschließen.
2. Verständnisfragen stellen
Eine richtige Fragetechnik in Bezug auf Zusatzverkäufe lässt sehr leicht Erfolge erzielen, dies zeigte der zweite Tipp. Wie Sie Verständnisfragen stellen, soll folgendes Beispiel verdeutlichen:
Ein Kunde möchte ein kleines Notebook kaufen. Nach ausführlichem Vergleich hat er sich schließlich für ein Modell entschieden. Nun besteht die Möglichkeit, den Zusatzverkauf mit einer Verständnisfrage einzuleiten. Zum Beispiel mit der Frage nach dem Verwendungszweck:
„Für welche Zwecke wollen Sie Ihren Laptop hauptsächlich nutzen?“
Der Kunde antwortet darauf beispielsweise mit:
„“Hauptsächlich für die mobile Arbeit für unterwegs. Beispielsweise im Zug oder im Hotel.“
Das bedeutet für den Anbieter, dass dieser nun freie Bahn hat, um ihm ein passendes Zubehör mit anzubieten. Schließlich soll der sinnvolle Zusatzverkauf in Form einer Laptoptasche dafür sorgen, dass der Laptop unterwegs auf Reisen gut geschützt ist und uneingeschränkt transportiert werden kann. An dieser Stelle kann es natürlich sein, dass der Kunde bereits im Besitz einer Laptoptasche ist und dementsprechend kein Interesse daran hat. Dann gibt es jedoch weiteres praktisches Zubehör, welches dem Kunden angeboten werden kann. Zum Beispiel eine kleine Maus, welche sich gerade unterwegs als besonders effizient erweist, wenn es darum geht auf das integrierte Maus-Pad zu verzichten.
3. Die Kaufentscheidung positiv bestätigen
Ein Kunde braucht eine positive Bestätigung, so viel ist klar. Diese Erfahrung dürfte jeder gute Verkäufer schon mehr als einmal gemacht haben. Dieses Wissen kann bei Abschlüssen genutzt werden, um Zusatzverkäufe einzuleiten. Doch dabei kommt es natürlich auf die richtigen Formulierung an. Dafür hat sich folgendes Muster bewährt:
„Sie haben eine exzellente Auswahl getroffen. In Ergänzung zu Ihrer Produktwahl, kann ich Ihnen auch Folgendes empfehlen.“
Alternativ passt auch:
„Ich gratuliere Ihnen zu Ihrer Kaufentscheidung und möchte Ihnen noch einen Tipp mit auf den Weg geben, wie Sie Ihre Freude an diesem Produkt steigern können.“
4. Timing richtig wählen
Geht es um Dienstleistungen und Zusatzverkäufe, spielt das richtige Timing die entscheidende Rolle. Hier gilt die Devise: Niemals zu früh beginnen. Es ist extrem wichtig, dass die sogenannten Cross-Selling-Techniken niemals vor der Kaufentscheidung angewandt werden. Erst wenn der Kunde sich für das Produkt oder die Dienstleistung entschieden hat, sollten Zusatzverkäufe angeregt werden. Auch dieser Ansatz lässt sich am besten an einem Beispiel verdeutlichen:
Der Kunde steht noch mit weiteren Anbietern in Kontakt und befindet sich somit in der Angebotsphase. Wenn zu diesem Zeitpunkt Zusatzverkäufe ins Spiel kommen würden, könnte das für Verwirrung beim Kunden sorgen. Im schlimmsten Fall schreckt es den Kunden sogar ab. Hat sich der Kunde jedoch bereits entschieden und geht in die Abschlussphase über, so kann damit begonnen werden, den gefühlten Wert der Dienstleistung oder des Produkts zu steigern, indem ergänzend Zusatzangebote unterbreitet werden. Das steigert nicht nur den Wert, sondern letztendlich auch den Gewinn.
Doch Vorsicht: Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel. Diese Ausnahme vertiefen wir im folgenden Tipp 5.
5. Themen verkaufen
Dabei handelt es sich um eine gut gewählte Strategie, bei der es darum geht, das Angebot dahingehend so zu gestalten, dass mehrere Produkte und Dienstleistungen in einem Paket enthalten sind. Das bedeutet, dass dabei meist immer ein Thema mit verkauft wird (z.B. das Thema „Sicherheit“) und auf das Anbieten unabhängiger einzelner Produkte verzichtet wird:
Eine Versicherung bietet Kombipakete für Immobilienbesitzer an, welche optimal aufeinander abgestimmt sind und sich um den Schutz des Eigentums drehen. Eine Apotheke bietet Pakete wichtiger Medikamenten an, welche eine kleine ReiSEApotheke darstellt.
Ein Computer-Fachhändler bietet die Festplatte zur Datensicherung und die passende Backup-Software sowie eine zusätzliche Lösung in Form von externer Datensicherung an, damit die Daten des Käufers im Fall der Fälle definitiv geschützt sind.
Profi-Tipp: Wenn es um das Schnüren dieser Pakete geht, dann ist es sinnvoll drei verschiedene Varianten anzubieten: Das Mini-, das Midi- und das Maxipaket. Oder aber auch das Einsteiger-, das Profi- und das Premiumpaket. Dabei sollte das Ziel immer das mittlere Paket sein. So, wie wir es zum Beispiel in der Preis-Tabelle für unsere E-Commerce Jobbörse machen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich der Kunde bei Paket-Angeboten gern für den goldenen Mittelweg entscheidet.
6. Schnupperangebote anbieten
Schnupperangebote gelten als ein anschauliches Beispiel dafür, dass ein Zusatzangebot einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt. Ein Schnupperangebot lässt sich am besten mittels eines Beispiel verdeutlichen: Ein Verlag bietet als kleines Dankeschön für Neuabonnenten eine kostenlose und zeitlich begrenzte Mitgliedschaft im kostenpflichtigen Verlagsportal zum Schnuppern an. Dabei handelt es sich um eine geldwerte Zusatzleistung für den Kunden. Der Verlag profitiert in diesem Fall von der kostengünstigen Möglichkeit, neue Mitglieder für das Portal zu gewinnen. Deshalb ist es wichtig, beim Abschluss auf kleine Dankeschön-Angebote in Form von Probemitgliedschaften, Warenproben und Schnupperangebote zurückzugreifen.
7. Das optimale Angebot unterbreiten
Wichtig ist, dass sich der Anbieter viel Zeit für die Auswahl der Produkte und Dienstleistungen nimmt, welche letztendlich das Zusatzangebot definieren. Die Zusatzprodukte sollten grundsätzlich einen engen Bezug zur Dienstleistung oder zum Produkt haben, wofür der Kunde von Beginn an Interesse gezeigt hat. Sofern diese Voraussetzung nicht erfüllt ist, hat der Kunde auch keinen triftigen Grund, das Zusatzangebot in Anspruch zu nehmen. In diesem Fall wittert der Kunde einen plumpen Verkaufsversuch und wird höchstwahrscheinlich ablehnen. Das Kaufverhalten der Kunden sollte genau analysiert werden. Dazu empfiehlt sich ein Zeitraum von 24 Monaten. Wenn bei dieser Analyse festgestellt wird, dass Kunden, die sich für das Produkt A entschieden haben, sehr häufig auch beim Produkt C zugreifen, bedeutet dies, dass sich Produkt C als ideales Zusatzangebot erweist. Damit bietet sich die perfekte Gelegenheit, dieses Produkt künftig als Zusatzangebot zu unterbreiten.
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